Тема 1. Роль и место технологии фирменного обслуживания

Клиентского характера (изменения в работе с клиентом) Организационного характера (изменения в организации) Знакомство клиентов с сервисом при выдаче новых автомобилей. Диалоговая или интерактивная приемка. Монитор или электронная доска текущей загрузки постов сервиса. Новые инструменты формирования лояльности к сервису: специальные цены, сервисные контракты (карты). On-line сервисы: предварительная запись, консультации, калькулятор стоимости работ, работа с претензиями и обращениями клиентов. Новое подразделение в структуре дилера – клиентская служба. Производственные системы. Автоматизация (1С, CRM, система учета рабочего времени и т.д.). Новый инструмент контроля эффективности фирменного обслуживания – индекс удовлетворенности клиентов (CSI). Приоритет качества информационно- технического сервиса. В центре внимания – квалификация персонала. Тенденции в фирменном обслуживании

1) Работы по установке дополнительного оборудования, обеспечивающего комфорт водителям и пассажирам 2) Предприятия, на балансе которых есть автомобили, не имеют сервисной базы 3) Старые предприятия закрывают ремонтные цеха 4) Желание владельцев автомобилей экономить время на сервисное обслуживание, чтобы снижать простои автомобилей и повышать доход от их эксплуатации 5) Качество работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, гарантия качества 6) Сегмент фирменного автосервиса входит в сектор экономической деятельности в сфере услуг 7) Требования автопроизводителя – в жизненном цикле автомобиля наиболее важный и продолжительный этап – потребительское владение автомобилем 8) Закон РФ «О защите прав потребителей» Предпосылки фирменного автосервиса

Тема 2. Современные инструменты фирменного обслуживания

Вопрос «Экономические способы привлечения клиента на сервис» 1) Цены на услуги сервиса. Примеры выгодных цен: на подготовку автомобиля к зимнему периоду эксплуатации (это замена моторного масла и масляного фильтра, проверка плотности антифриза, диагностика тормозной системы, замена стеклоомывающей жидкости на зимнюю), на установку подогревателя двигателя, а также электрического подогревателя без очередей, по сниженной цене, на установку интеллектуального модуля управления ближним светом по специальной цене, на шиномонтаж. 2) Денежная премия, начисляемая сразу после оплаты услуги за ремонт автомобиля на банковскую клиентскую карточку. 3) Финансовые инструменты для сглаживания негативного впечатления от качества обслуживания (денежный «бонус» клиенту, досрочное продвижение клиента в дисконтной системе и т.п.). 4) Программа «Превосходя клиентские ожидания». Это дополнительные (бонусные) работы, связанные с основным объемом работ. Например, клиент обращается с запросом на замену амортизаторов подвески, а ему дополнительно бесплатно проверяют сход- развал, или моют кузов за деньги, при этом коврик – бесплатно и т.п. 5) Сертификаты на последующее сервисное обслуживание. 6) Сервисные купоны и контракты. 7. ) Бесплатная эвакуация сломавшегося автомобиля клиента. 8) Карты постоянного клиента. Предоставляют клиенту право бесплатно в течение года пользоваться консультациями, услугами аварийных комиссаров, экстренной технической помощью и эвакуатором. 9) Акции, направленные на улучшение загрузки сервиса. Например, акция по сезонной замене резины. Ее суть: «Поменяй резину в дилерском центре »

Для правки структуры щелкните мышью Второй уровень структуры Третий уровень структуры Четвёртый уровень структуры Пятый уровень структуры Шестой уровень структуры Седьмой уровень структуры Восьмой уровень структуры Девятый уровень структуры Образец текста – Второй уровень Третий уровень – Четвертый уровень » Пятый уровень Пример 1 (экономические способы). Цены в фирменном обслуживании

1) Экономия воскресного дня: только по воскресеньям в автоцентре цена на техническое обслуживание снижена на __% при условии выполнения работ в соответствии с регламентом и приобретения всех запасных частей в ООО «__________». 2) Снижение стоимости обслуживания и ремонта автомобилей Такое снижение производится на __%. Предложение действует на все виды работ слесарного и кузовного цехов на легковые и коммерческие автомобили, а также на покупку запчастей и аксессуаров при условии их установки в сервисе ООО «_______». 3) Комплексная весенняя проверка. 4) Специальное предложение по замене технологических жидкостей автомобиля. 5) Специальное пакетное предложение (балансировка, шиномонтаж, снятие/установка колес. В стоимость работ не входят расходные материалы). 6) Экономичные детали. - новая линия продукции для автомобилей; - экономичные детали разработаны для различных моделей марки с учетом остаточного срока службы вашего автомобиля; - на экономичные детали распространяется двухлетняя гарантия производителя. 7) Экономичные детали: тормозные колодки для автомобиля. Цена колодки с установкой включает в себя стоимость передних тормозных колодок, расходных материалов и стоимость работ по их установке. Пример 2 (экономические способы). Цены в фирменном обслуживании

