Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Внутренний маркетинг. - презентация

1 Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Внутренний маркетинг

2 У ВАС АПЕЛЬСИНЫ КИСЛЫЕ ИЛИ СЛАДКИЕ? Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

3 С КОСТОЧКОЙ Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

4 Работа должна удовлетворять потребности работников для привлечения и сохранения инвестиций их времени, энергии и его - так же, как и другой продукт должно удовлетворять требования потребителей относительно его эффективности (L. Berry and Parasuraman) Чтобы иметь довольных клиентов, компания также должна иметь довольных работников (W. George) Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

5 Внутренний маркетинг - это привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифицированных работников через предложение работы, как продукта, который удовлетворяет их потребности (Л. Берри и А. Парасураман) Внутренний маркетинг - это запланированные усилия по использованию подхода по типу маркетингового для снижения сопротивления организационным изменениям, мотивации и межфункциональной интеграции работников с целью эффективной реализации корпоративной и функциональной стратегий как удовлетворенности потребителя через процесс создания мотивированного и клиентоориентированного персонала (М. Рафик и Ахмед П.К.) По идее внутренний маркетинг заключается в том, что сотрудники организации должны быть мотивированы на осмысленное осознание потребностей клиентов, ориентацией на рынок и заинтересованность в продажах с помощью активного путем применения подхода вроде маркетингового и с применением действий по типу маркетинговых внутри организации (К. Гронроос) Классика внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

6 Классики маркетинга о внутреннем маркетинге Внутренний маркетинг - обеспечение принятия надлежащих маркетинговых принципов всеми работниками организации и, особенно, ее высшим руководством (Ф. Котлер) Внутренний маркетинг нацелен на контактный персонал фирмы и предназначен для создания таких мотивационных и организационных условий труда, которые бы активно способствовали функционального качества обслуживания Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

7 Где работает? Традиционный маркетинг Внутренний маркетинг СЕРВИСНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ КОНТАКТНЫЙ ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТЫ Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

8 Как работает? Внутренний клиент Внутренний клиент Внутренний поставщик Внутренняя рыночная среда Ценности, отношения и модели поведения Время, энергия, отношения Реализация рыночной стратегии Денежно- товарные расчеты Внутренний клиент Внутренний Внутренний покупатель поставщик Внутренний товар Внешний товар Внутренний маркетинговый продукт Предприятие, как производитель внутренних продуктов Уровень принятия стратегических решений Предприятие, как производитель внутренних продуктов Уровень принятия стратегических решений Ресурсы Цепочка создания потребительской ценности Внешний поставщик Внешний поставщик Внешний покупатель Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

9 4Р внутреннего маркетинга PRODUCT - работа как права и обязанности сотрудников, их задачи реальные и плановые в рамках реализации маркетинговой стратегии предприятия, включая деловые взаимоотношения PRICE - психологические и эмоциональные затраты сотрудников на предприятии в процессе выполнения работы - реализации маркетинговой стратегии PLACE – места и атмосфера собраний персонала по вопросам реализации маркетинговой стратегии, включая организационную структуру PLACE – места и атмосфера собраний персонала по вопросам реализации маркетинговой стратегии, включая организационную структуру PROMOTION - внутренние коммуникации компании по поводу реализации маркетинговой стратегии Внутренний маркетинг Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

10 РRODUCT внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

11 4Р внутреннего маркетинга В марте 2013 в Австралии был объявлен конкурс на "Лучшую работу в мире", предлагая кандидатам в возрасте от 18 до 30 лет вакансии на 6 должностей со сроком на 6 месяцев с зарплатой австралийских долларов. Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

12 РRODUCT внутреннего маркетинга Главный шутник: знакомиться и делать обзоры фестивалей и других развлекательных событий Искатель приключений: путешествовать по малонаселенным местам Австралии, встречаться с местными жителями, пускаться в приключения Смотритель за дикой природой: будить кенгуру, плавать с дельфинами и морскими львами, изучать остров Кенгуру в Австралии Смотритель парка: проверять температуру воды, следить за пляжем Фотограф образа жизни: знакомиться и делиться новыми веяниями, делать снимки в городе и за его пределами, встречаться с местными дизайнерами и художниками Мастер-дегустатор: пробовать блюда, искать лучшие продукты, узнать о лучших ресторанах и барах Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

