ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ РАЗВИТИЕ И ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

1. Адаптация и введение в должность новых сотрудников Почему необходимо заботиться о новых сотрудниках? Практика показывает: большая отдача от новых работников; повышение производительности их труда; реже покидают компанию в первые месяцы работы; чаще проявляют инициативу. 1) Первичная адаптация: дней новый работник тратит только на то, чтобы обжить пространство, привыкнуть к маршруту движения на работу, к тому распорядку и правилам, которые существуют. Необходимо обучать тем коммуникативным нормам, которые приняты в компании, той связи, которая существует внутри компании. 2) 2 месяца - конкретное вхождение в должность, познание рабочих моментов и особенностей.

Типичные критерии адаптации сотрудника Качество, количество и быстрота выполненной работы; соблюдение стандартов и регламентов; способность влиться в коллектив; заинтересованность в работе; интерес к повышению квалификации и служебному росту. Структура программы адаптации для управленческого персонала Организационно–административная общая адаптация: 1. Общее представление о предприятии: цели, приоритеты, проблемы, традиции, нормы, стандарты; организация, структура, партнеры, клиенты и поставщики, принципы доведения продукта до потребителя и т. П.

2. Кадровая политика предприятия: принципы кадровой политики; направления профессиональной подготовки и повышения квалификации и т. п. 3. Охрана труда и соблюдение техники безопасности: места оказания первой медицинской помощи; правила поведения при несчастных случаях и порядок оповещения о них и т. п. 4. Работник и его отношения с предприятием: сроки и условия найма, испытательный срок; принципы назначения, перемещения, продвижения; каналы коммуникации и т. п. 5. Служба быта: организация питания и т. п. 6. Оплата труда: нормы и формы оплаты труда и ранжирование работников и т. п.

7. Экономические факторы: ущерб от прогулов, опозданий, несчастных случаев и пр. Организационно – административная специализированная адаптация: 8. Функции подразделения: цели и приоритеты, организация и структура; взаимоотношения с другими подразделениями и пр. 9. Рабочие обязанности и ответственность: права и обязанности работника; детальное описание текущей работы и ожидаемых результатов; дополнительные ожидания от работника (например, замена отсутствующего работника, участие в внутрифирменных мероприятиях и т. п.)

10. Требуемая отчетность: правила, формы отчетности регулярной и периодической и пр. 11. Процедуры, правила, предписания: правила, характерные только для данного вида работы или данного подразделения; гигиенические стандарты; правила поведения на рабочем месте; телефонные переговоры личного характера в рабочее время и пр. Социально-психологическая адаптация - сложившийся стиль общения и служебных взаимоотношений между сотрудниками, традиции, существующие на предприятии (писанные и неписанные); Профессиональная адаптация Наставничество Критерии успешности прохождения испытательного срока Перспективы роста, обучения.

ПОЛОЖЕНИЕ о работе с вновь поступившими сотрудниками гостиницы ВВЕДЕНИЕ; ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ; ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АДАПТАНТОВ; ВВЕДЕНИЕ В КОЛЛЕКТИВ; ОПРЕДЕЛЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРОБЛЕМ АДАПТАНТОВ; КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОЛОЖЕНИЯ. В первый рабочий день необходимо: вместе с новым сотрудником проанализировать его должностные обязанности;вместе с новым сотрудником проанализировать его должностные обязанности; представить сотрудника подчиненным, коллегам и руководителям;представить сотрудника подчиненным, коллегам и руководителям; провести инструктаж по технике безопасности и охране труда;провести инструктаж по технике безопасности и охране труда; ознакомить с Правилами внутреннего распорядка работы;ознакомить с Правилами внутреннего распорядка работы; предоставить информацию личного плана: местонахождение, туалетов, места для отдыха и питания, курения и т. д.предоставить информацию личного плана: местонахождение, туалетов, места для отдыха и питания, курения и т. д. ознакомить с основными процедурами и политикой в отношении персонала; процедурой коммуникаций и связей по должности; правилами и действиями на случай эвакуации, показать пожарные выходы;ознакомить с основными процедурами и политикой в отношении персонала; процедурой коммуникаций и связей по должности; правилами и действиями на случай эвакуации, показать пожарные выходы; с организационной структурой и структурой подчинения; требованиями пропускной системы и ключевым хозяйством гостиницы, порядком открывания (закрывания) офиса/рабочего кабинета, прихода (ухода) на работу; требованиями к внешнему виду; к конфиденциальности информации; с организационной структурой и структурой подчинения; требованиями пропускной системы и ключевым хозяйством гостиницы, порядком открывания (закрывания) офиса/рабочего кабинета, прихода (ухода) на работу; требованиями к внешнему виду; к конфиденциальности информации; объяснить правила компенсации возможных затрат;объяснить правила компенсации возможных затрат; представить информацию о традициях гостиницы и его подразделении.представить информацию о традициях гостиницы и его подразделении.

