Управление качеством Дисциплина для направления подготовки ( ) – Радиотехника Автор: Исаев Владимир Александрович, профессор кафедры РС НовГУ Великий Новгород, 2014

Лекция 9 Процессы измерения, анализа, улучшения

8 Процессы измерения, анализа, улучшения Процесс непрерывного улучшения ГОСТ ISO Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

Голдратт Э., Кокс Дж. Цель: Процесс непрерывного улучшения. - М.: Логос, 2002 Автор представляет читателям Теорию Ограничений Систем (ТОС) в форме романа, где главный герой, молодой руководитель, должен в кратчайшие сроки изменить ситуацию на предприятии и спасти его от закрытия. Это удается герою благодаря внедрению в жизнь основных принципов ТОС и алгоритмов Мыслительных Процессов, помогающих находить действенные решения многих проблем как в бизнесе, так и в повседневной жизни.

ГОСТ ISO

1 Область применения 1.1 Общие положения Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация: нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям; ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы постоянного её улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

ПОТРЕБИТЕЛЬ ТРЕБОВАНИЯ Постоянное улучшение СМК Модель СМК на основе процессного подхода Измерение, анализ, улучшение 7. Выпуск продукции Ответственность руководства ПОТРЕБИТЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ (4.2,4.9,4.10) (4.3) (4.4) (4.6) (4.7,4.8,4.9,4.10, 4.12,4.15,4.19) (4.13) (4.2) (4.2,4.5) (4.2) (4.5) (4.16) (4.1) (4.1,4.18) (4.1,4.9) (4.9) (4.1,4.2) (4.3) (4.1) (4.1,4.2) (4.1) (4.2) (4.10,4.17,4.20) (4.9,4.10,4.17,4.20) (4.13) (4.14,4.20) (4.1,4.14) Продукция Выход Вход Деятельность, добавляющая ценность (стоимость) Информационный поток 6. Менеджмент ресурсов 4. СМК ИСО9001:2008 ИСО9001:1994

ГОСТ ISO Измерение, анализ улучшение

Содержание критериев и подкритериев модели результативного менеджмента (МРМ) Критерий Элементы ISO 9001:2008 (подкритерии) 1. Лидерство руководителя 5.1; 5.3; 5.4.1; 5.4.2; 5.5.1; 5.5.2; 5.5.3; 5.6.1; Вовлечение работников 5.1 а; 5.3d; 5.4.1; 5.5.1; 5.5.2c; 5.5.3; 6.2.1; 6.2.2; Постоянное улучшение 4.1f; 5.3e; 5.5.2b; 5.6.2g; 5.6.3a,b; 6.1a; 8.1c; 8.4; 8.5.1; 8.5.2; Взаимовыгодные отношения с поставщиками 4.1; 7.3.3b; 7.4.1; 7.4.2; 7.4.3; 8.4d 5. Процессный подход 4.1; 4.2.1c; 4.2.2c; 5.5.2a; 5.6.3c; 5.6.3a; 7.1; 7.3.1a; 7.5.2; 8.1; 8.2.2; 8.2.3; 8.4c 6. Системный подход 4.1; 4.2.1; 4.2.2; 4.2.3; 5.4.2; 5.6.1; 5.6.2; 5.6.3; 6.3; 6.4; 7.2.1; 7.5.1; 7.5.5; 8.2.2; 8.2.3; Ориентация на потребителя 5.1a; 5.2; 5.5.2c; 5.6.2b; 5.6.3b; 6.1b; 7.2.1a,b; 7.2.2; 7.2.3; 7.5.4; 8.2.1; 8.5.2a; Принятие решений, основанное на фактах 4.2.1e; 4.2.4; 5.5.2b; 5.5.3; 5.6.1; 6.2.2a,c,e; 7.1d; 7.3.2; 7.3.3; 7.3.4; 7.3.5; 7.3.6; 7.3.7; 7.4.1; 7.5.2d; 7.5.3; 7.5.4; 7.6; 8.2.2a,b; 8.2.3; 8.2.4; 8.3; 8.4; 8.5.2; Ключевые результаты бизнеса нет

Процессная модель мониторинга, измерения и улучшения

Алгоритм внедрения СМК Диагностирование действующей системы управления организации. Проведение предварительного аудита. Проектирование системы менеджмента качества Организация внутренних аудитов Организация анализа со стороны руководства Внедрение системы менеджмента качества Организация процесса внедрения СМК в организации Обучение Постоянное улучшение

ГОСТ ISO Ответственность руководства

Этапы функционирования СМК

Концепция постоянного улучшения Одним из принципов современного менеджмента качества является постоянное улучшение деятельности организации. Данный принцип означает, что результаты деятельности организации становятся оптимальными, если ее работа осуществляется на основе управления знаниями в условиях созданной культуры непрерывного познания, инноваций и улучшения.