13 РRODUCT внутреннего маркетинга Результаты конкурса: записей от более чем человек из 196 стран. Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

14 PRICE внутреннего маркетинга - Научиться работать на компьютере (водить машину, пользоваться спецтехникой, и т.д.); - Изучить иностранный язык; - Получить дополнительное образование; - Изменить отрасль деятельности; - Сменить место работы; - Переехать в другой город; - Переехать в другую страну; - Открыть собственный бизнес Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

15 PRICE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Алан Лафли – президент P&G по Северной Америке и по совместительству президент глобальной бизнес-единицы (GBU) по общемировому производству косметических средств в рамках программы Q «Цена» за должность - назначение на службу на Дальнем Востоке в гг.

16 PRICE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Чернышов Петр Президент, Киевстар 25 июня 2014 года возглавил компанию «Киевстар». В феврале 2014 года покинул Carlsberg Ukraine. В 2006 году г-н Чернышов вошел в десятку лучших топ-менеджеров Украины по версии журнала «Компаньон». В 2007 году Петр Чернышев был признан лучшим менеджером пивобезалкогольной отрасли по версии ежегодного рейтинга «ТОП-100. Лучшие топ-менеджеры Украины». В 2008 году Петр Чернышов вошел в список финалистов конкурса «Предприниматель года 2008» компании Ernst & Young. Начиная с 1999 года, занимал несколько позиций в компаниях группы ВВН, работая в разное время в трех странах: Стокгольм, Швеция; Украина, г. Киев; Россия, Санкт- Петербург; Во время работы в ВВН в 2001 году получил степень МБА в Кингстонском университете, Великобритания. С 1994 по 1995 гг занимал пост казначея в компании Юнайтед Ютилитиз ПЛС (United Utilities PLC) - Великобритания. В 1990 году окончил механико-математический факультет Уральского государственного университета в г. Екатеринбург, а в 2000 г. - магистратуру финансового менеджмента Академии Народного Хозяйства в г. Москва.

17 PLACE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Google Tel-Avive

18 PLACE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Richstates Investment office, Shenzhen, China

19 PLACE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана mBank Light Branch bank, Łódź, Poland

20 PLACE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Google

21 PLACE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Veterinary Clinic Masans, Chur, Switzerland

22 PLACE внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Pallotta Teamworks

23 PROMOTION внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана По данным исследования Ассоциации Корпоративных медиа в Украине в 2013 г., корпоративные коммуникации находились в основном под юрисдикцией департаментов PR (33%) и маркетинга (42%). При этом 100% (215) опрошенных компаний используют сайт для клиентов как канал для корпоративной коммуникации, а 65% - пользуются внутренним сайтом для сотрудников.

24 PROMOTION внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Внутренний сайт компании Pepsi Co в Украине

25 PROMOTION внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана По данным на 2013 год в компании Pepsi Co Ukraine (включая «Вимм-Билль-Данн Украина») более 5000 сотрудников, то есть около 4450 пользователей портала, из них 1740 достаточно активные. В связи с объединением двух команд и двух компаний, портал взял на себя несколько функций. Систематизация всех документов (Библиотека, Архив, Наши документы), которые были у разных компаний на своих серверах, а теперь находятся в одном месте. Полезные ссылки: ссылки на внешний сайты, на которых есть наши проявления. PR-коммуникации. Рубрика «Новости о нас» – все, чем компания делится со всем внешним миром (наши новинки, наши акции, наши достижения). PR-коммуникации. Рубрика «Новости ДЛЯ нас»– интересное и полезное для сотрудников (акции и скидки от партнеров компании, конкурсы для сотрудников и детей сотрудников, наши события – корпоративный футбол, тим-билдинги, и др.) HR-коммуникации – таланты сотрудников (достижения и награждения). На портале проводятся конкурсы для сотрудников, которые позволяют каждому за его труд и достижения, кроме денежного бонуса, получить свою «минуту славы».

