Книга о ценностях Сбербанка

НАШИ ЦЕННОСТИ И ИХ ЭЛЕМЕНТЫ 2 Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг нас. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен. Я честен с собой, коллегами и клиентами. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат. Мы открыты, мы уважаем коллег и доверяем друг другу. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением. Мы превосходим ожидания наших клиентов. Я – лидер Мы – команда Все – для клиента

3 КНИГА О ЦЕННОСТЯХ. КАК МЫ ЕЕ ВИДИМ Что такое: Это кодекс, который содержит конкретные правила поведения в Сбербанке. Он ориентирован на самую широкую аудиторию – всех сотрудников Банка. Цель книги: операционализировать наши новые ценности, т. е. показать, в каком конкретно поведении они должны проявляться. Исходный материал для книги: результаты опросов и краудсорсинга наших сотрудников; опрос руководителей высшего звена. Каждый элемент каждой из трех ценностей (всего 9) мы раскрываем через три ступени проявления: как мы НЕ ДЕЛАЕМ; как мы делаем каждый день, ежедневно; как можно проявиться в ценности максимально.

Я – ЛИДЕР 1. Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг не перекладываю свою ответственность на подчиненных и коллег; не прикрываюсь тем, что вопрос не в моей компетенции; не боюсь говорить о проблемах и возможностях для улучшения, которые вижу; не остаюсь равнодушным и безучастным. признаю и исправляю свои ошибки и помогаю исправить ошибки другим; помню, что порядок в Банке начинается с меня и мелочей, и поэтому поддерживаю чистоту на рабочем месте, опрятно выгляжу, эффективно управляю своим временем; вовремя и качественно выполняю свои обещания и обязательства; ответственно использую ресурсы и средства Банка. быть профессионалом своего дела и лидером, за которым другим хочется, а не приходится идти; быть ответственным лидером не только на работе, но и во всех сферах своей жизни; делать больше, чем от меня формально требуется, для успеха общего дела; приветствовать и поддерживать здоровый образ жизни. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ: 4

Я – ЛИДЕР 2. Я совершенствую себя, банк и наше окружение, делая лучшее, на что я способен 5 не говорю, что и так сойдет, у нас и так все хорошо и что мы всегда так делали; не критикую идеи коллег, не предлагая решения; не останавливаюсь на достигнутом. стараюсь каждый день сделать свою работу и работу Банка хоть немного лучше; ищу и использую возможности получить новые знания и опыт; вкладываю душу в свое дело; подскажу коллегам, если увижу как они могут сделать что- нибудь лучше в своей работе. выявлять системные причины ошибок и находить их решения; расти, развиваться как человек и как профессионал; знакомить коллег с новыми идеями, делиться новыми знаниями. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

Я – ЛИДЕР 3. Я честен с собой, коллегами и клиентами 6 не ввожу коллег и клиентов в заблуждение, не действую в ущерб их интересам; не обсуждаю коллег за их спиной; не подстраиваюсь под мнение начальства, если у меня есть собственное обоснованное суждение по данному вопросу; не забываю, что представляю Банк и мое поведение может повлиять на его репутацию. честно и открыто говорю с коллегами о наших проблемах и делюсь успехами с командой; показываю реальные достижения, не приукрашивая их; поддерживаю хорошие рабочие отношения как с коллегами, так и с руководством; предупреждаю коллег, в случае если я не могу выполнить взятые на себя обязательства. создавать открытые, доверительные и доброжелательные отношения с клиентами и коллегами; извлекать уроки из своих неудач; быть достойным представителем Банка в глазах клиентов. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

МЫ – КОМАНДА 1. Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат 7 не остаемся безразличными к трудностям коллег; не допускаем конфликтов в команде: мы можем не соглашаться, отстаивать свою точку зрения, критиковать, но мы делаем это с уважением друг к другу; не ставим интересы своего подразделения выше интересов команды. в курсе задач друг друга и готовы поддержать коллег; радуемся общим успехам; готовы передать наши знания и умения коллегам. быть примером для других; создавать командный дух и комфортную атмосферу в коллективе; помогать коллегам (в том числе и из других подразделений). Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