ГОСТ ISO (п.3.2 Понятия, относящиеся к менеджменту)

ГОСТ Р ISO улучшение качества: Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость постоянное улучшение: Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования. Примечание - Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки) и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

Ефимов В.В. Улучшение качества проектов и процессов. – Ульяновск: УлГТУ, с.

Ефимов В.В. Улучшение качества продукции, процессов, ресурсов. – М.: Кно Рус, – 240 с. В работе системно рассмотрены современные инструменты улучшения качества, широко применяемые в практике ведущих зарубежных фирм и корпораций при создании новой продукции, но недостаточно известные и мало используемые на отечественных предприятиях.

Модель процесса «Управление улучшениями»

Концепция постоянного улучшения Определения по пунктам и ГОСТ ISO лежат в основе концепции постоянного улучшения деятельности организации, идеи которой активно разрабатывались начиная с 1950 х гг. многими специалистами в этой области: А. Фейгенбаумом, Дж. Джураном, Ф. Кросби, У.Э. Демингом, К. Исикавой, Г. Тагути, Дж. Харрингтоном и др. Одной из наиболее распространенных иллюстраций идей постоянного улучшения служит цикл Деминга (цикл PDCA). Во введении к стандарту ГОСТ ISO «Системы менеджмента качества. Требования» достаточно четко определена необходимость реализации цикла Деминга как на уровне системы менеджмента в целом, так и при управлении каждым процессом.

Уильям Эдвардс Деминг У.Э. Деминг ( гг.) - известный ученый, автор многочисленных работ в области управления качеством, в том числе знаменитой книги "Выход из кризиса", глава независимой консультативной фирмы, основанной в 1946 г. Доктор Э.Деминг является одним из основателей Американского Общества по Контролю Качества, созданного в 1946 г., ему присуждена одна из самых престижных наград, учрежденных этим Обществом - медаль имени Шухарта.

Джозеф Джуран Дж. Джуран ( гг.) известный ученый, автор разработки принципов тотального управления качества. Первая крупная работа Джурана книга «Руководство по управлению качеством» (Quality Control Handbook) появилась в 1951 г. Дж. Джураном сформулированы основы экономического подхода к обеспечению качества.

Каору Ишикава Деятельность Каору Исикавы ( гг.) неотделима от истории управления качеством в Японии. В 1949 г. он занялся методами управления качества. Предложил диаграмму «причины – следствие». По инициативе Исикавы в Японии начиная с 1962 г. начали развиваться кружки по контролю качества.

ГОСТ ISO Основные положения систем менеджмента качества

Процессы деятельности по «Измерению, анализу и улучшению»

Структура процессов измерения, анализа и улучшения

ГОСТ Р ИСО Улучшения, инновации и обучение

ГОСТ Р ИСО (ПРИЛОЖЕНИЕ Б Процесс постоянного улучшения) Стратегической целью организации является постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности организации и обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам. Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов: а) проекты прорыва (кайро), ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности; б) деятельность по поэтапному постоянному улучшению (кайдзен), проводимая работниками в рамках существующих процессов.

Много малых улучшений (KAIZEN) Крупное улучшение (KAIRYO) (реинжиниринг) ИННОВАЦИИ УЛУЧШЕНИЕ Улучшения и инновации в управлении

ГОСТ Р ИСО Улучшения, инновации и обучение

Реализация инновационного подхода

Харрингтон Дж. Совершенство управления изменениями. – М.: РИА «Стандарты и качество», – 192 с. В книге описан один из пяти столпов организационного совершенства совершенное управление изменениями. По мнению автора, решение вопросов, связанных с происходящими изменениями, крупнейшая проблема, с которой сталкивается большинство организаций.

