Лысун Татьяна Анатольевна Начальник Управления обслуживания клиентов Департамента дистанционного клиентского сервиса Особенности управления персоналом call-центра в периоды изменений

Какие могут быть изменения? o Развитие новых направлений o Оптимизация и изменение процессов o Изменение организационной структуры o Перемещение функций в регион o Внедрение системы мотивации o Внедрение новых технологий o Изменение корпоративной культуры Подготовка к изменениям Определение целей и задач изменений Составление плана-графика мероприятий Определение технологий, методик и инструментов Проектирование организационной структуры Расчет необходимых ресурсов Определение стратегии работы с человеческим фактором 15 % сотрудников позитивно воспринимают изменения

Причины сопротивления персонала

Возможный отток Прогнозировать Управлять Контролировать Резервный план восполнения численности: 1. Прогноз по оттоку 2. Скорость набора 3. Скорость обучения новых сотрудников 4. Время адаптации сотрудников в линии 5. Резерв кандидатов

Ослабление мотивации Синдром неизвестности Слабеет мотивация Снижается качество Снижается продуктивность

Инструменты управления персоналом call-центра в периоды изменений Информационная кампания Способы: Мозговые штурмы Круглые столы Совместное времяпрепровождение Работа с линейными руководителями Индивидуальная беседа с сотрудниками Способы: Основные принципы: Авторитет руководителя Открытое и честное общение руководства с подчиненными всех уровней Доведение до всех максимума информации о происходящем Вовлечение сотрудников в процесс принятия решений Изменение и инструмент Бонус схема Матрица карьерного роста Система мотивации Обучение и развитие персонала Обучение: Массовые позиции специфическое/ функциональное обучение Менеджер/ линейные руководители универсальное обучение Принципы построения системы обучения: соответствие стратегическим целям соответствие модели call-центра «разумная достаточность» баланс теории и практики от простого к сложному Информационная кампания Система мотивации Обучение и развитие персонала

В результате изменений Сохранили уровень качества обслуживания клиентов Избежали оттока Сохранили уровень доступности Повысили квалификацию и гибкость сотрудников