Конфликт-менеджмент (из цикла «Инструменты личной и профессиональной эффективности руководителя и педагога ОУ» «Нельзя жить, не отбрасывая своей тени» К.Юнг Гайнутдинов Р.М. доцент каф. менеджмента ГОАУ ИРО, к.пс.н

Руководитель и потенциал подчиненных 15% успеха менеджера зависит от его деловых качеств, а 85% - от его искусства в человеческой инженерии (Д.Карнеги) Если на 5% улучшить характер руководителя, то на 50% увеличится производительность труда в коллективе, который он возглавляет (П.Мицич) До 60% творческих возможностей людей раскрываются на работе, если у абсолютного большинства подчиненных руководитель вызывает симпатию. И практически к нулю сводится креативность в коллективе, если у большинства подчиненных руководитель вызывает резкую антипатию (Д.Кунц)

Конфликт – это: Предельный случай обострения противоречия – философская энциклопедия (1964 г.); Трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями – психологический словарь (1983 г.);

Вряд ли среди взрослых людей найдется хотя бы один, который бы не попадал ни в одну конфликтную ситуацию. Среди конфликтологов даже закрепилась шутка: Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс. Наши желания и объективная реальность не всегда совпадают между собой. И необходимо признать, что состояние конфликта так же естественно для человеческого взаимодействия, как и мир.

Конструктивные и деструктивные функции конфликтов Разрядка напряженности Движущая сила и стимулятор изменений Вскрытие противоположных интересов и работа с ними Содействие в переоценке ценностей и норм Усиление лояльности Неудовлетворенность, снижение производительности, текучесть кадров Неэффективное сотрудничество между конфликтующими сторонами Представление о другой стороне как о враге Ограничение и полное сворачивание взаимодействия Смещение акцентов с решения проблемы на борьбу и победу

Причины конструктивных конфликтов Обычно это недостатки в организации труда и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам: недовольство оплатой труда; неблагоприятные условия труда ; недостатки в организации труда; несоответствие прав и обязанностей; неудобный график работы; необеспеченность заданий ресурсами; отсутствие четкости в распределении обязанностей; низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, директора школ могут получать ежедневно по 5–10 указаний или требований от различных служб. Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам; противоречивые указания или цели надзорных органов

Причины деструктивных конфликтов Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия: руководителя; подчиненных; и руководителя и подчиненных.

Подчиненные ожидают от руководителя: 1. знания дела; 2. умения наладить работу; 3. видения перспективы; 4. хорошего заработка; 5. вежливого отношения к себе; 6.уважения.

Помните, что: управление людьми начинается с управления собой; не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения это уже предконфликтная ситуация; ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость; изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними, индивидуальный подход вот путь к взаимопониманию с подчиненными; утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.

Корни искажения восприятия 1. Предубеждение в пользу самих себя 2. Тенденция к самооправданию 3. Фундаментальная ошибка атрибуции 4. Восприятие и фильтрация информации в соответствии с предубеждениями 5. Симптом группового мышления – восприятие своей группы как нравственной, а противников как злонамеренных (внутригрупповая предрасположенность) 6. Негативные стереотипы мышления

Уровни конфликтов 5 Внешняя среда 4 Внешняя среда Организационные конфликты 3 Организация Межгрупповые конфликты 2 Группа Межличностные конфликты 1 Индивидуум Внутриличностные конфликты

Типы и виды конфликтов Внутриличн-ые (хочу:могу:надо) Межличнос тные Межгрупповые (конкурентные) Внутригруппов ые Мотивационный Конфликты интересов Аутгрупповая (направленная вовне) агрессия: свой - чужой Предметно- деловые Нравственный Ценностны е конфликты Нереализованног о желания Относительная депривация (ожидания - сравнение с др. группами) Личностно- прагматически е Ролевой Ролевые конфликты Адаптационный Неадекватной самооценки Этнические предрассудки, расовые к-ты Смешанные

Способы управления внутриличностными конфликтами 1. Для борьбы с фрустрацией – овладение личностным целеполаганием (умение ставить трудные, но реалистичные цели, способность менять их без ущерба для психики, избегать непродуктивной реакции на фрустрацию); 2. Межролевой конфликт – снимается путем установления приоритетов и иерархии ролей. 3. Неопределенность роли – прояснение ожиданий других в отношении исполняемой роли. 4. Диалектика цели – постановка промежуточных задач (целей), решение которых позволяет человеку постоянно ощущать движение к цели (здесь важно умело планировать время).

