Профессор М.М. Петрова Врач-больной: современные аспекты этико-психологических отношений 2014 год

Цель лекции Расширить представление студентов 1 курса о социально-психологических типах личности для улучшения коммуникативных навыков с будущими пациентами

План лекции Качества, которыми должен обладать врач (по мнению пациентов) Проблема комплаентности и некомплаентности Причины некомплаентности Комплаенс и коммуникации Технология распознавания социальных типов личности

«Я верю, настанет день, когда больной неизвестно чем человек отдастся в руки физиков. Не спрашивая ни о чем, эти физики возьмут у него кровь, выведут какие-то постоянные, перемножат их одна на другую. Затем, сверившись с таблицей логарифмов, они вылечат его единственной пилюлей. И все же, если я заболею, то обращусь к какому-нибудь старому сельскому врачу. Он взглянет на меня уголком глаза, пощупает пульс и живот, послушает. Затем кашлянет, раскурив трубку, потрет подбородок и улыбнется мне, чтобы лучше утолить боль. Разумеется, я восхищаюсь наукой. Но я восхищаюсь и мудростью. Сент-Экзю пери

Отличные знания по специальности 62,8% Умение применять полученные знания 57,0% Вежливость, тактичность по отношению к пациентам и коллегам 47,1% Опыт постоянной практической деятельности 41,6% Знание новых методик лечения и умение их использовать на практике 39,3% Тщательностью, учетом всех факторов при постановке диагноза и назначении лечения 38,0% Стремлением постоянно повышать свой образовательный уровень 37,4% (Вестник мед.конкурсов, 3/07. По материалам мониторинга РГСУ. С.54-61) Качества, которыми по мнению пациентов должен обладать хороший врач (опрос россиян)

проблема комплаентности и некомплаентности

ПОНИМАНИЯ ПОМОЩИ: А. НЕ БОЛЬНО Б. БЫСТРО В. НАДОЛГО Г. НЕ ОЧЕНЬ ДОРОГО

Степень соответствия поведения больного рекомендациям, полученным от врача КОМПЛАЕНТНОСТЬ мои рекомендации Вы должны выполнять добровольно

Комплаенс это ПРОБЛЕМА 33% пациентов в США не выполняют предписания врача и не следуют его рекомендациям Source: Harris Interactive, 2005

Каковы причины некомплаенса? National Council on Patient Information and Education Source: PharmExecutive , % - забывают 36% - говорят, что симптомы заболевания сами проходят 35% - хотят сэкономить деньги 28% - боятся побочных эффектов 25% - говорят, что лекарства ограничивают их деятельность 33% - не верят, что лекарства эффективны 31% - говорят, что они не думали, что лекарства им так необходимы

60% пациентов не могут вспомнить и сказать, что конкретно им рекомендовал врач National Council on Patient Information and Education Source: PharmExecutive , Через 1 час после посещения врача КОМПЛАЕНС и КОММУНИКАЦИЯ

Демографические причины Причины, связанные со схемой лечения и препаратом Причины, связанные с болезнью Причины, связанные с пациентом Причины, связанные со взаимодействием врач-пациент

Болезнь: Многообразие этиологии и сложность патогенеза многих заболеваний

Болезнь: Индивидуальные особенности саморегуляции. Частично необратимые изменения в органах -мишенях

Демографические причины Причины, связанные со схемой лечения и препаратом Причины, связанные с болезнью Причины, связанные с пациентом Причины, связанные с взаимодействием врач-пациент

Больной: Попытки самолечения, переоценка «народных» средств Слепая вера в знахарей и шарлатанов Неверие во врача и возможности научной медицины

Доверие больного к врачу – основа успеха лечения

Недостаток времени, диагностических и лечебных ресурсов при оказании помощи больным Слабость экономических и моральных стимулов к работе и саморазвитию Слепая вера в утверждения авторитетов Врач:

Демографические причины Причины, связанные со схемой лечения и препаратом Причины, связанные с болезнью Причины, связанные с пациентом Причины, связанные с взаимодействием врач-пациент

Междисциплинарная комплаентность Как взаимопонимание и желание сотрудничать между врачами различных специальностей

Профессиональные качества Умение проявлять эмпатию

Эффективная коммуникация врач-пациент – основа КОМПЛАЕНСА Основной постулат… НЕКОМПЛАЕНС- Проблема коммуникации

Технология распознавания социальных типов личности

Экскурс в историю вопроса… Гиппократ (400 лет до н.э.) -основоположник теории распознавания личности: 4 типа- Холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик Карл Юнг (1929) 8 психологических типов поведения личности, основанных на установке (мотивация) и функции (восприятие, интуиция, мышление, ощущение) Катрин Бриггс и Исабель Майерс (1942)–изобрели подтипы Билл Бонстетер – 60 поведенческих подтипов (специализированное программное обеспечение)

СОЦИАЛЬНЫЙ ТИП Не психологическая, а поведенческая оценка. Дипломы на стенах – экспрессивный Много справочников – аналитик Чистый стол, сухой разговор – директивный или аналитик Определение социального типа человека производится исключительно по результатам оценки его поведения (мимика, жесты, речь, одежда)

Параметры определения социального типа Стремление человека ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ на окружающих (действие-процесс принятия решений) BЕДУЩИЙ И ВЕДОМЫЙ Способность человека РЕАГИРОВАТЬ на окружающих (эмоциональность) СДЕРЖАННО РЕАГИРУЮЩИЙ ЭМОЦИОНАЛЬНО РЕАГИРУЮЩИЙ ДЕЙСТВИЕ и ЭМОЦИИ

ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ Сотрудничество - не стремится Поступки - осмотрительные Риск - стремление избежать Не стремится брать ответственность Молчаливость Стремится к сотрудничеству Действия – быстрые Риск - постоянный Принимает ответственность на себя Разговорчив ВЕДУЩИЙ ВЕДОМЫЙ

ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ Дружелюбие Ориентация на межличностные взаимоотношения Открытость Горячность Восприятие всех замечаний на свой счет ЭМОЦИОНАЛЬНО РЕАГИРУЮЩИЙ СДЕРЖАННО РЕАГИРУЮЩИЙ Факты, цифры, аргументы Ориентация на деловые взаимоотношения Сдержанность

ДОБРОСОВЕСТНЫЙ Точность, склонность к анализу, критичность, наблюдательность, замкнутость ДОМИНИРУЮЩИЙ Авторитарность, предприимчивость, целенаправленность, деловитость СТОЙКИЙ Твердость, убежденность, уверенность, восприимчивость, надежность ИНИЦИАТИВНЫЙ Общительность, открытость, интеллигентность, способность очаровывать, креативность Синий АналитикКрасный Директивный Зеленый Дружелюбный Желтый Экспрессивный Основные поведенческие типы

Характеристика поведения Директивный «Босс» Поведение: убедительное, мужественное Дружелюбный «Застенчивый, ориентированный на людей» Поведение базируется на демонстрации тепла, чувств, сердечности Аналитик «Судья» Поведение: сохраняет дистанцию, нейтральное Экспрессивный «Новатор, непредсказуемый» Поведение: хаотичное, любит новшества и инновации

Основные ценности Аналитик Принципы Обдумывание Директивный Решения Действия Дружелюбный Чувства Отношения Озабочен стабильным отношением к себе Экспрессивный Интуиция Мечты Хочет вызвать положительные эмоции

Типы голосов разных социальных типов Тип голоса % в популяции Количество контактов, необходимых для принятия решения __ __ _ 15%1-2 15%2-3 35%4-5 _ _ _ _ 35%5-7 Директивный Экспрессивный Дружелюбный Аналитик

Экспресс - критерии диагностики различных психосоциальных типов пациентов На что нужно обращать внимание? Движение (походка) Внешний вид (осанка, одежда) Жесты Дистанция Мимика Зрительный контакт Голос Речь

Анализируем особенности поведения ДРУЖЕЛЮБНОГО Движение (походка) Внешний вид (осанка, одежда) Жесты Дистанция Мягкая, вкрадчивая, плавная Осанка робкой личности, ссутуленная Скромно, традиционно, удобно, без ярких цветов Сдержанные, предупредительные, всеми жестами стремится к расположению Стремится сократить по мере знакомства

Анализируем особенности поведения ДРУЖЕЛЮБНОГО Мимика Зрительный контакт Голос Речь Живая, постоянно улыбается, со множеством сигналов о доброжелательности Постоянный, активное слушание, выполняет роль ученика, чтобы сохранить доброжелательные отношения Плавный, говорит тихо, спокойно, мало акцентов, охотнее слушает, чем говорит Вызывает положительные эмоции, избегает слов с негативным оттенком

ПОРТРЕТ ДРУЖЕЛЮБНОГО ПАЦИЕНТА

Основные ценности: Безопасность терапии, доверие Чувства, отношения, душевный комфорт Уважение, деликатность, этикет Портрет ДРУЖЕЛЮБНОГО пациента Важно дать понять больному, что Вы его слышите, ему сочувствуете