Содержание обучения Ответственное лицо Собеседование с претендентом: диагностика общих особенностей и психологических особенностей, ин. языка и специальных навыков, административная проверка производственно необходимых способностей Психолог, тренинг- менеджер, начальник службы размещения Ознакомление с административно-производственной документацией: положение о персонале; правила внутреннего распорядка; должностная инструкция портье Начальник службы размещения Стандарты: поведения и внешнего вида сотрудника; телефонного этикета; поведения в ситуации конфликта Тренинг-менеджер, психолог Стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, занятие по правилам пожарной безопасности Служба безопасности Занятие по технике безопасности труда Инженер по ТБ и ОТ Обзорная экскурсия по гостиничному комплексу: история возникновения, краткое ознакомление со службами гостиницы и фирмами-арендаторами Тренинг-менеджер Структура служб гостиницы, их характеристика и взаим-вие Тренинг-менеджер НФ гостиницы: структура, месторасположение, категории номеров (подробная характеристика номера), цены Служба номерного фонда Индивидуальный план введения в должность портье

Дополнительные услуги, предоставляемые гостям, проживающим в гостинице Служба размещения (старший портье, наставничество) Служба размещения: структура, цели, задачи, место в структуре служб гостиницы и взаимодействие с ними, краткая характеристика Служба размещения (старший портье, наставничество) Ознакомление с АСУ гостиницы Служба размещения Технология работы портье по обслуживанию: отработка практических навыков Служба размещения Психология и этика общения в ситуации гостеприимства Психолог Тренинг по развитию коммуникативных способностей Тренинг-менеджер Тренинг эффективных продаж Тренинг-менеджер Тренинг телефонного этикета Тренинг-менеджер Ознакомление с технологией работы номерного фонда (работа в качестве помощника администратора НФ) Администратор службы НФ Тренинг предотвращения конфликтов и работы с жалобами Тренинг-менеджер Экзамен по технологии работы на должности «портье»Службы: персонала; АСУ; НФ, приема

Подготовка внутренних тренеров Наставничество – это проверенный годами способ передачи знаний, создания и сплочения команды и преемственности корпоративных традиций. Самые лучшие преподаватели - это практики, то есть те, кто сами участвуют в производственном процессе. Обучение в рабочее время более эффективно и дешево. Оптимальная модель обучения персонала: обучение - без отрыва от производства; внутри (в том числе и на территории) предприятия; в рабочее время. Группа внутренних тренеров: опытные работники и менеджеры среднего звена, стоящие во главе подразделений – Мастера качества. Система внутренних тренеров помогает обеспечить постоянное проведение тренингов и 100% охват всех сотрудников (в соответствии с графиком работы).

Подготовка внутренних тренеров Цель – контроль качества Задачи – планирование и постановка целей Правило – организовывать людей, а не работу Метод – лидерство и делегирование Контролировать можно то, что умеешь делать сам. Супервайзеры – 1-ый уровень управления. Лидерство – это дар подчиненных. Коммуникации – ключ к лидерству.