10 условий успешного осуществления процесса постоянного улучшения

Факторы, влияющие на успех проекта улучшения

ГОСТ ISO

2.8 Оценивание систем менеджмента качества Оценивание процессов системы менеджмента качества Аудит (проверка) системы менеджмента качества Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используют для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения. Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии. Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей. Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями Анализ системы менеджмента качества Самооценка

Аудит (проверка) СМК

ГОСТ ISO Понятия, относящиеся к аудиту (проверке) (раздел 3.9)

ГОСТ ISO Внутренние аудиты (проверки) Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени с целью установления того, что система менеджмента качества: a) соответствует запланированным мероприятиям (7.1), требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным организацией; b) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии. Программа аудитов (проверок) должна планироваться с учетом статуса и важности процессов и участков, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены. Выбор аудиторов ……

Схема менеджмента качества

ГОСТ ISO Стандарт ГОСТ ISO требует обязательное наличие документированных процедур для 6 видов деятельности: Управление документами; Управление зарегистрированными данными по качеству; Внутренний аудит; 8.3 Управление несоответствующей продукцией; Корректирующие действия; Предупреждающие действия.

Приложение Аудит (проверка) системы менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО Руководящие указания по аудиту систем менеджмента

Системный подход в СМК 7.2 Требования потребителя к качеству услуг 5.2 Изучение рынка и конкурентов 5 Ответственность руководства Внутренние проверки СМК 4 – 8 Система менеджмента качества Корректирующие и предупреждающие действия

Действующие международные стандарты ISO серии 9000 (2014 год) ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. (ГОСТ ISO ) ISO 9001:2008 Системы менеджмента качества. Требования. (ГОСТ ISO ) ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. (ГОСТ Р ИСО ) ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. (ГОСТ Р ИСО )

ГОСТ Р ИСО

Объектаудита п. 3.1 АУДИТ п Технический эксперт эксперт п. 3.6 Заказчик аудита п. 3.7 Проверяемая организация п. 3.8 Аудитор п. 3.9 Группа по аудиту п. 3.3 Свидетельство аудита аудита п Планаудита п п. 3.13Программааудита Рабочиедокументы Отчет Руководитель аудиторской группы п. 3.4 Выводы(наблюдения)аудита п. 3.5 Заключение по результатамаудитап.3.2Критерииаудита п Областьаудита Стандарт ГОСТ Р ИСО Термины и определения п Наблюдатель п Сопровождающий п Риск п Компетентность

Стандарт ГОСТ Р ИСО Термины и определения 3.4 Выводы (наблюдения) аудита (audit findings) - результаты оценивания собранных свидетельств аудита по отношению к критериям аудита. ПРИМЕЧАНИЕ. Результаты аудита могут указывать либо на соответствие или несоответствие критериям аудита, либо на возможности для улучшения. 3.5 Заключение по аудиту (audit conclusion) - итоги [итоговые результаты] аудита, предоставленные командой по аудиту после рассмотрения целей аудита и всех результатов аудита. 3.6 Заказчик аудита (audit client) - организация или лицо, запросившие проведение аудита. ПРИМЕЧАНИЕ. Заказчиком аудита может быть аудитируемая организация или любая другая организация, которая на основании властных полномочий или по контракту имеет право запрашивать проведение аудита.

Стандарт ГОСТ Р ИСО Термины и определения 3.7 Проверяемая организация (auditee) - организация, подвергающаяся аудиту. 3.8 Аудитор (auditor) - лицо, которое проводит аудит. 3.9 Группа по аудиту (audit team) - один или несколько аудиторов, проводящих аудит. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Один из аудиторов в команде по аудиту назначается руководителем команды по аудиту. ПРИМЕЧАНИЕ 2. Команда по аудиту может включать аудиторов- стажёров Технический эксперт (technical expert) - лицо, которое обеспечивает команду по аудиту особыми или специфическими знаниями. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Особыми или специфическими знаниями являются те, которые относятся к организации, процессу или деятельности, подвергаемым аудиту, или к языку или [национальной] культуре. ПРИМЕЧАНИЕ 2. В команде по аудиту технический эксперт в качестве аудитора не действует.

Термины и определения ГОСТ Р ИСО ГОСТ Р ИСО аудитор (эксперт) (далее - аудитор) (auditor): Лицо, обладающее компетентностью (3.14) для проведения аудита (3.1). 3.8 Аудитор (auditor) - лицо, которое проводит аудит. 3.9 аудиторская группа (комиссия) (далее - аудиторская группа) (audit team): Один или несколько аудиторов (3.8), проводящих аудит (3.1), при необходимости поддерживаемые техническими экспертами (3.10). 3.9 Группа по аудиту (audit team) - один или несколько аудиторов, проводящих аудит.

