Об итогах деятельности консультационного центра и пунктов для потребителей в 2014 году Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» 2014

За 2014 год Консультационным центром и пунктами для потребителей на сайте было размещено 92 информационных и аналитических материалов для потребителей, 24 статьи было размещено в печатных изданиях. Всего количество публикаций составило 116. В 2014 году было разработано 5 методических материала правового характера в сфере защиты прав потребителей подлежащих распространению среди населения. В 2013 году в Консультационный центр и пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» обратилось 3922 человека. В 2014 году количество обращений составило Таким образом, количество обращений в 2014 году по сравнению с 2013 годом уменьшилось на 559. Общее количество исковых заявлений в суд, заявлений и жалоб в надзорные органы, а также претензий, подготовленных для потребителей Консультационным центром и пунктами для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», в 2013 году составило 268 документа. В 2014 году данный показатель составил 207 документов. Из 3363 обращений в Консультационный центр и пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» 1148 пришлось на личный прием, 2212 консультаций было оказано по телефону и горячим линиям Консультационного центра и пунктов для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области». 3 консультации было оказано с использованием электронных средств связи.

Процентное соотношение обращений Общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей 1765,2% Услуги ЖКХ 1524,5% Долевое строительство жилья 160,5% Услуги связи 531,6% Туристские услуги 190,6% Финансовые услуги 852,5% Бытовые услуги 1835,4% Медицинские услуги 200,6% Образовательные услуги 110,3% Транспортные услуги 50,1% Услуги общественного питания 110,3% Продажа продовольственных товаров 2597,7% Технически сложные товары бытового 61618,3% Мобильные телефоны 3209,5% Обувь 2056,1% Парфюмерно-косметические товары 240,7% Одежда 1604,8% Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней 411,2% Аудиовизуальные произведения и фонограммы 10,0% Строительные материалы и изделия 381,1% Мебель 2236,6% Двери 501,5% Пластиковые и иные виды окон 551,6% Продажа лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения 381,1% Игрушки 341,0% Продажа товаров дистанционным способом 842,5% Прочие 48414,4% Итог : ,0%

Динамика обращений потребителей в 2013 и 2014 году Динамика увеличение/ уменьшение Процентное увеличение/ уменьшение Общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей ,5% Услуги ЖКХ ,4% Долевое строительство жилья ,0% Услуги связи ,0% Туристские услуги ,7% Финансовые услуги ,2% Бытовые услуги ,8% Медицинские услуги ,9% Образовательные услуги ,0% Транспортные услуги ,0% Услуги общественного питания 11 00,0% Продажа продовольственных товаров ,8% Технически сложные товары бытового ,8% Мобильные телефоны ,5% Обувь ,7% Парфюмерно-косметические товары ,1% Одежда ,6% Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней ,1% Аудиовизуальные произведения и фонограммы 21-50,0% Строительные материалы и изделия ,8% Мебель ,6% Двери ,2% Пластиковые и иные виды окон ,1% Продажа лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения ,6% Игрушки ,3% Продажа товаров дистанционным способом ,0% Прочие ,7% Итого: ,25%

Процентное соотношение обращений потребителей в 2014 году можно охарактеризовать следующим образом. Наибольшее число консультаций было оказано в связи с продажей технически сложных товаров бытового назначения – 616 человек, что составляет 18,3% от общего числа обратившихся. К указанному показателю можно прибавить консультации по мобильным телефонам, доля которых составляет 9,5% (320 человек). Итого 936 человек (27,8%) Второе место занимают обращения потребителей относительно некачественных продуктов питания 259 человек – 7,7 %). На третьем месте обращения по оказанию бытовых услуг ненадлежащего качества (183 человек – 5,4 %). Поскольку бытовые услуги тесно связаны с продажей мебели, дверей, пластиковых и иных видов окон, суммарная доля которых составила 9,7 %, можно говорить, что доля бытовых услуг составляет соответственно 15,1% (511 человека). Таким образом, совокупная доля обращений граждан по оказанию бытовых услуг, в частности по многопредметным договорам, а именно по договорам содержащих условия договора подряда выше уровня обращений потребителей относительно продажи некачественных продуктов питания на 252 обращений. Четвертое место занимает продажа обуви (205 человека – 6,1%) Пятое место одежды (160 человек – 4,8 %). Шестое место: услуги ЖКХ (152 человек – 4,5%). Достаточно высокий уровень обращений сохраняется и при оказании финансовых услуг. Доля обращений по финансовым услугам составляет 2,5 % (85 человека) от общего числа обратившихся.

Анализ обращений потребителей в 2014 году в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» характеризует как и в 2013 году наличием весьма широкого спектра задаваемых потребителями вопросов: - о нарушении сроков доставки (поставки) приобретенных товаров; - о нарушении сроков оказания услуг (выполнения работ); - о нарушении сроков проведения гарантийного ремонта товаров; - о неисполнении законных требований потребителя, основанных на ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» об обмене товара надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации; - о неисполнении законных требований потребителя о возврате денег за товар ненадлежащего качества, а равно неисполнение либо нарушение сроков исполнения иных требований потребителя в связи с продажей товара ненадлежащего качества. - другие вопросы. Одним из типичных нарушений прав потребителей является непредоставление возможности присутствовать при проведении проверки качества товара. Тогда как в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе присутствовать при проведении указанной проверки. Аналогичная норма установлена постановлением Правительства 55 от 19 января 1998 г.. Нередки случаи, когда продавец отказывается принять товар для проверки качества, при этом предлагая потребителю обратится в сервисный центр самостоятельно. Тем самым продавец нарушает императивную норму ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», прямо обязывающую продавца принять товар для проверки его качества (принять некачественный товар). Практически во всех случаях при возникновении спора относительно причин появления недостатка продавец отказывается провести экспертизу товара или не проводит ее путем фактического бездействия. Указанное обстоятельство нарушает права потребителя, а именно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также пункт 28 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденный постановлением Правительства 55 от 19 января 1998 г. Достаточно часто Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» сталкивается с таким нарушением прав потребителей, как включение в договор условий, ущемляющих права потребителей (ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Наблюдается стойкая тенденция обращений граждан в сфере оказания бытовых услуг по изготовлению мебели, установке дверей и окон, ремонту бытовой техники, оказания услуг химчистки и др..

В Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» потребители также обращаются относительно взимания платы за общедомовые нужды (далее - ОДН), начисляемой в порядке, установленном постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г Негодование граждан обычно связано с неясностью потребителям порядка начисления и взимания расходов за ОДН, непрозрачностью указанного порядка начисления, в частности из-за не доведения до потребителя полной и достоверной информации в выставляемых счетах за коммунальные услуги. Большинство потребителей считает, что порядок начисления коммунальных услуг на общедомовые нужды направлен лишь на защиту интересов Управляющих компаний и ресурсоснабжающих организаций. Потребители также указывают, что существующий порядок начисления за ОДН дает возможность управляющим компаниям и ресурсоснабжающим организациям перекладывания задолженности неплательщиков на добросовестных плательщиков коммунальных услуг, в т.ч. за ОДН, в связи с тем, что порядок проверки правильности начисления, а также поиск потерь энергоресурсов является затруднительным для потребителей. Помимо этого, потребителями указывается на то, что в их домах зачастую установлены приборы учета старого класса точности, с истекшими сроками поверки у потребителей, осуществляется нерациональное использование энергоресурсов, в частности в подъездах ввиду нежелания или не способности управляющих компаний или обслуживающих организаций осуществить надлежащий ремонт подъездов. Потребителями также указывается на ветхость внутридомовых сетей. Данные обстоятельства свидетельствуют о неготовности большинства многоквартирных домов нести расходы за ОДН. Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» часто встречается со случаями реализации потребителям товаров, не содержащих полной и достоверной информации об адресе (месте нахождения), фирменном наименовании (наименовании) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера), а также иная информация о товаре, либо указанная информация не доводится до потребителя на русском языке (ст. 10 Закон РФ «О защите прав потребителей»). Данное обстоятельство является самостоятельным основанием требовать в разумный срок расторжения договора (ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»)