3. Разработка и проведение мини-тренингов Тренинг – это запланированный процесс, направленный на изменение поведения, знаний или навыков через изучение с целью достижения эффективного выполнения какой-либо деятельности. Это форма активного обучения. учись, делая Новые и правильные навыки можно приобрести только на практике – учись, делая. Мы забываем то, что слышим, мы запоминаем то, что видим, мы понимаем то, что делаем, или точнее - мы обычно помним: 20% того, что слышим; 30% того, что читаем; 40% того, что говорим; 50% того, что пишем; 80% того, что делаем.

Цель – обучить действию Задача – обучить правильному действию Правило – обучение одному действию за раз Метод – последовательные операции Подход: дифференцированный - обучение руководителей и линейного персонала Люди не умеют обучать других взрослых. Для ученика и учителя главное – желание. Обучить может только тот, кто умеет сам. Сначала надо научить выполнять стандарт. Потом можно учить обслуживать и думать. По обучению стандартам тренеру необходимо занимать позицию компании, а не позиции сотрудников.

Правила: Прочность навыка зависит от частоты повторений. Отсутствие необходимости применения навыка приводит к его потере. Потерянный в результате отсутствия практики навык восстанавливается гораздо быстрее, чем тренировка с нуля. Особенности обучения: Информирование участников о результатах, необходимость подкрепления, повторение, практика.

Методика тренинга - 4 шага

Планирование тренинга 0 этап: ПОДГОТОВКА 1 этап: Привлечение ВНИМАНИЯ обучаемых 2 этап: ДЕЛЕНИЕ учебного курса на логические части 3 этап: ПРОВЕРКА того, что материал был усвоен 0. Подготовка Время Время Место Место Оборудование Оборудование Материалы Материалы Печатные пособия Печатные пособия Содержание Содержание

1. Внимание ЧТО будет учить стажер? - выявить имеющиеся знания и навыки - выяснить, чему хочет научиться стажер ИНТЕРЕС как вы можете заинтересовать в обучении? - задать вопрос - рассказать историю - показать статью, рисунок, график, фото - предоставить историческую и пр. информацию ПОТРЕБНОСТЬ что стажер вынесет для себя, освоив это? - денежная выгода - карьера - имидж - навыки для использования в работе - профессиональный рост - уважение коллег - более интересная работа

Что должно быть сделано? Как это должно быть сделано? Каков стандарт? 1. Вымыть руки 2. Выбрать салфетку 3. Сложить салфетку пополам 4. Сделать складки веера 5. Переверните салфетку 6. Сложите салфетку далее 7. Сделайте хвостик – завершите веер 8. Раскройте и посмотрите Почему Вы должны иметь ч чистые руки? Когда вы выбираете салфетку, на что вы обращаете внимание? Когда вы складываете салфетку пополам, где изнаночная и лицевая сторона? Сделайте 1-ну складку. Сколько сгибов должно быть? Сложите складками вниз правую сторону через левую Зачем делить складку? (рис.) Как на диаграмме Зачем нужен хвостик? Заканчивайте складывать веер Чистота и гигиена Без дырок, порезов, прорех, чистая, отглаженная Переверните на нужную сторону Сделайте складку 4/5 складок Складки только до половины салфетки Сложите Хвостик уравновешивает Проверьте

ПРОВЕРКА Устная проверка: Перед началом складывания, что Вы должны сделать? Если салфетка оказывается с дыркой или грязная, что Вы будете делать? Где должна находиться изнаночная сторона при первом сложении? Сколько складок Вы будете делать? Почему? Какой ширины должны быть складки? Что Вы будете делать на каждой складке, чтобы гарантировать результат? Когда Вы разворачиваете веер и ставите его на стол, что Вы должны проверить? Для каких видов сервировки мы используем этот вариант сложения? Практическая проверка: позвольте стажеру сделать это