1. Проверка адекватности (Аудит адекватности) Определяется степень, с которой документированная система адекватна требованиям применимого стандарта 2. Проверка соответствия (Аудит соответствия) Определяется степень, с которой документированная система понимается, внедрена и поддерживается работниками Стадии аудита (Типы аудитов)

Объекты аудита Аудит качества процесса – предназначен для оценки соответствия процесса установленным требованиям Аудит качества продукции – предназначен для проверки соответствия фактических характеристик продукции установленным требованиям Аудит системы менеджмента качества – предназначен для определения соответствия системы установленным требованиям

Организационные принципы аудита Принцип единообразности означает, что аудит осуществляется в соответствии с процедурой, официально установленной руководством организации с тем, чтобы обеспечить его объективность, сопоставимость и прослеживаемость; Принцип системности означает, что планирование и проведение аудитов по различным процессам системы менеджмента должны осуществляться с учетом их взаимосвязи; Принцип документированности означает, что проведение каждого конкретного аудита строго документируется; Принцип открытости означает, что каждый аудит планируется и аудитируемое подразделение заранее об этом уведомляется; Принцип регулярности означает, что аудиты проводятся с установленной периодичностью.

Рlan DoDoDoDo Check Action Разработка целей и программы аудита (5.2, 5.3) (5.2, 5.3) Общие положения (5.1) Внедрение программы аудита (5.4) Анализ и улучшение программы аудита (5.6) Мониторинг (5.5) Компетентность и оценка аудиторов (глава 7) (глава 7) Проведениеаудита (глава 6) ГОСТ Р ИСО Управление программой аудита

Участники аудита и их взаимодействие Руководитель службы качества Руководитель аудитируемого подразделения Аудиторы Аудитируемый персонал Главный аудитор

Подготовка к проведению аудита (6.3) Проведение аудита (6.4) Подготовка и распространение отчета об аудите (6.5) Инициирование аудита (6.2) Завершение аудита (6.6) Последующий аудит (6.7) Стандарт ГОСТ Р ИСО Действия при аудите (6)

УТВЕРЖДАЮ _____________ План проведения внутреннего аудита в __________________________________ 1. Основание для проведения аудита _________________________________ 2. Период аудита: с ___________ по ______________________________ 4. Цели и критерии аудита: Подтверждение того, что деятельность подразделения ____________________________ и ее результаты удовлетворяют требованиям __________________________________, 5. Объем аудита: Осуществление проверки по процессам (аспектам) _________________________________________________________ 6. Руководитель аудиторской группы _____________________________ Аудиторы __________________________________________________ _____________________________________________________________ 7. Ответственность за организацию аудита со стороны проверяемого подразделения несет __________________________________________ 8. Отчет о результатах аудита направить: Руководителю проверяемого подразделения _______________________ Представителю руководства ____________________________________ 9. Расписание аудита Время Мероприятие Место проведения Процессы (аспекты) Руководитель аудиторской группы _____________________________

Процесс сбора, проверки и анализа информации Источники информации Сбор методом соответствующей выборки и проверки Свидетельства аудита (п.3.3 ГОСТ Р ИСО ) Оценка в соответствии с критериями аудита Результаты (Наблюдения) аудита (п.3.4 ГОСТ Р ИСО ) Проведение анализа Заключения по результатам аудита (п.3.5 ГОСТ Р ИСО )

ГОСТ Р ИСО Термины и определения 3.2 Критерии аудита (audit criteria) – совокупность политик, процедур или требований, используемых в качестве эталона, в соотношении с которым сопоставляют свидетельства аудита (3.3), полученные при проведении аудита ПРИМЕЧАНИЕ. В случае, если критериями аудита являются правовые требования (включая законодательные или нормативные требования), то в выводах (наблюдениях) аудита (3.4) часто используются термины «соответствующий» или «несоответствующий». 3.3 Свидетельство аудита (audit evidence) – записи, изложение фактов или другая информация, которые связаны с критериями аудита (3.2) и могут быть проверены. ПРИМЕЧАНИЕ. Свидетельства аудита могут быть качественными или количественными. 3.4 Выводы (наблюдения) аудита (audit findings) – результаты оценки собранных свидетельств аудита (3.3) на соответствие критериям аудита (3.2). ПРИМЕЧАНИЕ. Результаты аудита указывают на соответствие или несоответствие.