МЫ – КОМАНДА 2. Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу 8 не ведем себя грубо и не оскорбляем коллег и подчиненных; не переходим на личности при обсуждении рабочих вопросов; не тратим время наших коллег попусту, не опаздываем на встречи и совещания; не пытаемся самоутвердиться за счет коллег; не перебиваем собеседников; не используем на совещаниях и общих встречах мобильные устройства, не отвлекаемся на чтение почты, переписку. доверяем нашим коллегам и ведем себя так, чтобы оправдать их доверие; отзывчивы и готовы к конструктивной дискуссии и критике; открыто обсуждаем задачи и проблемы; говорим спасибо; уважаем мнение собеседника; с уважением относимся ко времени коллег и поэтому заранее готовимся к встречам и совещаниям, коротко и четко выражаем свои мысли; своевременно и приветливо отвечаем на звонки и письма. наша репутация в Банке была безупречной; постоянно поддерживать в коллективе чувство товарищества и взаимовыручки; внутренняя свобода и достоинство каждого создавали атмосферу творчества в команде. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

МЫ – КОМАНДА 3. Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам 9 не скрываем информацию, которая может быть полезна коллегам; не препятствуем росту и развитию коллег; не допускаем дискриминации сотрудников, исходя из их национальности, пола, возраста, семейного положения и опыта работы. поощряем проявление инициативы в команде; даем коллегам советы, которые помогают им расти как в профессиональном, так и в личностном плане; готовы принять полезный совет коллег; даем конструктивную обратную связь коллегам. вдохновлять коллег на достижение наилучшего результата; создавать возможности для обучения и профессионального роста членам нашей команды; поддерживать атмосферу открытости в коллективе. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 1. Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов 10 не останусь безразличным к проблемам клиента; не нагрублю клиенту; не вступлю в конфликт с клиентом; не допущу утечки данных клиента; не отправлю клиенту недоработанное предложение и не предложу неподходящий ему продукт. настроен позитивно и доброжелателен по отношению к клиенту; увидев проблему клиента, не успокоюсь, пока ее не решу; глубоко вникаю в любые запросы клиента; абсолютно корректен с клиентом, несмотря на обстоятельства. всегда находить для клиента нужные ему решения; относиться к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне; стать для клиента партнером и финансовым советником на всю жизнь. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 2. Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и нашим отношением 11 не откажу клиенту в помощи, даже если это не в моей прямой компетенции; не перестану искать самое оптимальное решение для клиента. делаю все возможное, чтобы выявить и понять все потребности клиента; готов предложить клиенту помощь всей нашей команды; проявляю искреннюю доброжелательность по отношению к клиенту; даю клиенту исчерпывающие и понятные ответы на все его вопросы. предоставить клиенту максимально комфортный и удобный сервис; общаться с каждым клиентом как с самым важным для меня человеком; помогать клиенту в реализации его жизненных целей. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

ВСЕ – ДЛЯ КЛИЕНТА 3. Мы превосходим ожидания наших клиентов 12 не позволю себе самоустраниться от решения проблем клиента; не подхожу к решению проблем клиента формально; не брошу клиента наедине с его проблемами. если надо, выполняю для клиента больше того, чем от меня требуется; слежу за тем, чтобы проблемы клиента были решены; обслуживаю клиента так, как если бы я был на его месте; рассказываю клиенту обо всех наиболее удобных для него продуктах и услугах. проникнуться эмпатией к нашим клиентам, понять их эмоции, переживания и чувства; повышать финансовую грамотность и осведомленность клиента; создавать клиенту хорошее настроение; предвосхищать желания клиента и приятно удивлять его. Я НИКОГДА: Я ВСЕГДА: Я СТРЕМЛЮСЬ К ТОМУ, ЧТОБЫ:

СПАСИБО!