Пример 3 (экономические способы). Карта в фирменном обслуживании

Цель – планирование клиентом стоимости технического обслуживания на основе принципа «удаленный доступ к открытой информации по техническому обслуживанию». Суть – клиент в компьютерной программе с учетом интегрированных в нее цен (нормо-часа, эксплуатационных ресурсов) и возможных специальных сервисных предложений, подбирает перечень работ по техническому обслуживанию, идентифицирует модель (или VIN-номер) своего автомобиля, устанавливает дату и время предоставления этого автомобиля приемщику, фактический пробег (или время эксплуатации), в итоге – формируется стоимость технического обслуживания. Размещение: раздел сервиса на сайте автопроизводителя с возможностью выбора региона и дилера; на всех сайтах официальных дилеров в разделе со словом «сервис» -> «Техническое обслуживание» -> «Стоимость технического обслуживания». Он-лайн калькулятор стоимости технического обслуживания

Обладатель: - получает одни и те же пакеты по ремонту Scania в любой авторизованной мастерской по одинаковой цене - получает информацию о стоимости ремонта в кратчайший срок - заранее планирует время нахождения автомобиля в мастерской и стоимость ремонта - уверен в том, что счет за ремонт не будет выше объявленного. В пакеты не включены расходные материалы (смазки, технические жидкости). В стоимость пакетов включены оригинальные запасные части Scania и работы по их установке. Нормативное время работ установлено в соответствии с рекомендациями завода- изготовителя. Цены действительны при установке запасных частей в дилерских центрах Scania. Программа ремонтных пакетов предоставляется всеми официальными дилерами Scania на территории РФ. Ремонтные пакеты по фиксированным ценам

1) Рассылка на электронные почтовые ящики клиентов изданий со статьями, которые разъясняют клиентам необходимость обращения за оказанием сервисных услуг к данному дилерскому центру. 2) Электронная доска (монитор, табло, экран) в клиентской зоне визуализирует клиенту в режиме он-лайн ход работ с автомобилем и стадию завершенности сервисного обслуживания автомобиля. 3) Дистанционная техническая круглосуточная поддержка по телефону. Технический специалист (который отвечает на звонки клиентов) дает советы по эксплуатации в зависимости от технического состояния автомобиля, оказывает информационную помощь в решении простейших проблем, организует эвакуацию автомобиля до дилерского центра. 4) Консультации при ДТП (услуги аварийных комиссаров): юридическая поддержка; порядок действий на месте ДТП, обращений к страховой компании, оформления документов; информация о местонахождении и телефоны экстренных служб. 5) Помощь во время путешествия в неизвестной местности. 6) Дополнительные услуги при ДТП: вызов ГАИ, службы спасения, скорой медицинской помощи; привлечение других организаций по просьбе клиента. 7) Личный веб-кабинет клиента (история обслуживания клиента, проведения акций). 8) Прием пожеланий клиента о изменении бизнес-процессов фронт-офиса. 9) Размещение в клиентской зоне постера, на котором перечислены обещания клиентам качественного обслуживания. 10) Удаленное урегулирование убытков. 11) Анкетирование клиентов. Информационные способы привления клиентов на сервисов

Клиент постоянно (непрерывно) находится рядом с автомобилем и диагностом на расстоянии «вытянутой руки». Действия диагноста Предпосылки диалоговой приемки Диалог. Диагностика технического состояния автомобиля и формулирование диагноза (причина – дефект, отсутствие элемента, неправильная позиция элемента). Стимулирование заказчика на устранение в данном сервисе проблем из диагноза («У нас есть возможности придать автомобилю экологичность, управляемость, аккуратность и т.п.»). Выдача рецепта (замена …, ремонт …, регулировка … и т.п.). Инструктаж по эксплуатации (частота и объем замены моторного и трансмиссионного масла, воздушных и топливных фильтров, тормозных колодок конкретной марки и т.п.). Обученность клиента модели поведения и технике безопасности в производственном помещении (цех, участок). Наличие специальной одежды для клиента. Наличие достаточной площади для лишних людей (просторная сервисная зона). Комфорт в сервисной зоне для клиентов. Отсутствие необходимости обманывать клиента – накрутка стоимости (клиент точно знает перечень работ, фактически произведенных с автомобилем). Пример 1 (информационные способы). Диалоговая приёмка

