Тема 8 Управление конфликтами Тема 8 Управление конфликтами Лектор: В.Н.Гавриленко

Управление конфликтами 1. Природа, классификация и причины конфликтов в организации. 1. Природа, классификация и причины конфликтов в организации. 2. Процесс и фазы развития конфликта 2. Процесс и фазы развития конфликта 3. Стратегии поведения человека в конфликтной ситуации 3. Стратегии поведения человека в конфликтной ситуации 4. Роль менеджера в предотвращении и разрешении конфликта 4. Роль менеджера в предотвращении и разрешении конфликта 5. Методы предупреждения и урегулирования конфликтов 5. Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

Природа и структура конфликтов в организации объект конфликта ( технологические и организационные трудности, особенностями оплаты труда, специфика деловых и личных отношений); объект конфликта ( технологические и организационные трудности, особенностями оплаты труда, специфика деловых и личных отношений); цели конфликта ( субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами); цели конфликта ( субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами); наличие оппонентов (конкретные лица- участники); наличие оппонентов (конкретные лица- участники); повод (столкновения интересов повод (столкновения интересов

Классификация конфликтов В зависимости от объекта : экономический; экономический; политический; политический; семейно-бытовой; семейно-бытовой; религиозный; религиозный; идеологический. идеологический.

Классификация конфликтов Классификация конфликтов В зависимости от субъекта ; внутриличностный ; внутриличностный ; внутригрупповой; внутригрупповой; межгрупповой( профсоюз и администрация); межгрупповой( профсоюз и администрация); В зависимости от зон разногласий : В зависимости от зон разногласий : личностный, личностный, межличностный( из-за ограниченности ресурсов ); межличностный( из-за ограниченности ресурсов ); межгрупповой, межгрупповой, конфликт с внешней средой. конфликт с внешней средой.

Причины конфликтов в организации Конфликты могут быть вызваны : трудовым процессом (распределение ресурсов, взаимосвязь задач, различия в целях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения, плохими коммуникациями); трудовым процессом (распределение ресурсов, взаимосвязь задач, различия в целях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения, плохими коммуникациями); психологическими особенностями человеческих взаимоотношений( симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя ); психологическими особенностями человеческих взаимоотношений( симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя ); личностным своеобразием членов группы ( неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью ). личностным своеобразием членов группы ( неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью ).

Классификация конфликтов в организации по источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные; по источникам и причинам возникновения: объективные и субъективные, организационные, эмоциональные и социально-трудовые, деловые и личностные; по коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные; по коммуникативной направленности: горизонтальные, вертикальные, смешанные; по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов; по составу конфликтующих сторон: внутриличностные (между родственными симпатиями и чувством долга руководителя), межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, между сотрудниками по поводу премии); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различных статусов;

Классификация конфликтов в организации по функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные; по функциональной значимости: позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные; по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности; по формам и степени столкновения: открытые и скрытые, спонтанные, инициированные и спровоцированные, неизбежные, вынужденные, лишенные целесообразности; по масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные; по масштабам и продолжительности: общие и локальные, кратковременные и затяжные, скоротечные и долгосрочные; по способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству. по способам урегулирования: антагонистичные и компромиссные, полностью или частично разрешаемые, приводящие к согласию и сотрудничеству.

Схема развития конфликта

Фазы развития конфликта предконфликтная ситуация ( формирование противоречивых интересов, ценностей и норм); предконфликтная ситуация ( формирование противоречивых интересов, ценностей и норм); переход потенциального конфликта в реальный ; переход потенциального конфликта в реальный ; конфликтные действия; конфликтные действия; разрешение конфликта. разрешение конфликта.

Временной процесс конфликтной ситуации

Стратегии поведения при конфликте конкуренция (стремление удовлетворить собственные интересы); конкуренция (стремление удовлетворить собственные интересы); сотрудничество (отстаивая собственные интересы принимаем во внимание желания другой стороны ); сотрудничество (отстаивая собственные интересы принимаем во внимание желания другой стороны ); компромисс (стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках); компромисс (стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках);

Стратегии поведения при конфликте уклонение ( проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение); уклонение ( проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение); приспособление (действуете совместно с другой стороной, жертвуете собственными интересами в целях восстановления рабочей атмосферы). приспособление (действуете совместно с другой стороной, жертвуете собственными интересами в целях восстановления рабочей атмосферы).

Карта конфликта

Создание конфликта и правила их предотвращения

Методы урегулирования организационных конфликтов Структурные методы разрешения конфликта - совокупность мероприятий организационного и разъяснительного характера: разъяснение требований к работе; разъяснение требований к работе; использование координационных и интеграционных механизмов; использование координационных и интеграционных механизмов; установление общеорганизационных комплексных целей; установление общеорганизационных комплексных целей; использование системы вознаграждений. использование системы вознаграждений.

Методы разрешения межличностных конфликтов уклонение ( выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему); уклонение ( выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему); принуждение ( занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера, необходимость заставить принять свою точку зрения любой ценой); принуждение ( занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера, необходимость заставить принять свою точку зрения любой ценой); сглаживание ( сохранение или восстановление благоприятных отношений, обеспечение удовлетворенности другого человека путем сглаживания разногласий, учитывать его аргументы); сглаживание ( сохранение или восстановление благоприятных отношений, обеспечение удовлетворенности другого человека путем сглаживания разногласий, учитывать его аргументы);

Методы разрешения межличностных конфликтов сотрудничество ( поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого человека в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме); сотрудничество ( поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого человека в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме); решение проблемы (признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон). решение проблемы (признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон).

Монетарные методы профилактики конфликтов организация оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника; организация оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника; премиальная политика, основыванная на результативности труда и профессионального поведения сотрудников; премиальная политика, основыванная на результативности труда и профессионального поведения сотрудников;

Монетарные методы профилактики конфликтов система специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т. п.); система специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т. п.); распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

Немонетарные методы профилактики конфликтов информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.; информированность персонала обо всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т. п.; привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом; привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом; использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха; использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха; применение виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте; применение виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте; использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников; использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников; моральное поощрение персонала; моральное поощрение персонала; проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т. п.). проведение совместных мероприятий (спортивные состязания, вечера отдыха, представление новых сотрудников и т. п.).

Типы конфликтных личностей «Вздорный человек» часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили. «Вздорный человек» часто выходит за рамки профессиональной беседы, несдержан, нетерпелив, своей позицией и подходом к ситуации смущает собеседников или сотрудников подразделения и неосознанно подталкивает их к тому, чтобы с ним не соглашались, спорили. «Всезнайка» всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает. «Всезнайка» всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает. «Болтун» часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. «Болтун» часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления. «Неприступный собеседник» замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания «Неприступный собеседник» замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания