«ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ОБЩЕСТВЕННЫХ СОВЕТОВ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЙ» Министерство экономического развития Мурманской области Заместитель начальника управления прогнозирования и анализа развития муниципальных образований, социальной сферы и потребительского рынка Болдырев А.В

НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО УРОВНЯ Определены: 1)составляющие независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги; 2)направления работы (функции) учредителей по организации независимой системы оценки качества; 3)направления деятельности общественных советов Указ Президента РФ от «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» Постановление Правительства РФ от «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» Утверждены Правила формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги 2 Определены основные мероприятия Плана по формированию независимой системы оценки качества Распоряжение Правительства РФ от р «Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги на годы» Утвержден План мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги на годы Организации, оказывающие социальные услуги – как государственные, так и муниципальные учреждения, оказывающие услуги населению в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания

НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ Определены основные мероприятия Плана по формированию независимой системы оценки качества Во исполнение нормативных правовых актов Президента и Правительства РФ Постановление Правительства Мурманской области от ПП «О формировании независимой системы оценки качества работы государственных учреждений Мурманской области, оказывающих социальные услуги» Утвержден План мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги Постановление Правительства Мурманской области от ПП/16 «Об общественных советах при исполнительных органах государственной власти Мурманской области» Определены: требования к потенциальным кандидатам в члены Общественного совета и перечню документов; процедура формирования, срок полномочий Общественного совета; условия досрочного прекращения полномочий члена Общественного совета и процедура его замены; статус, основные полномочия, функции и права Общественного совета Утверждены: Порядок формирования Общественных советов Типовое положение об Общественном совете 3

ПОСТАНОВЛЕНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ ОТ ПП/16 ОСНОВНОЙ СУБЪЕКТ ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ И РЕЙТИНГОВАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ 4 ОБЩЕСТВЕННЫЕ СОВЕТЫ ЗАДАЧИ формирование перечня учреждений для проведения независимой оценки качества их работы; определение критериев оценки качества (в т.ч. эффективности) работы учреждений; разработка и утверждение программы мониторинга оценки качества работы и рейтингования учреждений, раскрывающей методологические и методические аспекты проведения независимой оценки качества работы учреждений; разработка и утверждение порядка проведения независимой оценки качества работы учреждений; организация и проведение полевого этапа независимой оценки качества работы учреждений, в т.ч. по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения; формирование рейтинга учреждений; формирование предложений по улучшению качества работы учреждений

Определены основные мероприятия Плана по формированию независимой системы оценки качества Постановление Правительства Мурманской области от ПП «О формировании независимой системы оценки качества работы государственных учреждений Мурманской области, оказывающих социальные услуги» Утвержден План мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги Постановление Правительства Мурманской области от ПП/16 «Об общественных советах при исполнительных органах государственной власти Мурманской области» Определены: требования к потенциальным кандидатам в члены Общественного совета и перечню документов процедура формирования, срок полномочий Общественного совета условия досрочного прекращения полномочий члена Общественного совета и процедура его замены статус, основные полномочия, функции и права Общественного совета Утверждены: Порядок формирования Общественных советов Типовое положение об Общественном совете НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ РЕГИОНАЛЬНОГО УРОВНЯ 5 Приказ Министерства экономического развития Мурманской области от ОД-185 «Об утверждении Типового порядка организации проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги» Методическая поддержка работы общественных советов Утвержден Типовой порядок организации проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги

ЦЕЛИ ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЙ, ОКАЗЫВАЮЩИХ СОЦИАЛЬНЫЕ УСЛУГИ 6 Цели процесса: 1. Рейтингование учреждений на основе замера критериев качества их работы 2. Подготовка предложений по улучшению качества работы учреждений Цели результата: 1. Открытость и доступность информации о деятельности учреждений для получателей услуг, которые могут её использовать для своего потребительского выбора 2. Создание условий для проведения Общественными советами и иными организациями, сообществами и гражданами оценки качества работы учреждений и предоставляемых ими социальных услуг 3. Повышение эффективности деятельности учреждений социальной сферы, качества оказываемых ими услуг, их конкурентоспособности На достижения данных целей должна быть направлена основная работа Общественных советов

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБЩЕСТВЕННЫЙ СОВЕТ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЙ Порядок проведения независимой оценки качества Программа проведения мониторинга качества работы учреждений Выявление, обобщение и анализ общественного мнения о качестве работы учреждений Проведение комплексного анализа качества работы учреждений Источники: опросы общественного мнения, статистическая и ведомственная отчётность, контент-анализ, анализ жалоб, таинственный покупатель и др. 1. Результаты оценки качества работы учреждений 2. Рейтинг учреждений 3. Предложения об улучшении качества работы учреждений ИОГВ 1. Результаты оценки качества работы учреждений 2. Рейтинг учреждений 3. Предложения Общественного Совета об улучшении качества работы учреждений План мероприятий по улучшению качества работы учреждений в подведомственной сфере Информирование общественности об исполнении плана Размещение всей информации по итогам НСОК на сайте Учреждения Меры по улучшению качества работы учреждения 7