Информационный крючок мастера-приёмщика Содержит имя и фотографию мастера-приёмщика, телефонный номер и адрес дилерского центра, уведомление о выполненности всех заявленных работ и дополнительных проверок (давление в шинах, момент затяжки колёсных болтов, уровень масла в двигателе, исправность наружного освещения, уровень рабочих жидкостей) Благодаря линии перфорации легко трансформируется в визитную карточку мастера-приёмщика Источник: презентация Дмитрия Орлова (директор отдела послепродажного обслуживания Порше Руссланд) «Сервис Porsche. Оберегает мечту» с специального 91-го клуба руководителей автобизнеса AutoBoss

Для правки структуры щелкните мышью Второй уровень структуры Третий уровень структуры Четвёртый уровень структуры Пятый уровень структуры Шестой уровень структуры Седьмой уровень структуры Восьмой уровень структуры Девятый уровень структуры Образец текста – Второй уровень Третий уровень – Четвертый уровень » Пятый уровень Пример 2 (информационные способы). Обязательства сервиса и анкетирование клиентов

При продаже автомобиля психолог, наблюдающий за покупателем, заполняет анкету, определяющую психологический тип и темперамент клиента. Анализ такой информации позволяет психологу подобрать для клиента психологически-совместимого сервисного консультанта. Предварительное распределение сервисных консультантов по клиентам доводится психологом до сведения руководителя соответствующего подразделения, который утверждает (или отклоняет) данный проект. Пример 3 (информационные способы). Учет психологии клиента при подборе консультанта по сервису

FORSAN® PRO – «УПАКОВАННЫЙ БИЗНЕС» ДЛЯ ВАШЕЙ СТОА Материалы для мастеров:

1) Сервис за 48 часов или работа в удобное для клиента время: продление времени работы дилерского центра, согласование даты и времени посещения сервиса, 24-часовое сервисное обслуживание. 2) Детальная калькуляция стоимости работ по результатам осмотра и диагностики автомобиля. 3) Переадресация на мобильные телефоны сотрудников, которые с основном работают вне офиса. 4) Эвакуация автомобиля. 5) Подменный автомобиль (программа аренды автомобилей) по льготному тарифу. 6) Программа продленной гарантии. Используется для сохранения владельцев негарантийных автомобилей. Для этого установлена договоренность между дилерским центром и страховой компанией. 7) Топливная карта. 8) Карта на услуги: техпомощь на дороге (бесплатна в течение определенного периода с момента активации карты), подвоз топлива, вскрытие автомобиля, запуск двигателя, эвакуация в случае поломки. Для получения услуг водителю необходимо иметь карту при себе. Для связи используется телефон, номер которого указан в инструкции по использованию карты. 9) Сервис-мобиль (для сервиса спецтехники). Выезжает по вызову клиента к месту поломки, оказывает экстренную техническую помощь (мелкий ремонт, техническое обслуживание непосредственно на месте поломки). В случае серьезной поломки мобильная ремонтная бригада восстанавливает работоспособность автомобиля, придавая ему эксплуатационные характеристики, необходимые для достижения ближайшего сервисного центра. Технические способы привлечения клиента на сервис

Документационная основа – Руководящий документ (РД) «Положение о гарантийном обслуживании автомобилей…» – локальный документ в сфере техсервиса. В этом документе рассматривается: Гарантийное техническое обслуживание Гарантийный ремонт Факт проведения фиксируется организацией- исполнителем в талоне сервисной книжки, организацией и заказчиком – в акте гарантийного обслуживания и талоне приемки Факт проведения фиксируется организацией- исполнителем и заказчиком в акте гарантийного обслуживания, заказе-наряде, талоне приемки Оплачивается заказчиком Оплачивается заводом-изготовителем На автомобиле устраняются все дополнительно выявленные недостатки производственного характера Не включает стоимость работ по устранению недостатков, возникших вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы Организации-исполнители – предприятия сервисно-сбытовой сети (ССС), перечень и координаты которых находятся в сервисной книжке Невыполненное по причине отказа потребителя фиксируется отметкой в сервисной книжке с детализацией соответствующих невостребованных (исключенных) работ Осуществляется только после проверки предприятием ССС обоснованности потребности, сформулированной автовладельцем, в данном виде технического воздействия Обязательно охватывает перечень работ, записанных в сервисной книжке Содержание работ определяется признаком, уровнем и масштабом недостатка Выполняется в срок, лимитируемый вышеуказанным РД Выполняется исключительно с применением новых (не после восстановления) запчастей В качестве завершающей стадии технологической цепочки работ предусматривает проверку качества работ осмотром, испытательным пробегом автомобиля или диагностированием узлов, систем, агрегатов в автомобиле Пример 1 (технические способы). Гарантийное обслуживание автомобилей