4. Определение потребностей в обучении и планирование тренингов Как создать систему обучения в гостинице? 1. Обзор организационной структуры гостиницы. 2. Видение, Миссия, Стратегические цели, Корпоративные ценности. 3. Корпоративные компетенции. 4. Компетенции, необходимые для эффективной работы гостиницы. 5. Проведение анализа потребностей обучения. Идентификация недостатков в навыках сотрудников. 6. Обзор системы обучения. 7. Составляющие системы обучения: обучение руководителей обучение кадрового резерва обучение линейного персонала обучение вновь принятого персонала, подготовка стажеров.

8. Факторы системы обучения 9. План обучения (составляется на год или полгода, включает тренинги, сроки, распределение посещения) 10. Контроль Пример 1. План посещения тренингов по стандартам обслуживания для всех служб и подразделений. Ответственный: менеджер по обучению гостиницы. 2. Анализ потребностей обучения необходимо проводить 2 раза в год. 3. На основе исследования + опроса руководителей создается план обучения. 4. Все руководители получают план обучения. 5. Составляется план обучения на месяц. 6. План обучения необходимо размещать на доске объявлений 7. Листы контроля посещения каждого тренинга предоставляются руководителям служб в конце месяца. 8. После каждого курса проводится тестирование знаний сотрудников. 9. Результаты тестирования предоставляются в службы.

Служба Проведение тренинга 1Служба приема и размещения 1 раз в 3 месяца 2Служба ресторана 1 раз в 3 месяца 3Производство ресторана 1 раз в год 4Хозяйственная служба - Супервайзеры, администраторы - Горничные - Уборщики гостевых территорий - Дворники - Прачечная-Химчистка 1 раз в 3 месяца 1 раз в полгода 1 раз в год 5Техническая служба - сотрудники, непосредственно обслуживающие гостей - другие сотрудники 1 раз в полгода 1 раз в год 6Фитнес центр 1 раз в 3 месяца 7Служба маркетинга и продаж 1 раз в полгода 8Служба бронирования 1 раз в полгода 9Бухгалтерия 1 раз в год 10Служба безопасности 1 – 2 раза в год 11Служба снабжения 1 раз в год Периодичность обучения

Пример : Служба ресторана План проведения постоянных тренингов по стандартам обслуживания. Ответственные: менеджер по обучению, директор ресторана, внутренние тренеры. Время проведения: каждую неделю по 15 минут в течение 3 месяцев, через 3 месяца тренинги проводятся вновь. По окончании курса сотрудники заполняют тест. Форма базы данных посещаемости ФИООТДЕЛДолжность Вводный курс Внешний вид Стандарты обслуживания

Октябрь НоябрьДекабрь ЯнварьФевраль Тренинг для Вводный курс Ориентация новых Внешний вид сотрудников 1 раз в месяц Стандарты 1. Стандарты резервирования 5.Предоставле- ние меню 9. Предоставление счета, оплата 1. Стандарты резервирования 5.Предоставле- ние меню Обслужи- вания 2. Приветствие гостя Прием заказа 10. Прощание с гостем 2. Приветствие гостя Прием заказа 3.Предоставле- ние столика 6. Обслуживани е гостя 11.Конфликт- ные ситуации 3.Предоставле- ние столика 6. Обслуживание гостя 4. Проводы гостя к столику 7. Проверка удовлетворения 12. Внешний вид, поведение 4. Проводы гостя к столику 7. Проверка удовлетворения Внешний вид/Поведение 8. Уборка стола Внешний вид/ /Поведение Внешний вид/Поведение 8. Уборка стола 1 тренинг 1 раз в неделю Внешний вид/Поведение 1 тренинг 1 раз в неделю Внешний вид/Поведение 1 тренинг 1 раз в неделю План проведения постоянных тренингов по стандартам обслуживания

Форма результатов обучения