Проблема : Недостаток знаний о месте доверия среди факторов обращения в платные медицинские центры, а также об основаниях формирования доверия. Актуальность работы : Четкое понимание основ формирование доверия, а так же знание места доверия среди факторов обращения в медицинские центры может быть полезно при регулировании социальной политики в области здравоохранения, а так же при проведении различных маркетинговых мероприятий, направленных на повышение « популярности » государственных и частных поликлиник.

Научная новизна : впервые будет разработана специальная шкала для измерения уровня доверия к медицинским организациям ; впервые будут определены условия формирования доверия у пациентов платных медицинских учреждений и выявлено место доверия среди выделенных ранее факторов обращения в платные медицинские центры.

Теоретическая значимость : в результате исследования будут дополнены теоретические концепции доверия. Практическая значимость : знание об основах формирования доверия и его месте среди факторов обращения в платные медицинские центры необходимо не только пациентам, но и учредителям частных центров. С одной стороны, это поможет людям быстрее адаптироваться к изменяющимся условиям и сделать более осознанный выбор медицинского обслуживания. С другой стороны, учредителям частных центров - для привлечения клиентов. Разработанная шкала для измерения доверия может быть использована медицинскими организациями для изучения их клиентов с целью выявления проблем и оптимизации взаимодействия с ними.

Цель : изучение особенностей доверия как фактора поведения на рынке платных медицинских услуг. Задачи исследования : Теоретические задачи : Сопоставление зарубежных и отечественных теорий мотивации поведения и деятельности человека ; Рассмотрение концепций потребительского поведения ; Анализ особенностей рынка платных медицинских услуг ; Рассмотрение причин обращения в платные медицинские центры ; Анализ зарубежных и отечественных источников о доверии. Методически задачи : Разработать методический инструментарий адекватный для исследования доверия. Разработать программу эмпирического исследования. Эмпирические задачи : Выявить причины обращения в платные медицинские учреждения Определить условия возникновения доверия в платных и бесплатных медицинских учреждениях Изучить место доверия среди факторов обращения в платные медицинские клиники Измерить доверие клиентов к платным и бесплатным клинкам

Объект : поведение потребителей на рынке платных медицинских услуг. Предмет : доверие как фактор поведения потребителей на рынке платных медицинских услуг.

Уточнение и интерпретация основных понятий : Доверие -« совершение рискованного действия на основе уверенного ожидания, что все, кто вовлечен в это действие, будут действовать компетентно и с сознанием долга » ( Д. Левис и А. Вейгерт, ) ( Купрейченко 2008) Доверие к платным медицинским центрам - совокупность психологических отношений к социальному институту и отдельным сотрудникам, включающих в себя ожидание выполнения организацией взятых ею на себя обязательств ; позитивные эмоциональные оценки организации в целом и отдельных ее элементов ; готовность делиться информацией о себе с представителями организации и следовать принятым в организации правилам. ( Изюмова,2009)) Поведение потребителей -« деятельность, имеющая непосредственное отношение к приобретению и потреблению продуктов и услуг, включая процессы принятия решения, предшествующей этой деятельности и следующие за ней » (Dan J. Kim, Donald L. Ferrin, H. Raghav Received, 2007) Рынок платных медицинских услуг - сегмент рынка медицинских услуг, который включает государственные и частные медицинские центры в которых оказывают платные медицинские услуги ).

Общая гипотеза исследования : существуют различия в проявлении доверии к платным и бесплатным медицинским организациям. Частные гипотезы : Уровень доверия к платным медицинским организациям выше, чем к бесплатным ; Существуют различия в характеристиках доверия у клиентов платных и бесплатных медицинских организаций ; Фактор доверия при выборе платный медицинских организаций занимает более высокий ранг по сравнению с выбором бесплатных медицинских организаций. При выборе платного медицинского учреждения фактор доверия играет более значимую роль. ( можно сказать так : Доверие является основным фактором при выборе платного медицинского учреждения )

Пилотажное исследование : Метод : 1. глубинное интервью Выборка : 20 человек Цели : Выявление факторов обращения в платные медицинские центры ; Определение составляющих доверия 2. Разработка шкалы на измерение уровня доверия к медицинской организации

Исследование : 1. Метод : опрос ( анкета ) Выборка : 150 человек - группа потребители те кто обращался в платные и бесплатные медицинские центры. На основе пилотажного исследования будет составлена анкета. Данная анкета будет содержать в себе вопросы касающиеся : факторов обращения в платные медицинские центры ; определения значимости каждого фактора. определения значимости составляющих доверия в платных и бесплатных медицинских центрах