Также как и году в 2014 году Консультационным центром для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» было выявлено неоднократное систематическое грубое нарушение различных прав потребителей одними и теми же организациями и индивидуальными предпринимателями в отношении широкой массы потребителей, сопряженное с нереальностью взыскания с указанных организаций денежных средств даже по судебным решениям. Нереальность взыскания денежных средств, в первую очередь, связана с отсутствием какого-либо имущества, денежных средств на счетах указанных организаций и индивидуальных предпринимателей. Несмотря на имеющиеся факты (систематическое грубое неоднократное нарушение прав потребителей и нереальность взыскания денежных средств), указанные организации продолжают осуществлять предпринимательскую деятельность, и все также продолжают грубо нарушать права потребителей приобретающих, заказывающих у них товары, работы, услуги. Типичными нарушениями прав потребителей вышеназванными организациями и индивидуальными предпринимателями является: - продажа товаров, выполнение работ, оказание услуг ненадлежащего качества (нарушение статьи 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 8 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»); - отказ либо неисполнение законных требований потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей, в частности установленных Законом «О защите прав потребителей», Правилами оказания соответствующих услуг (нарушение статей 18, 28, 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 9 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации») - непредоставление потребителю возможности ознакомления с договором (отсутствие образцов договоров), в частности договор бытового подряда (нарушение пункта 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»); - незаключение с потребителем договора бытового подряда (неоформление письменного договора с потребителем) (нарушение пункта 4 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»); - отсутствие в договоре обязательных в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей условий (нарушение пункта 4 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»); - недоведение до потребителя полной и достоверной информации о продавце, изготовителе, исполнителе (нарушение: статьи 9 Закона РФ «О защите прав потребителей», пункта 2 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»); - недоведение до потребителя полной и достоверной информации о товаре, работе, услуге (нарушение: статьи 10 Закон РФ «О защите прав потребителей», пункта 3 постановления Правительства РФ от 15 августа 1997 г «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации») - включение в договор различных условий, ущемляющих права потребителя (нарушение статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

В Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» поступ а л и обращени я граждан с жалобами на продавцов, осуществляющих разносную торговлю, различными бытовыми приборами, которые рекламируются как зарегистрированные медицинские приборы, и иными изделиями медицинского назначения, имеющими якобы уникальные по своей необычайной эффективности лечебные свойства. В основном от подобных действий страдают пенсионеры, потому как они наиболее доверчивы и наивны. Действуют продавцы по отработанной схеме: обычно предварительно расклеивают объявления о проведении собрания на тему смены полиса ОМС, льгот для участников Великой Отечественной войны, инвалидов. Представляться такие дельцы могут по-разному: работниками пенсионного фонда, соцзащиты, специалистами центра здоровья и др.. В ходе собрания они легко устанавливают контакт с «жертвами»: поднимают вопросы плохого обслуживания в медицинских учреждениях, ненадлежащего оказания услуг ЖКХ, сетуют на то, что «старики нынче никому не нужны», выражают возмущение обилием поддельных лекарств. Все слова и действия распространителей направлены на то, чтобы войти к вам в доверие, «стать своим». Лекторы, как правило, обаятельны и общительны, владеют вниманием аудитории, медицинской терминологией. Представляемые ими аппараты и приборы все как один являются «уникальными разработками ученых, избавляющими практически от всех болезней». Обычно слушателям говорится, что в обычных аптеках и магазинах медтехники нельзя приобрести сей чудодейственный прибор, что это «секретные разработки». Как вариант разъясняется, что данный прибор стоит порядка тысяч рублей, но только сейчас, в это время и в этом месте этот «уникальный» товар продается по льготной цене в связи с действием социальной программы – всего по тысяч рублей. В финале лекции всем желающим предлагается приобрести «чудо-прибор» по «специальной цене». Зачастую люди покупают «чудо-приборы», сами не понимая почему. Увы, чудес не бывает: «волшебные» аппараты не излечивают от всех недугов, а в ряде случае наносят вред здоровью. Поняв, что они стали жертвами мошеннических схем, люди ищут правду, пытаясь вернуть уплаченные деньги. Однако сделать это практически невозможно, поскольку при продаже такого рада товаров распространители дают подписать доверчивым гражданам документы, в соответствии с которыми покупатель ознакомлен со всеми противопоказаниями, до него доведена полная и достоверная информация о товаре, а также с тем, что данная категория товаров надлежащего качества не подлежит возврату и обмену. И это действительно так, поскольку товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены, из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты) входят в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года 55.