Пакет услуг разработан для владельцев, которые готовы сделать для своего автомобиля несколько больше, чем предусмотрено регламентом технического обслуживания. Преимущества прохождения технического обслуживания у официальных дилеров: - осуществляется в соответствии с актуальными рекомендациями производителя; - персонал, регулярно повышающий свои навыки в учебном центре; - применение только оригинальных запасных частей и рекомендованных материалов; - использование профессионального оборудования и специального инструмента; - гарантия на всех выполненные работы; - двухлетняя гарантия на все оригинальные детали и аксессуары. Пример 2 (технические способы). Пакет услуг или сервис пакеты

При серьезных неисправностях автомобиля, когда он обездвижен или его эксплуатация запрещена правилами дорожного движения, он бесплатно транспортируется до сервисного центра. Параметры оценки услуги по эвакуации: вес эвакуируемого автомобиля, марка автомобиля, расстояние маршрута, время заказа. Себестоимость эвакуации формируют: расходы на топливо, хранение и ремонт эвакуаторов, заработная плата водителей эвакуаторов. В настоящее время на рынке эвакуации автомобилей представлены две группы потребителей: частные лица и организации. Основным отличием данных сегментов друг от друга является перечень предоставляемых услуг. Так для корпоративных клиентов разрабатываются индивидуальные программы эвакуации, учитывающие особенности деятельности соответствующей организации. Рассмотрим алгоритм работы по эвакуации автомобиля Пример 3. Технические способы (эвакуация автомобиля)

Пример 4 (технические способы). Программа продленной гарантии

Услуги по этой программе предоставляются клиентам бесплатно. Для получения услуг на безвозмездной основе требуется одновременное выполнение ряда условий. Программа включает группы услуг: - круглосуточная информационная служба (проконсультирует по вопросам технической неисправности; поможет связаться с родственниками и знакомыми, а при необходимости вызовет экстренные службы; предоставит телефон и адрес страховой компании при наступлении страхового случая; поможет связаться с дилером; проконсультирует по всем услугам программы SKODA Assistance); - техническая помощь (запуск двигателя при разряженном аккумуляторе; замена колеса при проколе при наличии запасного у клиента или доставка клиента в шиномонтаж; вскрытие автомобиля при повреждении или утере ключей; доставка топлива; замена ламп накаливания при наличии в запасе этих изделий у клиента); - эвакуатор (доставит автомобиль в сервисный центр или на временную охраняемую стоянку; подвезет водителя и пассажиров в дилерский центр или в пункт общественного транспорта); - подменный автомобиль (предоставляется водителю в случае обездвиженности автомобиля владельца и не возможности завершения гарантийного ремонта в день обращения в дилерский центр); - компенсация расходов (на доставку пассажиров до необходимого пункта назначения – единоразово, в пределах города/региона; на доставку водителя до дилерского центра для получения автомобиля после ремонта – такси, железнодорожного транспорта, авиатранспорта; на проживание в гостинице уровня не ниже*** для всех пассажиров, если автомобиль сломался вдалеке от дома; на проезд или самолет для продолжения путешествия/возвращения домой всех пассажиров). Пример 5 (технические способы). SKODA Assistance

Сервисный контракт – это комплекс работ по регламентированному техобслуживанию на выбранный клиентом период времени. Специалисты сервисного центра составляют индивидуальный план обслуживания с учетом особенностей эксплуатации автомобиля и предлагают адекватный вид сервисного контракта: Бизнес, Лайн или Оптима. Преимущества сервисных контрактов: - стоимость фиксируется в рублях на весь период действия соглашения и не изменяется; - все работы планового ТО согласно рекомендациям завода-изготовителя; - применение фирменного масла, оригинальных запасных частей и специального инструмента; - продление гарантии на силовую линию автомобиля: двигатель, КПП, задний мост (сервисный контракт «Лайн») до 4 лет; - возможность обслуживания у любого официального дилера в РФ; - гибкая система оплаты по выбору клиента: это могут быть ежемесячные платежи, внесенная предоплата или расходы, включенные в лизинговые платежи при покупке автомобиля в лизинг. Пример 6 (технические способы). Сервисные контракты