Милый пациент, никогда не скандалит, не жалуется на врача, не давит на него Долго и спокойно рассказывает о своих жалобах, жалобы носят размытый характер, трудно вытянуть главное Доверяет вам как врачу, так и как человеку Предпочитает называть Вас по имени и отчеству Открыто демонстрирует свои чувства, благодарность Любит проверенные препараты Прислушивается к мнению других больных, которые принимают такие лекарственные препараты. На него оказывают большое влияние родственники и соседи Редко говорит «нет», но даже если соглашается на предложенную Вами схему лечения, может не соблюдать лечение из-за цены Портрет ДРУЖЕЛЮБНОГО пациента

Алгоритм коммуникации врача с ДРУЖЕЛЮБНЫМ пациентом Избегайте «мало эмоциональной » и авторитарной манеры назначения терапии При разговоре старайтесь ссылаться на большой положительный Ваш личный опыт, опыт Ваших коллег и тех пациентов, которые уже применяют тот или иной препарат Во время приема пациента убедить его не только в положительном конечном результате лечения, но и демонстрировать теплые межличностные отношения Дайте понять, что Вы его слышите, понимаете Обсудите опасения относительно предстоящей терапии

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств БЕЗОПАСНОСТЬ терапии Большой ОПЫТ использования Доступная ЦЕНА Портрет ДРУЖЕЛЮБНОГО пациента Проверенный препарат по доступной цене

Анализ психосоциального типа ЭКСПРЕССИВНЫЙ

Анализируем особенности поведения ЭКСПРЕССИВНОГО Движение (походка) Внешний вид (осанка, одежда) Жесты Дистанция Свободные, размашистые, из-за невнимательности может что-то задеть Осанкасвободная, выпрямленная, одет с фантазией, экстравагантно Отрывистые, резкие, живые, эмоциональные Разная, постоянно меняет дистанцию

Мимика Зрительный контакт Голос Речь Живая, богатая, выражающая чувства Когда возбуждает эмоции, глаза в глаза Разный по высоте и окраске, громкий, темпераментный, с драматургией Слова призваны возбуждать эмоции, слова как с негативным, так и позитивным оттенком Анализируем особенности поведения ЭКСПРЕССИВНОГО

ПОРТРЕТ ЭКСПРЕССИВНОГО ПАЦИЕНТА

Портрет Экспрессивного пациента Основные ценности: Признание Экстраординарность Такому больному важно внимание, понимание, необходимо дать понять, что Вы работаете исключительно для него

Важны эмоции, энтузиазм врача Любит новые препараты и технологии Схемы лечения должны быть просты – 1 таб. 1 раз в день Любит оригинальные выражения, привлекающие внимание Быстро меняет свое мнение, свое решение Ценит чувство юмора Задает много вопросов Гиперболизирует свои жалобы и состояние, ждут признания, что ему «хуже всех» Среди известных личностей – Лайза Минелли, Пабло Пикассо, Рональд Рейган Портрет Экспрессивного пациента

Алгоритм коммуникации врача с ЭКСПРЕССИВНЫМ пациентом Избегайте «мало эмоциональной » и авторитарной манеры назначения терапии Ваши предложения должны быть ярко, эмоционально окрашены(Восходящая звезда,новая технология) Старайтесь избегать длинных логических объяснений Данная категория пациентов особо ценит во враче новаторский и творческий подход в терапии Обсудите опасения относительно предстоящей терапии В разговоре целесообразно использовать различные шутки или некоторые смешные ситуации

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств Новые препараты или новые формы препаратов Яркая упаковка Простота приема препарата Портрет Экспрессивного пациента Новый препарат с однократным приемом

Анализ психосоциального типа ДИРЕКТИВНЫЙ

Анализируем особенности поведения Директивный Движение (походка) Внешний вид (осанка, одежда) Жесты Дистанция Уверенная, твердая Осанка выпрямленная, тело представляет такое впечатление, как будто надуто в грудной части (воздушный шар) Уверенные, покрывающие, решительное пожатие руки Сохраняет всегда дистанцию

Анализируем особенности поведения Директивного Мимика Зрительный контакт Голос Речь Малоэмоциональная, под контролем Если говорит о деле, постоянный, смотрит прямо в глаза Громкий, ритмичный, говорит быстро Убедительная, эмоций мало, говорит только о деле

ПОРТРЕТ ДИРЕКТИВНОГО ПАЦИЕНТА

Портрет ДИРЕКТИВНОГО пациента Основные ценности: Контроль Решения, действия, результат Общение только для получения результата (отношения второстепенны) Такому больному важна конкретика и получение реального результата от лечения

