Практика внедрения СЭД на СПО в Государственных органах власти. Специфика, этапы, риски, методики.

Руководство проектами с 1998 года Значимые проекты по теме доклада: 1. Внедрение СЭД в клинике Мешалкина, 950 сотрудников. 2. Внедрение СЭД в ОАО «Технопарк Новосибирского Академического городка», 200 сотрудников 3. Разработка и внедрение в Областной администрации НСО Электронного правительства Новосибирской области (МАИС), 3500 сотрудников. 4. Разработка СЭД для правительства Томской области 3000 сотрудников. Почему я знаю о чем говорю?

Различие подходов к внедрению СЭД в Бизнесе и Гос. органах Критерий для сравнения Бизнес Гос. органы Причина старта проекта Осознание необходимости, конкурентное преимущество Принуждение Желаемый результат Потребность в контроле и предсказуемости результата Соответствие противоречивым законам, регламентам, распоряжениям Управление проектом со стороны Заказчика Консолидированная точка принятия решений Ответственное лицо, часто без права принятия окончательного решения Полномочия МППерсональная ответственность за реализацию Назначение крайнего в условиях политических игр Критерий успешности Стремление выгодоприобретателя к эффективности Стремление выгодоприобретателя к формальному выполнению требований Границы и основания для принятия решений Инкапсуляция потребности в системе в пределах собственного экономического цикла Открытость для внешних факторов

Типовые результаты внедрения Роль ОжиданиеРезультат Руководство (Выгодоприобрета тель, спонсор) Формальное выполнение требований. Очки в портфолио. Репутационные риски, конфликты при внедрении, возможно формальный успех проекта. Менеджер проекта со стороны Заказчика Удачный проект со всеми вытекающими. Возможно позволяющий продвинуться по карьерной лестнице. Массированный негатив от всех участников проекта. Карьерный смертник. Конечные пользователи Отсутствие дополнительной нагрузки, возможно сокращение текущей нагрузки. Дополнительная нагрузка, необходимость изучения нового, повышение порога входа в работу Подрядчик Удачный проект, дальнейшее сотрудничество Репутационные риски, конфликты при внедрении, возможно успех проекта. Надзорные органы Прозрачность деятельности, выполнение распоряжений и регламентов, отсутствие оснований для судебных исков у граждан Формальное выполнение требований, отсутствие реального результата

Закономерный результат Количество РЕАЛЬНО* успешных внедрений Менее 5 % !! *успешным считается внедрение, удовлетворяющее заявленным требованиям

От чего зависит успех проекта? Есть корреляция: Личности Спонсора и Менеджера проекта со стороны Заказчика Личности Менеджера и Аналитиков со стороны Исполнителя Способы построение работы с конечными пользователями Учет интересов политических группировок Сроки реализации Нет корреляции: Технологический стек (с оговорками) Стоимость проекта Уровень технической подготовки конечных пользователей

Так что же делать? Организационные Психологические Арьергардные Виды мер по противодействию рискам*: * Должны использоваться в комплексе

Организационные меры Проекты приходят и уходят, а нам тут жить (временность и ненужность) Получил Спонсора, получи его врагов (непредсказуемость политической ситуации) Никто ни за что не отвечает (размытие ответственности за принятие решений) Чему противодействуем:

Организационные меры На что опереться? – Регламенты! (никто не знает, никто не исполняет, а они есть) – Консолидация информации и выработка единой стратегии Политика замучила? – Многоуровневая система эскалации жалоб – Карты – Инсайдеры – Интересен всем или чрезвычайно интересен одному Нет точки принятия решения? Пиши протоколы Как противодействуем:

Психологические меры Ходют тут всякие! (Перегруженность рядовых сотрудников, незаинтересованность в результатах проекта) Мы работаем по 10 часов в день! (о прозрачности и лжи) Зинаида Ивановна наш главный Бизнес Процесс! (война за сохранение статуса кво) Чему противодействуем:

Психологические меры Сбор проектной команды под конкретные условия – 2 менеджера проекта. Под оба основных сценария. – Работа на уровне локальных центров принятия решений И на уровне руководителей департаментов – «Карусель» для подбора наиболее подходящего контактора – Быстрая консолидация знаний и проактивное реагирование – Итерационный подход и командная рефлексия – Бог всемогущ, но черти расторопнее Как противодействуем:

Психологические меры Разрушение «Стены плача» у рядовых чиновников: – Наследование Статуса Кво, сохранение локальных центров принятия решений – Противопоставление, использование внутренней конкуренции. Исключительно между отделами! Опционально. – Подвиг зачтется! Выделение желающих продвинуться в локальные точки компетенции и носители системы. Обязательно составление таких списков для передачи начальству. – Своих не бросаем! Превентивное знакомство со специалистами поддержки Как противодействуем:

Арьергардные меры Все плохо и неудобно, система плохая! (невозможно не выставив себя в невыгодном свете получить сведения о работе системы на уровне интерфейса) В поддержку невозможно дозвониться! (особенно если не пробовать) Я должна работать и в Системе и как обычно?? Где же выгода от новых технологий? (Хороший вопрос…) Чему противодействуем:

Арьергардные меры Видео документирование! Обязательно каждый Бизнес Процесс целиком и каждый АРМ в отдельности покрывается видео инструкцией! Любое обучение заканчивается выдачей красивой лицензии в рамочке. Регулярная Обратная Связь! – Фиксация пользовательских сценариев по основным АРМам и БП. – Эффект присутствия. Адресная внезапная помощь конкретному сотруднику «на контроле» звонком с пояснениями. (Услуга временная и за отдельные деньги, но очень эффективная) – Постоянно действующий общедоступный счетчик с персонализацией пользования Системой чиновниками. Подача сгенерированных отчетов МП для контроля (или АРМ с такой функциональностью) Как противодействуем:

Арьергардные меры Техподдержка имеет 3 уровня: – Чиновник в отделе и по совместительству нулевой уровень поддержки. По принципу Парето снимает 80% обращений. – Специалист ИТ отдела органа власти. Осуществляет 1 ый уровень поддержки. Принимает решение об эскалации запроса к производителю, фиксирует обращение в системе Help Desk – Обращение к Производителю. Производится через Help Desk, либо по телефону в экстренном случае. Как противодействуем:

г. Новосибирск ул. Залесского, 5/1 Тел. +7 (913) Благодарим за внимание!