Тема 3. Информация о клиенте фирменного обслуживания

Этапы записи на сервис по телефонному звонку: Первый этап – учет звонков (документ «Событие»), которые поступили на сервисный пункт, формирование заявок на сервисное обслуживание. Учет звонков на сервис осуществляется колл-центром, например, в системе «1С 8.0». В процессе телефонного разговора оператор использует речевую подсказку, то есть фразы и вопросы из программы, ставит «галочки» на ответы звонящего, рассказывает об акциях сервиса, принимает заказ, максимально подготавливает клиента к приезду в сервисную организацию. Второй этап. Оператор принимает и реализует решение о переадресации потенциального клиента на консультанта по сервису (в сервис-бюро) или специалиста-приемщика. В программе закрытие заявки доступно при наличии в ней всех данных (вносит консультант по сервису): работы, предоставляемые организацией и отвечающие запросу потенциального клиента, дата возможного приезда на сервис, участок (цех), ФИО заказчика, статус заявки (подтверждена, отказ, неопределенность). В случае, если статус заявки «подтверждена», в одном из полей указывается ФИО механика. В случае затруднения клиента с формулированием причины обращения, целесообразно задать клиенту наводящие вопросы. Третий этап осуществляется в преддверии технического обслуживания. Сотрудник сервис-бюро перед назначенной датой визита клиента на сервис еще раз связывается с ним, выявляет отсутствие изменений в его плане, а также дополнительных вопросов к сервису. Запись на сервис по телефонному звонку

На каждый звонок оператор заводит событие. Причины отказа позвонивших от записи на сервисное обслуживание вносятся в поле из выпадающего списка в документе «Событие»: отсутствие возможности наблюдать за выполнением технических работ по автомобилю; не подходящее время сервисного обслуживания; отсутствие адекватной консультации на этапе телефонного разговора; высокая цена сервисных работ. Если звонок совершается впервые и данных такого человека еще нет в базе данных, то спрашивают ФИО звонящего, модель его автомобиля и т.д. Если звонок повторный, то, его источнику не задают лишних вопросов, обращаются к нему уже по имени, напоминают, по какому поводу он обращался в прошлый раз, интересуются какова причина его обращения сейчас. У операторов при повторном звонке клиентов появляется окно, в котором зафиксировано ФИО автовладельца, модель автомобиля и вся история этого клиента. Далее на основании звонка, если звонивший подтверждает, что приедет, открывается заявка на ремонт (прописывается номер автомобиля и другие данные). На основании этой заявки приемщик формирует заказ-наряд. Методы преодоления возражений от записи на сервисное обслуживание: использование тщательно подобранных аргументов с учетом идентификации бюджетных и психологических ограничений (барьеров), выявленным оператором у потенциального клиентом; согласование с потенциальным клиентом деталей работы с его автомобилем; предоставление потенциальному клиенту дополнительной информации о сервисе; создание возможности наблюдать за ходом сервисных работ. Запись на сервис по телефонному звонку

К достоинствам записи на техническое обслуживание и ремонт автомобилей по телефону относятся: отсутствие навыков и умения использовать Интернет; скорость получения ответа; возможность связи с устройства максимально распространенного; экономия электроэнергии средством коммуникации (в сравнении с Интернетом). Эффективные входящие звонки – звонки, завершившиеся записью на ремонт на конкретный день или назначением дальнейших действий (обратного звонка клиенту через регламентированный период времени и т.п.). Телефонное общение оператора и потенциального клиента фирменного сервиса позволяет: напомнить клиенту о его предыдущих обращениях. В CRM организована запись по постам, т.е. при звонке клиента создается и используется его карточка, в которую можно внести данные о конкретной дате приема на конкретный пост; проверить по записям телефонных разговоров эффективность работы операторов сервиса по критериям: персонификация разговора, профессиональное приветствие, вежливость и корректность, разъяснение порядка движения обращения по звонку, представление преимуществ автосервиса, профессиональное завершение разговоров. Запись на сервис по телефонному звонку

Первый этап (Необходим лист бронирования, итог записи клиентов на сервис) Подсчитать доступное время записи на сервис для каждой категории работ на две недели вперед. Указать доступное время записи в итоговой колонке листа бронирования. Внести общее возможное количество часов в колонку «Часы для продажи» листа бронирования. Второй этап (Необходимы: лист бронирования, файл сервисной истории автомобиля, DMS/DCS.) Принять звонки клиентов на запись. Выслушать и задать вопросы с тем, чтобы определить необходимые работы и время для выполнения этой работы. Порекомендовать необходимые дополнительные работы, основываясь на файле сервисной истории автомобиля. Получить одобрение клиента на работы, которые необходимо выполнить. Удостовериться в наличии запчастей для работ, которые необходимо выполнить. Оценить время ремонта. Проверить итог листа бронирования на предмет ближайшего возможного времени записи. Информировать клиента о предварительном времени записи на сервис. Если клиенту не удается приехать в сервис к этому времени, согласиться на альтернативный вариант. В случае серьезных проблем, относящихся к безопасности, автомобиль должен быть принят на сервис, несмотря на то, была ли проведена процедура записи на сервис или нет. Внести в лист бронирования имя клиента, его номер телефона, год и модель его автомобиля. Внести оценочное время работы в соответствующую колонку. Записать специальные пожелания и комментарии клиента в соответствующие колонки. Уточнить, желает ли клиент воспользоваться диалоговой приемкой. Посмотреть колонку «Время посещения» и удостовериться, что в одно и то же время не назначено слишком много визитов. Отметить время посещения. Попросить клиента позвонить заблаговременно в случае, если он решит отменить посещение или изменить время посещения сервиса. Поблагодарить клиента за запись на сервис. Проверить файлы сервисной истории записанных клиентов и открытые текущие сервисные и отзывные кампании. Третий этап (Необходимо: лист бронирования, DMS) Проверить время записи и удалить бронирование клиентов, которые отказываются от посещений при напоминающих звонках. Проверить колонку «Напоминающие звонки» для клиентов, которым были сделаны напоминающие звонки. Подвести итог и записать общее время для различных колонок Листа бронирования. Передать копию листа бронирования мастеру смены для планирования следующего рабочего дня (если не используется DMS). Стандарт выполнения процесса Запись на сервис по телефону