Образование заключения по результатам аудита Критерии аудита (п.3.2) Свидетельство аудита (п.3.3) Выводы (Наблюдение) аудита (п.3.4) Заключение по результатам аудита (п.3.5)

Акт _______________от_______________ о несоответствии/замечании, выявленном в ходе внутреннего аудита. ЧАСТЬ 1: Проверяемое подразделение: ____________________________________________ Руководитель группы аудиторов: ________________________________________ Аудиторы: ____________________________________________________________ Дата проверки: _________________________________________________________ ЧАСТЬ 2: НЕСООТВЕТСТВИЕ (краткое содержание): _________________________________ ________________________________________________________________________ пункт стандарта _________________________, в отношении которого выявлено несоответствие: Аудитор: _______________________________________________ Дата: __________ Руководитель подразделения_______________________________ Дата: __________ ЧАСТЬ 3: КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ (краткое содержание): ___________ ________________________________________________________________________ Предполагаемая дата выполнения: _________________________________________ Руководитель подразделения (подпись): ___________________________ Дата: ____ Руководитель группы аудиторов (подпись): _________________________ Дата: ___ ЧАСТЬ 4: ПОДТВЕРЖДЕНИЕ УСТРАНЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯ: Устранено: ДА/ НЕТ Замечания: ______________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Фактическая дата выполнения: _____________________________________________ Аудитор: ____________________________________________________ Дата: _____

незначительное Обследование объекта аудита Несоответствие (невыполнение установленных требований) значительное Ознакомление с документацией Подтверждение её соответствия Подтверждение её понимания Подтверждение её соблюдения Фиксация наблюдений Выявление несоответствий Протоколирование несоответствий Участие в выработке корр. действий Оценка соответствия объекта Составление отчёта !!!Объективные доказательства!!!

Раздел (3.6) ГОСТ ISO Понятия, относящиеся к соответствию

начало идент-ция и рег-ия НП изолирование НП пров. пред.партий есть ли НП? идентификация НП возможно ли разр. на отступ? возможен ли ремонт? возможна ли переделка? произвед-е ремонта переделкаутилизация повторный контроль оценка затрат выпуск П на рынок устранение потенциальных несоотв. проведение предупр. действий снижение градации да нет да нет да нет Есть ли НП? нет да

Список литературы 1. Румянцева З. П. Общее управление организацией. Теория и практика: учебник для вузов / З. П. Румянцева. - М.: Инфра-М, – 303 с. 2. Никифоров А. Д. Управление качеством: учеб. для вузов / А. Д. Никифоров, А. Г. Схиртладзе. - М.: Студент, – 716 с. 3. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. для вузов. - 2-е изд.,стер. - М.: Омега-Л, – 414 с. 4. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: В 2 т. Т.1. - СПб.: Наука, – 503 с. 5. Окрепилов В.В. Менеджмент качества: В 2 т. Т.2. - СПб.: Наука, – 653 с.

Список литературы (продолжение) 6. Минько Э. В. Менеджмент качества: для бакалавров и специалистов: учеб. пособие для вузов / Э.В. Минько, А. Э. Минько. - СПб.: Питер, c. 7. Шичков Н.А. Внутренний аудит системы менеджмента. Учебное пособие.- СПб.: УМЦ «Бизнес-класс», с. 8. Новиков В.Н. Внутренний аудит системы менеджмента и контроль качества результатов испытаний // Методы оценки соответствия С Расселл Д.П. Аудит процессов и методы его проведения // Методы менеджмента качества С.8-11.

Список литературы (продолжение) 10. Голдратт Э., Кокс Дж. Цель: Процесс непрерывного улучшения. - М.: Логос, ГОСТ Р ИСО Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – М.: Изд-во «Стандартинформ», ГОСТ Р Изделия электронной техники. Порядок создания и постановки на производство. Основные положения. - М.: Изд-во «Стандартинформ», ГОСТ Р Менеджмент организации. Руководство по обеспечению устойчивого развития. - М.: Изд-во «Стандартинформ», 2012.

Спасибо за внимание!