2 1. Принципы защиты клиентов 2. Действие принципа 2 на практике 3. Отзывы участников 4. Инструменты для улучшения практик 5. Заключение и призыв к действию На повестке

3 1. Надлежащая разработка и доставка продукта 2. Предотвращение чрезмерной задолженности 3. Прозрачность 4. Ответственное ценообразование 5. Справедливое и уважительное отношение к клиентам 6. Конфиденциальность данных клиентов 7. Механизмы разрешения жалоб Принципы защиты клиентов

4 1. Принципы защиты клиентов 2. Действие принципа 2 на практике 3. Отзывы участников 4. Инструменты для улучшения практик 5. Заключение и призыв к действию На повестке

5 Выявление причин чрезмерной задолженности Множественные займы Неверно составленный график погашения кредита Неверно проведённый анализ платёже- способности Непредвиденные обстоятельства Несчастные случаи, болезнь или стихийное бедствие Организация принимает в расчёт исключительно гарантии вместо проведения надлежащего анализа платёжеспособности График выплат не соответствует бизнес-циклу клиента (например, в сельском хозяйстве) Клиент получает множественные кредиты в одной или нескольких организациях ввиду: Отсутствия информации по обязательствам клиента Существования поощрения для кредитных специалистов при превышении показателей продаж кредитных продуктов

6 Как клиенты-должники влияют на МФО Увеличение задолженности со стороны клиентов Создание резервов в кредитном портфеле на покрытие долгов предостерегает организацию от выдачи последующих займов Медленные и затратные процессуальные действия по взысканию задолженности Ущерб имиджу организации и её портфолио

7 Source: DAI Как чрезмерная задолженность влияет на клиента Клиенты могут … Больше работать Сократить потребительские расходы Использовать сбережения для возврата кредита Брать новые займы для выплаты имеющейся задолженности Продавать имущество, включая производственные активы Меньше инвестировать в производственные активы и человеческий капитал Искать помощь родственников и использовать их активы

8 1. Принципы защиты клиентов 2. Действие принципа 2 на практике 3. Отзывы участников 4. Инструменты для улучшения практик 5. Заключение и призыв к действию На повестке

9 Предотвращение чрезмерной задолженности: действие принципа на практике МФО Тщательно подходит к оценке кредитоспособности клиента. Способны выполнять требования по кредиту без ухудшения базового уровня жизни. Заёмщики Учитывайте: Исследования и опыт показывают, что заёмщики часто переоценивают свою платёжеспособность.

10 Анализ кредитоспособности клиента Распростра- нение среди сотрудников Единое использование Разработайте политику в области проведения анализа платёжеспособности. Не полагайтесь исключительно на гарантии и не исключайте проведение качественного анализа платёжеспособности. Распространяйте политику платёжеспособности среди сотрудников, учитывая рост их числа и оборот. Обеспечьте единое использование политики платёжеспособности на практике. Действие принципа на практике

11 Анализ для каждого цикла Единство по всем перекрёстным проверкам Политика в отношении кредитного бюро Проводите анализ платёжеспособности для каждого последующего кредита, даже если этот анализ будет упрощён при возобновлении кредита. Для клиентов с неофициальным источником дохода и/или для непотребительских кредитов проводите встречи с клиентами как часть анализа. Для клиентов, чьи доходы позволяют запрашивать выдачу потребительского кредита, встреча с ними необязательна. Разработайте политику для обращения в кредитное бюро и предоставьте туда данные клиентов, если такое бюро существует. Действие принципа на практике (продолжение)

12 Отчётность перед кредитным бюро Доступ группы к данным из кредитного бюро Политика консультирования Консультиро- вание с конкурентами Принимайте к сведению данные клиента из кредитного бюро для оценки его платёжеспособности для каждого выдаваемого кредита. Предоставляйте данные клиента в кредитное бюро. Предоставляйте группам доступ к актуальной информации из кредитного бюро касательно кредитной истории заёмщика. Разработайте политику в области обмена информацией с конкурентами, если отсутствует кредитное бюро. Регулярно проводите консультации с конкурентами по данным клиента, если кредитное бюро отсутствует. Действие принципа на практике (продолжение)

13 Контроль за использованием данных Осведом- лённость руководства Выявление «Рынков с высоким уровнем риска» Создайте систему контроля для обеспечения надлежащего использования данных, полученных из кредитного бюро или от конкурентов, для проведения кредитного анализа и принятия решений. Проследите за тем, чтобы руководство и совет директоров знали о риске клиентской чрезмерной задолженности, проявляли озабоченность проблемой и проводили наблюдение за ситуацией. Проследите за тем, чтобы руководство и совет директоров понимали, что такое «высокий риск» и отслеживали информацию о текущем уровне риска на рынке. Действие принципа на практике (продолжение)