Тема 4. Предприятия фирменного обслуживания

Сервисный центр (СЦ) – сервисное предприятие, выполняющее на своей производственной базе предпродажную подготовку, техническое обслуживание и ремонт автотехники конкретной марки. Автопроизводителем сформулированы и предъявляются требования к сервисным центрам, которые планируют войти в сервисно-сбытовую сеть данного автороизводителя. Требования – условия, которые должны быть выполнены СЦ в процессе сотрудничества с автопроизводителем. Например, к таким требованиям относятся: удобное размещение, идентифицируемость; соответствие Правилам сертификации услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств; наличие комплекса производственных участков с размещенными на них оборудованием, приборами и инструментами, необходимыми для выполнения соответствующих работ по автотехнике конкретной марки, а также наличие бытовых помещений, складских площадей для хранения запасных частей, офис, оборудованный оргтехникой и средствами связи (подробнее в приложении 1 на удовлетворительное состояние указанных помещений и площадей, отсутствие необходимости в проведении ремонта строительных объектов; соответствие цветового оформления фасадов зданий цветовой гамме фирменного стиля, установленного автопроизводителем; достаточность для полноценного оказания всего комплекса услуг площади территории СЦ и размещенных на ней зданий, их соответствие параметрам нормативной документации (ОНТП, ВСН, СНиП); требования к материалу пола мастерской, минимальной высоте потолка; максимальная сориентированность внутренних помещений на клиента (короткий путь к сервисной стойке, тип освещения, чистота помещений и прилегающей территории). Сервисный центр: определение, требования

Сервисный центр: визуализация

Реконструкция центра основана на подписанном с руководством КАМАЗом инвестиционном соглашении о реконструкции центра. Финансируется проект из собственных средств. В целях экономии тепла установили новые автоматические ворота. Каждый автомобиль КАМАЗ-ЛИЗИНГ закрепляется за сервисным центром, расположенным в регионе его эксплуатации. Первое плановое обслуживание ТО-1000 автомобили клиентов филиала КАМАЗ-ЛИЗИНГ в Москве проходят бесплатно. «КАМАЗ-ЛИЗИНГ» применяет такое понятие, как корпоративный клиент. Это могут быть муниципальные и государственные предприятия, организации, подписавшие соглашение с «КАМАЗ-ЛИЗИНГ» о сотрудничестве, и взявшие в лизинг в течение 24 месяцев несколькими партиями 50 или более единиц автотехники. VIP-клиенты делятся на три группы. Вопрос о предоставлении VIP-клиентам льгот решается в индивидуальном порядке. Это могут быть увеличенные гарантии по сроку и по пробегу, скидки на постгарантийное обслуживание, льготные условия лизинга. При модернизации автомобиль сдается в «КАМАЗ-ЛИЗИНГ», автомобиль восстанавливают и предоставляется необходимый пакет документ для регистрации проведенных изменений в ГИБДД. При модернизации клиент получает автомобиль той же марки с теми же характеристиками, но в лучшем состоянии. Функционирование сервисного центр а