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА Разработка и утверждение порядка проведения независимой оценки качества работы учреждений и программы проведения мониторинга качества работы учреждений 8 Определение перечня учреждений для проведения независимой оценки качества их работы Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений должен устанавливать последовательность действий Общественного совета при проведении НСОК Программа проведения мониторинга качества работы учреждений должна определять критерии, показатели и индикаторы качества работы учреждений, методику их измерения и получения интегральных рейтингов (в разрезе типов учреждений) Выявление, обобщение и анализ общественного мнения о качестве работы учреждений (на первом этапе с помощью Интернет-опроса) Анализ иных показателей качества работы учреждений (фактические результаты работы, оценка информационной открытости, комфортности условий предоставления услуг и т.д.) Выведение интегральных оценок качества работы учреждений и построение рейтингов Выработка предложений по улучшению качества работы учреждений (в разрезе типов)

О КРИТЕРИЯХ КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЙ 9 1. Критерии «воспринимаемого» качества (источник данных: опросы потребителей услуг (клиентов учреждений). Пример: доля клиентов учреждения, удовлетворенных временем ожидания при получении услуги 2. Критерии «фактического» качества (источник данных: статистическая и ведомственная отчётность; «таинственный покупатель»; контент-анализ) Пример: среднее время ожидания клиента учреждения для получения услуги Критерии качества работы учреждений: Обязательный перечень критериев: 1. Открытость и доступность информации об организации 2. Комфортность условий и доступность получения услуги 3. Время ожидания в очереди при получении услуги 4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации 5. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении

ПРИМЕР РАБОТЫ С КРИТЕРИЯМИ 10 Открытость и доступность информации об организации Оценка потребителями Показатели: 1. Оценка «понятности» информации на сайте 2. Оценка легкости поиска необходимой информации на сайте 3. Оценка достаточности информации на сайте 4. Оценка достаточности информации в учреждении ……. Индикаторы: 1_1. Если Вы пользовались сайтом Учреждения для поиска необходимой информации, насколько понятной для Вас была информация, размещенная на сайте (1 – информация была очень сложна для понимания; 2 – часть информации понятна, часть сложна для понимания; 3 – вся информация полностью понятна) ……. Метод: опрос Методика: он-лайн анкетирование по формализованной анкете

ПРИМЕР РАБОТЫ С КРИТЕРИЯМИ 11 Открытость и доступность информации об организации Фактическая оценка* Показатели: 1. Полнота и доступность информации на сайте 2. Наличие и доступность способов обратной связи с потребителями ……. Индикаторы: 1_1. Указано наименование Учреждения (1 – есть, 0 -нет) 1_2. Перечислены все основные специалисты с краткой биографической справкой (1 – есть, 0 - нет) 1_3. Указаны все отделения учреждения, профили работы (1 – есть, 0 - нет) ……. Метод: контент-анализ Методика: фиксация результатов в карточке контент-анализа * Оценивается членами Общественного совета

МЕТОДИКА РАСЧЁТА ИНТЕГРАЛЬНОГО ЗНАЧЕНИЯ КРИТЕРИЯ 12 Общие подходы 1. В целях сопоставимости уровня измерения индикаторов, их значения приводятся к 100 % шкале. Например, для переменных, имеющих два значения: «1» и «0»: значению «1» - присваивается 100 %, значению «0» - 0 %; для переменных, измеренных по 5-ти балльной шкале: значению «5» присваивается – 100 %, «4» - 80 %, «3» - 60 %, «2» - 40 % «1» - 20 %. 2. Значение КРИТЕРИЯ определяется как среднее арифметическое значений показателей (приведенных к 100%-му уровню измерения), раскрывающих содержание критерия, и вычисляется по формуле: К_1 = (П_1*+….+П_n*) / N 3. Значение ПОКАЗАТЕЛЯ определяется как среднее арифметическое значений индикаторов (приведенных к 100%-му уровню измерения), раскрывающих содержание показателя, и вычисляется по формуле: П_1 = (И_1.1*+….+ И_1.14*) / 14 Примечание: могут быть использованы весовые коэффициенты

11 13 Классифицировать учреждения по группам 2 2 Учитывать специфику различных типов учреждений при формулировании вопросов ПРИМЕР Учреждения сферы здравоохранения Стационарные медицинские учреждения (больницы) Амбулаторно- поликлинические учреждения (поликлиники) Специализированные медицинские учреждения наряду с общими вопросами, применимыми к различным учреждениям, продумать специфические вопросы для каждой группы РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОНЛАЙН-ОПРОСА

33 14 Проводить оценку по 5-балльной шкале шкала понятна и проста для восприятия удобна при подсчете результатов и составлении рейтингов ПРИМЕР: Центры занятости Уровень комфортности пребывания в учреждении (наличие туалета, гардероба, мест для сидения, чистота помещений и т.д.) 5 – отлично, полностью удовлетворен 4 – в целом хорошо, за исключение незначительных недостатков 3 – удовлетворительно, но условия требуют улучшения, не очень комфортно 2 – неудовлетворительно, не созданы условия для комфорта и удобства посетителей 1 – очень плохо, отсутствие минимально необходимых условий для пребывания в учреждении РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ОН-ЛАЙН ОПРОСА

СРОКИ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ 15 До 24 января – перечень вопросов для он-лайн опроса До 5 февраля – запуск платформы для опросов на сайтах ИОГВ и учреждений До 19 февраля – опрос потребителей услуг До 26 февраля – рейтинг учреждений