Убедившись, что «чудо-прибор» не помогает в лечении заболевания, доверчивые граждане пытаются вернуть уплаченные деньги, но продавцы их пытаются уверить, что «чтобы подействовало» дополнительно надо приобрести какие-либо таблетки или приборы. Некоторые продавцы запугивают людей тем, что если они этого не сделают, у них якобы ухудшится здоровье. В итоге кошелек доверчивого человека становится еще тоньше, а здоровья еще меньше. В консультационный центр для потребителей поступило достаточно много обращений от граждан пожилого возраста с жалобами на продавцов разносной торговли. Потребители жалуются на то, что продавцы навязывают товары (например энергосберегающие лампы) под предлогом обязанности их приобретения гражданами в связи со вступления какого-либо закона в действия, например со ссылкой на закон об энергосбережении. Однако указанный закон не возлагает на граждан обязанности по приобретению определенных товаров, в т.ч. энергосберегающих лампочек. Также жалобы граждан связаны и с большой стоимостью проданного товара. Следует, заметить, что цены продаваемых продавцами товаров действительно зачастую выше чем аналогичные товары, например, в магазине год стал богат на нарушения на фоне продажи фильтров для воды. Продавцы разностной торговли различными хитростями, в т.ч. обманом продавали фильтры для воды за цену по большому счету не соизмеримую с реальной ценой на подобный товар. По первой категории в 2014 году имели место быть следующие нарушения со стороны финансовых организаций: - непредставление полной и достоверной информации об оказываемых финансовых услугах, в т.ч. непредставление информации о задолженности по кредиту; - предоставление недостоверной информации о переплатах по кредитному договору, в т.ч. обсчет потребителей. По второй категории нарушений в 2014 году наблюдались следующие нарушения: - навязывание договора добровольного страхования при получении кредита; - навязывание кредитных карт; - и другие. Зачастую навязывание услуг происходило со стороны кредитных экспертов (консультантов) под предлогом обязанности потребителя в их принятия, т.е. в заключении договора на оказание различных услуг. Следует заметить, что при внимательном изучении банковских продуктов клиент вполне в состоянии понять, что заключение каких-либо договоров не основано ни на условиях банка ни на законе. Исходя из этого следует вывод, что кредитные эксперты (консультанты) пользуются невнимательностью и незнанием действующего законодательство потребителями.