Политика в области качества – основа фирменного обслуживания

Варианты создания сервисного центра газобалонной автотехники (ГБА): на площадях действующего производства; в помещениях новой постройки Нормативные документы для сервисных центров ГБА: ППБ «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации»; РД «Требования пожарной безопасности для предприятий, эксплуатирующих автотранспортные средства на компримированном природном газе»; ПБ «Правила устройства и безопасной эксплуатации сосудов, работающих под давлением»; ГОСТ «Газ природный топливный компримированный для двигателей внутреннего сгорания. Технические условия»; ГОСТ Р «Баллоны высокого давления для сжатого природного газа, используемого в качестве моторного топлива на автомобильных транспортных средствах. Общие технические условия»; Правила ЕЭК ОООН 110. Варианты постановки на гарантийный учет автотехники и газобалонного оборудования: по договору субподряда; сеть автоцентров; корпоративный клиент. Первичный инструментарий для сервиса: стенд для технического обслуживания и ТР автомобильной газо-топливной системы; тестер-программатор; комплект приборов для проверки и очистки свечей зажигания; стенд ультразвуковой очистки форсунок; течеискатель; газоанализатор; цифровой мультиметр автоэлектрика; комплект для диагностики электронных систем: ноутбук, интерфейсный кабель, ключ доступа, программное обеспечение; технологическая кассета; компрессор высокого давления; линия переосвидетельствования баллонов. Выводы: Реализация ГБА невозможна без создания сети специализированных сервисных центров. Для проведения технического обслуживания и ТР ГБА на территории предприятия должны быть организованы специализированные участки, оснащенные соответствующим оборудованием и инструментом. Для создания новых площадей сервисного центра ГБА можно рассмотреть вариант эксплуатации мобильного сервисного центра с использованием ангара в качестве сооружения. В качестве мотивации внедрения сервисного обслуживания ГБА КАМАЗ необходимо рассмотреть возможность увеличения размера бонуса за наличие аттестованного сервисного центра ГБА, выполнение инвестиционного проекта, а также за постановку ГБА на гарантию. Организация сервисного центра по обслуживанию газобалонной автотехники

Последовательность движения автомобиля

Завод гарантирует обслуживание (сервис) любой продукции с собственной маркой в любом регионе через фирменную сеть сервиса. Конкурентоспособность и эффективность сбытовой деятельности завода обеспечивается развитой системой сервиса. Сервис гарантирует каждому потребителю необходимый комплекс услуг при приобретении автомобильной техники, в гарантийный и послегарантийный период и обеспечивает условия для экономически выгодной эксплуатации автомобилей. Реализация Политики в области сервиса обеспечивается заводом за счет: управления сервисной сетью через организацию сервиса как одного из базовых процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО; периодической аттестации сервисных центров на соответствие требованиям стандартов системы сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств; подготовки потребителя к эффективной и безопасной эксплуатации продукции; предоставления каждому потребителю квалифицированных услуг по предпродажному, гарантийному и послегарантийному сервису, с использованием запасных частей, узлов и агрегатов, которые по качеству соответствуют требованиям завода; оперативной поставки запасных частей; своевременного обеспечения субъектов сервисной сети технологической, нормативной и эксплуатационно-ремонтной документацией; проведения целевого обучения и повышения квалификации инженерного и производственного персонала субъектов сервисной сети; совершенствования и развития производственной базы субъектов сервисной сети; инвестиций в развитие сервисной инфраструктуры; рассмотрения и удовлетворения обращений потребителя по качеству автомобильной техники в гарантийный период эксплуатации, увеличения срока гарантии автомобилей до 18 месяцев и гарантийного пробега; постоянного повышения технического уровня и качества продукции с целью увеличения показателей конкурентоспособности и снижения затрат в эксплуатации у конечного потребителя. Политика автозавода в области сервиса

Тема 5. Персонал фирменного обслуживания

Мероприятие Изучаемые вопросы Ознакомление с основными процессами сервиса и должностными обязанностями Изучение стандарта Up Grade. Изучение сервисных процессов, распоряжений, приказов. Тайный покупатель. Изучение технических особенностей, связанных с модельным рядом Дилерский портал. Нормы времени. Гарантийная политика. OASIS. Стоимость дополнительного оборудования (заявки, оформление). Изучение возможностей документирования Программа «1С: Автосервис», оформление документации по ремонтным работам Навык обзвона по рекомендациям Изучение процесса обзвона по рекомендациям Обучение

Для автомехаников существует три уровня обучения. Первый уровень (Certified) – проводится обучение по основам электрики, по ремонту механической и автоматической коробки передач, по обслуживанию и ремонту бензиновых и дизельных двигателей, механической части, топливной аппаратуры, а также объясняется порядок использования специнструмента и диагностического оборудования. Второй уровень (Expert) в нем более подробно рассматриваются системы автомобилей, приводится описание системы полного привода, кондиционирования и кузовной электроники. Последний уровень (Master) включает обучение по таким вопросам, как «Передача данных по CAN шине» и «Углубленный курс по кузовной электронике». Отработка профессиональных компетенций на полигоне по техническому обслуживанию и ремонту транспорта. Колористы – работники, отвечающие за подбор красок для покраски замененных деталей автомобиля, так, чтобы новая деталь не отличалась от цвета всего кузова. Варианты обучения рабочих автосервисов: полигон по техническому обслуживанию и ремонту автомобильного и спецтранспорта, организация СГТО – созданы на основе взаимодействия с предприятиями области, с поставщиками спецтехники – Камацу (Komatsu) и Динапак (Dynanac); специализированные колледжи, которые осущесвтляют подготовку, в частности, технических работников для автосервисов; бесплатные курсы и семинары производителей автомобилей, а также оборудования и расходных материалов в условиях российских сервисов дилерских центров. Обучение