Структура конфликтоустойчивости личности Эмоциональный компонент Волевой компонент Психомоторный компонент Познавательный компонент Мотивационный компонент

Типология конфликтогенных личностей «Паровой каток» «Снайпер/скрытый агрессор» «Крикун» «Граната» «Всезнайка» «Пессимист» «Пассивно-агрессивный» «Сверхпокладистый» «Жалобщик» «Молчун/тихоня»

Общие принципы общения с трудными людьми: – осознать, что человек труден в общении и определить его тип; – уйти от влияния этого человека, его точки зрения, мироощущения, сохранять спокойствие, нейтралитет; – если предмет важен и значим и нельзя уклониться от общения с таким человеком, надо постараться выявить причины трудности; – постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд; – использовать совместный подход к разрешению конфликтов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль.

Межгрупповой конфликт Источники: - конкуренция за получение ограниченных ресурсов - взаимозависимость задач - неопределенность полномочий - борьба за статус

Стратегия предупреждения конфликтов Улучшение условий труда Грамотное распределение вознаграждения Соблюдение правил внутреннего распорядка Следование традициям ОУ Построение системы нематериальной мотивации Мониторинг конфликтных ситуаций...

Способы поддержания благоприятной обстановки в организации Закрепление в официальном документе ценностей корпоративной культуры ОУ, которые разделяют все сотрудники; Постановка общих задач для всей организации, для каждого подразделения и сотрудника; Четкое описание должностных функций и требований к сотрудникам; Создание эффективной системы оценки персонала Проведение тренингов построения команды, коммуникативных тренингов, например, бесконфликтного общения; Организация корпоративных мероприятий...

При подборе персонала учитывать: Социально-психологическую совместимость с членами коллектива Сочетание профессионального опыта Сочетание общности интересов, потребностей, ценностных ориентаций Возможность работать в команде..

Типичные ошибки при разрешении конфликтов Попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т. е. без проведения диагностики. Преждевременное «замораживание» конфликта. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты. Запаздывание с принятием мер. Некомплексность, односторонность мер – силовых или дипломатических. Неудачный выбор посредника..

Установлено, что когда начальник: спокойно, не повышая голоса, убедительно, тактично и с глазу на глаз высказывает претензии подчинённым, то у 83 % работников дисциплина, результативность работы возрастают, 10 % работников продолжают вести себя по-прежнему, а 7 % раскритикованных трудятся ещё с меньшим усердием. критикует в таком же тоне подчинённых в присутствии других сотрудников, улучшение дела наблюдается только у 40 % работников, никаких заметных изменений не происходит у 44 %, а у 16 % - дело не ладится хуже прежнего. даёт волю своим эмоциям, пребывает в возбуждении и гневе, обрушивает критику в резкой форме, громко, подчас насмешливо, а то и грубо, улучшение дела достигается лишь у 7 % работников, 24 % оказываются индифферентными, а у 65 % наступает дальнейший спад деловой активности.

Типология конфликтов в ОУ Направленност ь Типология конфликтов ПричиныФункции Вертикальные конфликты Администратор-Учитель Общие Специфические Конструктивные Деструктивные Учитель-Ученик Смешанные Учитель-Родитель Горизонтальные конфликты Учитель-Учитель Ученик-Ученик

Картограмма причин школьных конфликтов Общие Неблагоприятная экономическая и социально-политическая обстановка в стране Непоследовательность соблюдения принципов гос. политики в образовании Содержательное и методическое несовершенство УВП «Неотредактированность» формальных и неформальных отношений в школьном социуме Недооценка значения развития личностной индивидуальности всех участников ОП Неразвитая рефлексивность, недостаточный уровень общей культуры, в т.ч. коммуникативной, неадекватность самооценки личности Специфические (учитель – руководитель) Нерациональная организация труда педагога Неадекватный уровню развития коллектива стиль руководства Необъективность оценки педагогами знаний учащихся, их поведения Недостаточная профессиональная подготовка руководителя

Специфические причины конфликтов Учитель - Ученик Недостаточный профессионализм педагога как предметника и воспитателя Нарушение школьных требований учащимися Учитель - Родитель Разные уровни общей и педагогической культуры Несогласованность стратегии и тактики воспитания Непонимание родителями сложности УВП, зависимости его эффективности от многих факторов помимо школы и семьи Различия в отношении к ребенку как личности Отрицательное отношение родителей к школе, иждивенческие позиции Столкновение двух лидеров, претендующих на главенство своей точки зрения Профессиональная некомпетентность учителя

Специфические причины конфликтов «по горизонтали» Учитель- учитель Особенности отношений учителей, объективно имеющими разные интересы: между опытными и молодыми; между учителями- родителями и другими педагогами ОУ ; между одинокими и имеющими полную семью… Отношения, провоцируемые (чаще неосознанно) администрацией: между «приближенными» и «аутсайдерами»; между инноваторами и «консерваторами»; несправедливость отношения, стимулирования… Перегрузки, общее переутомление, утеря смыслов, ЭВ… Ученик- ученик Учебные перегрузки, общее переутомление школьников Смена школьного (классного) коллектива и возникающие трудности адаптации новичков «непроясненность» социального статуса личности ученика в школьном социуме Общая неблагоприятная морально-психологическая атмосфера в классе

Схематично течение конфликта можно отразить следующим образом: – начальная фаза, – фаза подъема (1), – пик конфликта (2), – фаза спада (3). Фазы могут повторяться циклически:

Возможность разрешения конфликта: – на начальной фазе - 92%, – фазе подъема - 46%, – пике конфликта - 5%, – фазе спада - 20%.