Результаты пилотажного исследования : Факторы обращения в платные медицинские центры ; Факторы выбора платного медицинского центра ; Составляющие доверия ;

Факторы обращения в платные медицинские центры : Широкий спектр возможностей платных медицинских центров « У них более широкие возможности в проведении инструментальных и лабораторных исследований » Высокий уровень сервиса \ атмосфера в платных медицинских центрах. « Разница в предоставлении спектра услуг, в предоставлении качества услуг, в уровне профессионального и общего обслуживания, в атмосфере царящей в платн. и бесплатн. мед центрах ; внимательный медперсонал, всегда уделяет пациенту достаточное количество времени » Высокое качество оказываемых услуг « В платных центрах качество обслуживания высокое, врачи более грамотные ; Я считаю, что в платных медицинских центрах работают более квалифицированные врачи следовательно качество услуги повышается »

Удобство расположения и обращения « Всегда можно выбрать платный медицинский центр который ближе к тебе расположен и всегда можно получить нужную услугу, практически в любое время ; Не нужно ждать очереди, врачей, а то кто в отпуске, кто там утром работает а то все быстро и удобно » Негативный прошлый опыт « Не устраивало качество оказания услуг в поликлинике по месту жительства ; В бесплатных клиниках то одного нет, то второго, всегда все как - то не так делают » Высокий уровень доверия к платным медицинским центрам « В хорошие платные мед. центры большой конкурс на рабочее место, и на работу принимают только самых лучших специалистов, т. к. это главный показатель качества платного медицинского центра, поэтому я доверяю больше платным медицинским центрам »

Факторы выбора платного медицинского центра : Реклама ; Отзывы и рекомендации знакомых ; Наличие сертификатов у медицинского центра и других юридических документов ; На квалификацию мед персонала ; Отзывы и рекомендации в интернете и других СМИ ; Расположение медицинского центра.

Составляющие доверия : Доверие основанное на знание о качестве оказываемых услуг и высокой квалификации персонала « Я думаю да, в платном центре более квалифицированные специалисты и там отбор специалистов ; Т. к. там лучшее оснащение и, мне кажется, что там работают более квалифицированные специалисты » Доверие основанное на личной симпатии к врачу « Я начинаю доверять в процессе общения, смотрю как мне с врачом комфортно или нет ; Мне важно, что бы врач мне понравился, если не понравится то все никакого доверия ; врач должен быть аккуратным, одет « с иголочки », вот к такому врачу сразу проникаешься доверием »

Доверие основанное на знании о квалификации врача « Я всегда смотрю на грамоты и сертификаты, которые висят у врача в кабинете, как же еще понять, что он хороший специалист ?; Я не стесняюсь поинтересоваться научными и практическими достижениями врача, что бы узнать кто он кандидат наук высший категории или вчерашний студент » Доверие основанное на финансах « Есть возможность врачам больше заработать и поэтому они будут уделять каждому пациенту больше времени и тщательнее разбирать его проблемы ; Думаю, что врачи в платных центрах более качественно выполняют свою работу, поскольку им за оказание этих услуг платят » Доверие основанное на совпадении результатов « Я доверяю нескольким результатам, полученным в разных центрах ; Всегда обращаюсь к нескольким врачам, в том числе и бесплатную клинику, а потом сравниваю анализы »

Доверие потребителя как фактор самоопределения : Актуальность : без доверия невозможно выстраивать бизнес - отношения. Варианты профессионального самоопределения врачей : Ценности ( мое предназначение как врача, помогать людям \ я хочу заработать больше денег в рамках моей профессии ) Опыт ( мне важно стать более опытным врачом, разобрать тяжелые случаи \ мне важно быть более успешным )

Самоопределение потребителя : Мотивы : Теория А. Маслоу : мотив человека быть здоровым является базовой потребностью человека. Теория когнитивного диссонанса Л. Фестингера : мотив разрешения несоответствия между знанием о важности собственного здоровья и знаниями о плохом качестве обслуживания в бесплатных лечебных учреждениях.

Ценности и ожидания : Модель В. Врума : Мотивация = ( З => Р ) * ( Р => В ) * Валентность, где ( З => Р ) - ожидание того, что выбор платной медицины ускорит процесс выздоровления ; ( Р => В ) – ожидание того, что здоровье более выгодно чем болезнь ; валентность - соответственно непосредственная ценность, получаемая от состояния здоровья. Доверие, основанное на прошлом опыте.

Спасибо за внимание !