Темы лекционно-практических занятий Целевая аудитория Темы тренингов «Стратегия диагностики шины передачи данных CAN», «Диагностика климат- контроля», «Диагностика и ремонт дизельных и бензиновых двигателей», «Диагностика и ремонт электронных систем ходовой части», «Диагностика и ремонт автоматических трансмиссий» (с применением диагностического оборудования и специнструмента автопроизводителя), «Стратегия диагностики автомобиля при диалоговой приемке». Механики «Работа с техниче­ской документа­цией», «Сервис на всю жизнь», «After Sales man­ agement» «Золотые правила колориста», «Теория цвета», «Цвета Solid (Солид)», «Окрасочный пистолет», «Цвета Metallic (металлик)», «Классификация перламутров», «Колеровка перламутрового слоя» Колористы Практические упражнения для закрепления материала. «Базовый курс по сервису», «Технология продажи услуг» Сервис- консультант ы «Продажи для консультантов по сервису», «Работа с техниче­ской документа­цией», «Практический сер­вис маркетинг» «Психология телефонного общения», «Базовый курс для операторов сервис бюро» Операторы сервис бюро «Информационный поток для сервиса», «Процессы, осуществляемые ассистентом по сервису», «Коммуникации ассистента по сервису» Обучение

08.00 Проверка электронной почты и составление плана на день. Из программы 1С выгружает список автомобилей, которые в этот день передаются на ремонт в кузовной центр. Формирует и рассылает ответы на сообщениям от страховых компаний, участвующих по партнерской программе в урегулировании убытков, и от коллег по цеху. Планирует день под приемку и ремонт автомобилей, под проверку качества ремонта автомобилей, которые стоят на ремонте Прием автомобилей Заказ необходимых расходных материалов Если возникают трудности с подбором необходимых материалов для ремонта, распечатывает типовой перечень расходных материалов из каталога и сравнивает с потребностью, исходя из повреждения автомобиля, проверка соответствия параметров исходной информации из предварительной версии заказа регламентным требованиям Подготовка к выдаче готовых автомобилей. Оценка качества. Проверяет интегрируемость расходных материалов и состава металлоизделия (светоотражаемость, электропроводность), степень сопряженности, ударо-стойкости и т.п. Каждый этап кузовных работ завершается проверкой. Совместно с мастером участка оценивает итоговое качество выполненной работы Выдача автомобилей клиентам Основная сложность заключается в работе с клиентами, которым пришлось длительное время ожидать согласования от страховой компании, поступления запасных частей и приема с очереди на сервисный пост. К ним нужен особый подход и умение деликатно разрешать подобные микро-конфликты. Раабочий день специалиста по кузовному сервису

Тема 6. Современные подходы к фирменному обслуживанию

О Б Щ Е С Т В О С О Г Р А Н И Ч Е Н Н О Й О Т В Е Т С Т В Е Н Н О С Т Ь Ю "АВТОУСЛУГИ" Работы, производимые организацией по ремонту и модернизации, сертифицированы в соответствующих организациях

О Б Щ Е С Т В О С О Г Р А Н И Ч Е Н Н О Й О Т В Е Т С Т В Е Н Н О С Т Ь Ю "АВТОУСЛУГИ" Для проведения работ используются только оригинальные запасные части и комплектующие В компании работают специалисты, прошедшие стажировку на заводах-изготовителях. Инженерно-технические работники компании регулярно посещают курсы повышения квалификации и с успехом применяют свои знания и опыт работы в управлении производством.

Продажа дополнительных услуг – одна из возможностей существенного увеличения маржинальности направления по продаже автомобилей с пробегом. Ключевые драйверы приобретения дополнительных услуг покупателем used car – СТРАХ (поломки / потери «инвестиций» / отсутствия гарантии) и КОМПЕНСАЦИЯ (того, что автомобиль не новый – его хочется «улучшить»). В зависимости от коммерческой политики оператора по продаже автомобилей с пробегом наличие выстроенного портфеля дополнительных услуг может стать не только инструментом повышения прибыли, но и конкурентным дифференциатором (особенно в случае если основная маржа заложена в дополнительных услугах). Одна из дополнительных услуг – нанокерамическая обработка двигателей внутреннего сгорания автомобилей. Продажа дополнительных услуг