Формы предупреждения конфликтов 1. Предупреждение причин через анализ конфликтов и прогнозирование их возникновения 2. Воздействие на цели и мотивы, выдвижение контрмотивов, блокирующие первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон 3. Поддержание сотрудничества (далее методы)

Формы предупреждения конфликтов 4. Институализация отношений (формализация отношений через их структуризацию, распределение ролей, определение показателей оценки и моделей поведения, которые затрудняют конфронтацию) 5. Принятие нормативных механизмов, регулирующих конфликты с помощью правовых, нравственных, организационных и др. норм 6. Юмор («Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить» Бернард Шоу)

Типы стратегий поведения (по Х. Киндлеру) Сохранение («не раскачивай лодку»); Сглаживание («подчеркивай положительное»); Доминирование («отец знает лучше»); Установление правил («играть по правилам»); Сосуществование («вы пойдете одной дорогой, а я – другой»); Торговля («ты – мне, я – тебе»); Подчинение («плыви по течению»); Поддерживающая свобода («я поддерживаю ваше право на ошибку»); Сотрудничество («одна голова хорошо, а две – лучше»); Автор считает, что существует связь между стратегиями и личной вовлеченностью в конфликт, а также гибкостью

Правила общения в конфликте Необходимо создать атмосферу доверия Сформировать направленность на сотрудничество, в котором будут учтены интересы обеих сторон Следует концентрировать свое внимание на говорящем и его словах Следует уточнить и проверить, правильно ли вы поняли поступившую информацию (не только в целом, но и в деталях); сообщить другому в перефразированном виде смысл поступившей информации

Техника проведения переговоров Выражайте искреннее желание прекратить конфликт Сообщите, что обязательно будут сделаны шаги к примирению, поясните, что, как и когда конкретно будет сделано Непременно выполняйте свои обещания Побуждайте оппонента к взаимным уступкам, но не требуйте их от него в качестве условия выполнения своих обещаний Собственные уступки можно осуществлять в течение достаточно длительного времени и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. При этом они не должны приводить к уязвимости или потерям с Вашей стороны

Управление эмоциями Способы ослабления мотивации 1. Снять эмоциональную напряженность помогают произвольное перенесение внимания, концентрация его не на значимости результата, а на анализе причин, технических деталях задачи и тактических приемах. Так если человек взволнован и не может сосредоточиться, полезно посоветоваться с ним по важному для Вас (!) делу и попросить его помощи.

Управление эмоциями Способы ослабления мотивации 2. Эффективным средством сдержанности является предвидение (чем большим объемом информации по волнующему вопросу вы обладаете, тем меньше вероятность эмоционального срыва). Полезно заранее подготовить отступные стратегии и т.п. Не случайно в глубокой древности на Востоке люди просили в своей молитве: «Господи, дай мне сил, чтобы справиться с тем, что я могу сделать, дай мне мужество, чтобы смириться с тем, чего я не могу сделать, и дай мне мудрость, чтобы отличить одно от другого».

Управление эмоциями Способы ослабления мотивации 3. Попытки повлиять на очень взволнованного человека при помощи уговоров, как правило, безуспешны. Следует помочь разрядить эмоции (дать возможность выговориться до конца). Физиологическая основа невосприимчивости к контраргументации возбужденного участка мозга - доминантный очаг возбуждения в коре головного мозга.

Управление эмоциями Способы ослабления мотивации 4.И.П. Павлов говорил, что полезно "страсть вогнать в мышцы". Неблагоприятное воздействие моральных перегрузок усиливается при физических "недогрузках"; непроизвольное сокращение отдельных мышц (тик), возникающее у многих в момент волнения, является рефлекторно укрепившейся формой разрядки эмоционального напряжения (физическим движением). Как только человек начинает двигаться - волнение уменьшается.

Формы переработки стресса (Н.Пезешкиан) Ответ с помощью своего тела (физическая активность, сон, еда, секс, функциональные нарушения телесных функций, психосоматические реакции); Ответ своей деятельностью (бегство в работу, бегство от требований достижений); Ответ обращением к другим за помощью (контакты, бегство в болезнь); Ответ в воображении (представление желаемого в воображении, злоупотребление ПАВ, религия, мировоззренческие системы, художественная и творческая деятельность

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Следующий вебинар «Основы самоменеджмента для руководителей и педагогов» состоится г.: РЕЗУЛЬТАТ ЛИДЕРСТВ О ЛИЧНОСТЬ