Портрет ДИРЕКТИВНОГО пациента Он внимательно изучает врача, не стараясь особенно любезничать Интересуется реальным результатом лечения Ему важны преимущества данного лечения, конкретные и осязаемые Для него важны скорость и быстрота эффекта Ему не нужны подробности, ценит лаконичность Не любит разговоров личного характера Среди известных личностей – Маргарет Тэтчер, Королева Елизавета

Алгоритм коммуникации врача с ДИРЕКТИВНЫМ пациентом 1. Постарайтесь представить схему приема препарата персональным и эксклюзивным образом (Только для Вас…, Исключительно в данном Вашем случае… и.т.д.) 2. Будь кратки и лаконичны. Избегайте излишних эмоций и пустых разговоров ни о чем. Аргументы должны быть убедительными и короткими 3. Ваши рекомендации должны содержать конкретные выгоды для пациента и конкретный результат и эффект лечения 4. Рекомендуется неэмоциональная (авторитарная) манера назначения

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств Эффективность и удобство Цена не имеет значения Чаще являются новаторами Эффективный препарат с однократным приемом и мощным действием, при приеме которого виден результат Портрет ДИРЕКТИВНОГО пациента

Анализ психосоциального типа АНАЛИТИЧЕСКИЙ

Анализируем особенности поведения Аналитик Движение (походка) Внешний вид (осанка, одежда) Жесты Дистанция Размеренные, ритмичные Осанка натянутая, одежда классическая, заботится о каждой мелочи в гардеробе, но без экстравагантности Сдержанные, целесообразные Сохраняет большую дистанцию

Анализируем особенности поведения Аналитик Мимика Зрительный контакт Голос Речь Малоэмоциональная, сдержанная, мало улыбается Редко смотрит в глаза Ровный, без модуляций, спокойный, монотонный Рациональная, о деле, задает много вопросов

ПОРТРЕТ ПАЦИЕНТА АНАЛИТИКА

Портрет пациента АНАЛИТИКА Основные ценности: Порядок, структура, детали Конкретика, подробности Точные формулировки, логика Факты, доказательства Соблюдение правил и юридических прав Такому пациенту важны детали, факты, логика в назначаемом лечении с обязательными доказательствами

Портрет пациента АНАЛИТИКА Не любит вопросов личного характера Для него очень важно, чтобы его лечащий врач отличался компетентностью, а его схемы лечения безупречностью. В какой – то момент вы почувствуете себя учеником, отвечающим на вопросы строгого учителя Его жестикуляция сдержанная.Он задумчиво следит за Вашими рекомендациями, оставаясь на первый взгляд совершенно безучастным к происходящему. Однако в действительности он четко фиксирует в памяти все, что вы ему говорите Хочет знать все детали Всем своим видом он внушает собеседнику мысль: «Мне требуется больше информации» Среди известных личностей – Альберт Энштейн

Алгоритм коммуникации врача с пациентом АНАЛИТИКОМ Во время разговора обязательно нужны факты с точными данными (по схеме приема, дозировки, длительности терапии и т.д.) Необходима «логическая» цепочка, подробные объяснения, почему нужен именно этот препарат. Без нее пациент никогда не будет точно следовать Вашим назначениям При непосредственном контакте старайтесь открыто не демонстрировать свои эмоции. Излишнее «давление» на такого пациента не рекомендуется Будьте точны и сдержанны Можно использовать технику «загибания» пальцев

Ключевые мотивы при выборе лекарственных средств Доказательность Соотношение цена/качество Измеримые подтверждения эффективности Препарат с доказанным механизмом действия и подтвержденной эффективностью Портрет пациента АНАЛИТИКА

3. Знание и использование концепции психосоциальных типов - важнейший фактор повышения эффективности контакта врач-пациент 1. Причины некомплаенса сложны и разнообразны 2. Одна из базовых причин некомплаенса – проблема коммуникации врач-пациент ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Три составляющих необходимые для убеждения человека: Аристотель Риторика, 400 лет до н.э. Обращение к ЛОГОСУ - логике и фактам Обращение к ПАФОСУ - эмоции Обращение к ЭТОСУ - доверие

Простые истины Люди предпочитают иметь дело с теми, кто им нравится Уметь взглянуть на ситуацию глазами пациента Уметь взглянуть на ситуацию глазами пациента Уметь переключать собственное восприятие на нужный психологический канал Уметь переключать собственное восприятие на нужный психологический канал Если мы сможем предчувствовать поведение пациента, мы сможем изменить свое поведение, чтобы стать более совместимым с ним Не обращайтесь с людьми так, как вы бы не хотели, чтобы обращались с вами Поступайте так, как хотелось бы им

«Кто после разговора с Вами бывает доволен собою, своим умом и настроением, тот и Вами вполне доволен и последует вашим советам» Жан Лабрюйер