26 PROMOTION внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана В связи с объединением двух команд и двух компаний, портал взял на себя несколько функций. PR коммуникации: объединяющая c глобальной компанией PepsiCo. Рассылка еженедельных обращений ТОП-менеджеров глобальной компании, которые публикуются на внутрикорпоративном портале MyPepsiCo и в русской версии публикуются на портале PepsiCo Ukraine. Любимой страницей пользователей портала является «Фотогалерея», где для работы можно скачать все логотипы брендов компании, посмотреть самые актуальные фоторепортажи с пресс-туров на производство, с корпоративных мероприятий, футбольных турниров, акций компании. Активность с каждым месяцем растет.

27 PROMOTION внутреннего маркетинга Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана HR-коммуникации: объединяющая с компанией глобальной PepsiCo. Всемирный Кодекс поведения, в котором изложены принципы и миссия компании, а также основные правила и требования компании, согласно которых мы ведем бизнес во всем мире. Русская и украинская версии выложены на портале. В начале октября 2013 прошла «Неделя ценностей PepsiCo», которая сопровождалась ежедневными видеороликами, посвященными одной из шести ценностей компании. Эта акция привлекла невероятно большое количество пользователей (1600). В цифрах это выражено превосходством посещаемости за 2 недели октября 2013 над аналогичным периодом в 2012 году в 3 раза!

28 Внутренний маркетинг: кейс Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

29 Внутренний маркетинг: Vodafone Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана Клиенты Поставщики Сотрудники Руководство Общество Внутренний маркетинг Vodafone Group – это маркетинговая программа компании, которая направлена на целевую аудиторию «Сотрудники». Внутренняя маркетинговая деятельность подчиняется общим принципам ведения бизнеса компании и согласована с общекорпоративными целями.

30 Стремление потребителей к инновациям Обучение персонала Поиск и продвижение молодых управленцев Ориентация на потребности клиента Сегодня Vodafone Group использует внутренний маркетинг для усиления конкурентоспособности и корректирует программы внутреннего маркетинга в соответствие с изменениями внешнего рынка и развитием внутренних ресурсов. Развитие географии рынков и установление партнерских отношений Максимизация денежного потока конечных потребителей Увеличение операционной прибыли ? Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

31 Корпоративная стратегия Стратегия внутреннего маркетинга Программа внутреннего маркетинга 2008 Предоставлять инновационные услуги в соответствие с потребностями клиента (развитие спроса на услуги мобильного Интернета) Увеличить доход и снизить расходы на европейском рынке. Достичь высоких показателей роста на развивающихся рынках. Активно управлять портфелем брендом для максимизации прибыли. Увеличить вовлечение сотрудников в понимание бизнес-процесс Red, Rock Solid, Restless Целью программы является создание общего стиля поведения персонала, который ориентирован на клиента и увеличение эффективности бизнеса. Внедрение программы проводилось на локальном уровне с помощью семинаров, где объяснялись как ценности Vodafone могут быть использованы при общение с клиентом Увеличить операционную прибыль. Находить и развивать новые возможности для роста на рынке коммуникаций. Развивать деятельность на новых рынках. Привлечь, развить и сохранить лучших сотрудников Global Talent Management Program Программа способствует обновлению руководящего состава компании. Целью программы является поиск и развитие молодых управленцев, и их продвижение на руководящие позиции. За первый год 9 участников программы стали менеджерами Высокие темпы роста прибыли от услуг связи и передачи данных. Сохранить высокие темпы роста на развивающихся рынках Стать лучшим работодателем Vodafone Way Программа ориентирована на создание моделей и стандартов поведения для всех сотрудников на любом уровне управления. Целью программы является создание ориентации на клиента. В течение программы старшие менеджеры смогут один день провести в непосредственном общение с клиентами. Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

32 Vodafone Group использует программы внутреннего маркетинга в комплексе и влияет на сотрудников от момента их появления в компании до выхода на пенсию, что значительно повышает экономическую эффективность внедренных программ. Red, Rock Solid, Restless Ознакомление молодого персонала с моделью поведения в компании. Продажа «внутреннего продукта» за принятие главных ценностей компании в основу общения с клиентом. Global Talent Management Program Сотрудникам, которые заплатили наивысшую цену и полностью соответствуют корпоративным стандартам – предложение продукта лучшего качества Vodafone Way Потребителям наилучшего продукта компании (старшим менеджерам и top- менеджерам ) возможность улучшить процесс потребления продукта. Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана

33 Спасибо за внимание! Окунева Ольга Кафедра маркетинга КНЕУ им. В. Гетьмана