14 Создание внутренней системы контроля Проведение встреч с клиентами Информиро- вание о кредитах с пере- смотренным сроком погашения Используйте отдел внутреннего аудита или внутреннего контроля для проверки соблюдения политик и систем и предотвращения чрезмерной задолженности клиента. Привлекайте сотрудников отдела внутреннего аудита или других отделов для проведения ежегодных встреч с выборкой клиентов. Проследите за тем, чтобы ИСУ предоставляла регулярно информацию по кредитам с пересмотренным сроком погашения. Действие принципа на практике (продолжение)

15 Недопущение множественных кредитов Разумное ограничение возобновления кредитования Кредитование клиентов Разработайте политику, согласно которой не допускаются множественные кредиты, выданные одной МФО (т.е., объединение кредитных продуктов для удовлетворения одной потребности или ограничение пользования кредитом). Установите разумные ограничения для возможности возобновления кредитования в случае преждевременного возврата группового займа. Разработайте отдельные процедуры по изменению срока погашения кредита/ рефинансированию/ списанию задолженности в исключительных случаях для клиентов, готовых, но не способных вернуть кредит до конфискации имущества. Действие принципа на практике (продолжение)

16 Сохранение надлежащего уровня портфеля Сохранение значимости качества портфеля Создание надлежащей системы поощрений Сохраняйте приемлемое качество кредитного портфеля а протяжении всего времени. Если же качество портфеля остаётся низким долгое время, что имеет отношение к чрезмерной задолженности, принимайте коррективные меры. Проследите за тем, чтобы в планах производительности и системе поощрения качество портфеля имело такое же значение, как и такие факторы, как кредитование и рост клиентской базы. Проследите за тем, чтобы планы производительности и системы поощрений соответствовали средним показателям по отрасли. Действие принципа на практике (продолжение)

17 Пример эффективной практики из Боснии и Герцеговины Практика Результаты Эффективная практика: Интервью с клиентами- должниками. Отдел внутреннего аудита на регулярной основе проводит интервью с выборкой клиентов, у которых имеется задолженность. Две ключевые области исследования: Следовали ли кредитные агенты процедурам по предотвращению чрезмерной задолженности при выдаче кредита? Что вызвало платёжные трудности для клиентов? Две ключевые области исследования: Следовали ли кредитные агенты процедурам по предотвращению чрезмерной задолженности при выдаче кредита? Что вызвало платёжные трудности для клиентов? МФО использует информацию для улучшения процедур кредитования и отслеживания рисков.

18 1. Принципы защиты клиентов 2. Понимание чрезмерной задолженности 3. Действие принципа 2 на практике 4. Отзывы участников 5. Инструменты для улучшения практик 6. Заключение и призыв к действию На повестке

19 Отзывы участников Какие практики вы наблюдали в своей или других МФО, повлекшие возникновение чрезмерной задолженности? Как чрезмерная задолженность отразилась на возможности эффективного использования кредита со стороны клиентов? Какие последствия имела чрезмерная задолженность для клиентов вашей организации?

20 1. Принципы защиты клиентов 2. Понимание чрезмерной задолженности 3. Действие принципа 2 на практике 4. Отзывы участников 5. Инструменты для улучшения практик 6. Заключение и призыв к действию На повестке

21 Технические средства Начальный опросник: Самостоятельная оценка для МФОНачальный опросник: Самостоятельная оценка для МФО и Руководство по проведению Smart оценки Руководство по проведению Smart оценки Предотвращение чрезмерной задолженности: Руководство по проведению финансовой и нефинансовой оценки Smart Операции Smart Кредитование- Индивидуальное и Групповые ИндивидуальноеГрупповые Smart СбереженияSmart Сбережения и Smart МикрострахованиеSmart Микрострахование Примеры и тематические исследования Инструментарий по оценке дейятельности клиентов, разработанный организацией «Microfund for Women» Кредитный калькулятор от Opportunity Bank Serbia На заметку: Руководство Banco Solidario На заметку: Руководство Banco Solidario по устранению Чрезмерной задолженности для кредитных агентов по устранению Чрезмерной задолженности для кредитных агентов Инструменты, предлагаемые Smart Campaign

22 1. Принципы защиты клиентов 2. Понимание чрезмерной задолженности 3. Действие принципа 2 на практике 4. Отзывы участников 5. Инструменты для улучшения практик 6. Заключение и призыв к действию На повестке

23 Чрезмерная задолженность клиентов негативно сказывается на клиентах и имеет серьёзные последствия для МФО. Даже при отсутствии кредитного бюро у МФО имеется множество возможностей не допустить чрезмерную задолженность путём разработки кредитной политики и процедур кредитования. Smart Campaign предлагает инструменты для помощи другим организациям в улучшении собственных практик и предотвращении чрезмерной задолженности. Заключение Призыв к действию: Какие дальнейшие шаги могут быть сделаны в отрасли для решения проблемы чрезмерной задолженности? Какие шаги может принять Ваша организация?

24 Благодарим за внимание! Поделитесь свои опытом со Smart Campaign. Посетите сайт организации Подпишитесь на рассылку новостей и получение дополнительной информации. Скачайте Начальный опросник и проведите самостоятельную оценку в области защиты клиентов.Начальный опросник Дальнейшие шаги Напишите нам!