О потребительской и правовой грамотности По наблюдениям Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» потребители обращаются за консультацией, как правило, уже после того, как права потребителя нарушены, и требуется их восстановление с использованием тех или иных способов и средств защиты, предусмотренных законодательством, о которых потребителю неизвестно. Опыт работы Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» показывает, что часто нарушение прав потребителей происходит де-факто, но де-юре права не нарушены, и, как следствие, возникает затруднение с защитой прав потребителя. Все указанное связанно с тем, что уже на этапе заказа (покупки, приобретения) товаров, работ, услуг, потребители обладают слабой потребительской и правовой грамотностью, в связи с чем они не в состоянии сделать правильный выбор при приобретении товаров, заказе работ или услуг и, как следствие, в дальнейшем не могут отстоять свои права, в т.ч. самостоятельно либо отстаивание прав потребителей весьма затрудняется. Слабая потребительская грамотность граждан при приобретении товаров, заказе работ или услуг, может выражаться в различных формах, в частности: в самонадеянности или небрежности потребителя при приобретении товара, работы, услуги, а именно в нежелании потребителя оценить необходимость приобретения имеющегося товара либо в нежелании знакомится с предоставляемыми продавцом, изготовителем, исполнителем документами (например, договором); в невнимательности потребителя при приобретении товара, работы, услуги (например, невнимательное прочтение договоров или осмотре передаваемого товара); в поспешности приобретения товара, заказе работ или услуг, производимой либо в силу названных обстоятельств, либо в силу уговоров, убеждений, обмана продавцом потребителя (например, убеждений продавца в эксклюзивности, исключительности, дефиците реализуемого продавцом товара, работы, услуги; обмане продавца, выраженном в незаконном вменении потребителю обязанности заключить тот или иной договор (заказать работу или услугу)); в чрезмерной доверчивости потребителя к продавцу, сопряженной с объективной или субъективной неспособностью потребителя определить функциональные и иные показатели (характеристики) приобретаемого товара для целей установления необходимости его приобретения и его соответствия требованиям, которые предъявляет к товару потребитель (свойствами, которыми потребитель хочет, чтобы обладал предполагаемый к покупке товар с учетом потребностей потребителя). Например, достаточно часто возникают такие случае, когда потребитель не знает, какой из представленных товаров ему лучше приобрести и он спрашивает совета у продавца. Однако, впоследствии оказывается, что продавец посоветовал ему не подходящий для потребителя товар (например, в действительности товар не обладает какими-либо свойствами, о которых говорил продавец или же товар не обладает теми свойствами, о желании наличия которых потребитель устно сообщил продавцу), или товар, который по сравнению с другими товарами хотя и отвечает требованиям потребителя относительно функционального назначения, свойств, технических характеристик и иных качественных показателей товара, но по сравнению с другими товарами (аналогичными по качеству) имеет цену выше, чем указанные аналогичные товары, которые тоже могли подойти потребителю; и др.

При индивидуальном консультировании и по средством использования сети Интернет Консультационным центром для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» для целей обеспечения правильного и осознанного выбора товаров, работ, услуг потребителям разъясняется необходимость и важность получения от продавцов, исполнителей, изготовителей и др. всей необходимой и достаточной информации о товаре, работе, услуге до заключения соответствующего договора. Слабая правовая грамотность потребителей может выражаться в виде: заблуждения потребителя относительно правильности толкования норм права, в частности правовых норм, регулирующих сферу защиты прав потребителей; неспособности потребителя самостоятельно определить правовую природу заключаемых им договоров или подписываемых документов; неспособности потребителя дать правильную оценку совершаемых им или контрагентом (продавцом, исполнителем, изготовителем) действий (либо бездействия указанных лиц), относительно именно юридической значимости и важности указанных действий (бездействия). Причиной слабой правовой грамотности зачастую является банальное незнание потребителем действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей либо поверхностное знание данного законодательства. Эти обстоятельства могут быть следствием либо простого незнания законодательства, либо обычного нежелания потребителя изучать законодательство в сфере защиты прав потребителей. При оказании Консультационным центром для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области» консультативной помощи потребителям им сообщается о необходимости изучения потребительского законодательства, в т.ч. Закона «О защите прав потребителей», во избежании возможности возникновения конфликтных ситуаций в дальнейшем с продавцами, изготовителями, исполнителями и д.р., в т.ч. для целей выработки знаний необходимых для самостоятельной защиты своих потребительских прав.