Скачать презентацию
Идет загрузка презентации. Пожалуйста, подождите
Презентация была опубликована 5 лет назад пользователемВероника Олехнович
1 Подготовила: Студентка 2 курса Факультета экономики и права, ЭМ-21 Олехнович В.А. Преподаватель: старший преподаватель кафедры маркетинга и менеджмента Курбенко Н.А.
2 2 1. Сервис – это …3 2. Основные принципы и функции сервиса 4 3. Виды сервисного обслуживания 5 4. Предпродажный и послепродажный сервис 6 5. Организация сервиса 7 6. Формы организации сервисного обслуживания 8 7. Служба сервиса Пример организации сервиса 14
3 Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис это непременное условие рыночного успеха товара. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис (от англ. Service – служба) – это обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий. 3
4 К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся: максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий; неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами; гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов. Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис. Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: Привлечение покупателей. Поддержка и развитие продаж товара. Информирование покупателя. 4
5 В качестве видов сервисного обслуживания выделяют: сервис удовлетворения потребительского спроса - комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей. Он определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа; сервис оказания услуг производственного назначения - совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции; сервис послепродажного обслуживания, включающий совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции сервис информационного обслуживания - совокупность информации, предоставляемой потребителю, о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации; сервис финансово-кредитного обслуживания -совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются показателями, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество; качество; время; цена; надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества). 5
6 Предпродажного сервис. Основная задача - индивидуализация товара под конкретные требования потребителя и выполнение работ по подготовке товара к продаже и приведению его в рабочее состояние. К предпродажному сервису относятся свидетельствование потенциального покупателя на предмет его готовности к эффективному использованию товара, установка дополнительных устройств, подготовка товара, консультирование и обучение покупателей, предоставление информации, обеспечение необходимой документации, оформление сделки, доставка изделия на место эксплуатации. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. Основная задача гарантийного сервиса - выполнение комплекса услуг, обеспечивающих последующую длительную и безотказную работу изделий. В этот период производитель или сервисная фирма осуществляют консультации по строительству, шеф-монтаж, пусконаладочные работы, обучение персонала, поставку запчастей, контроль за правильностью эксплуатации, профилактические работы, замену деталей и узлов, ремонт. Для обеспечения эффективной эксплуатации изделий, как правило, покупатель заключает контракт с производителем на послегарантийное обслуживание, в рамках которого проводятся планово- предупредительный ремонт, техническое обслуживание, модернизация, снабжение запчастями и приборами, диагностика состояния изделия и передача информации о состоянии надежности и его долговечности и др. Предпродажный и гарантийный сервис проводится бесплатно. 6
7 Организация сервиса - организация обслуживания, осуществляемого службой сервиса фирмы- производителя товара. Существуют несколько общепризнанных правил организации сервиса: - гарантирование сервисного обслуживания; - качество обслуживания; - подготовленность персонала, усвоившего стандарты обслуживания; - оценка качества обслуживания клиента. Организация сервиса возможна по следующим вариантам: 1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. 2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя. 3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. 4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников 5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. 6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия- покупателя. 7
8 1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя. Данный вариант рекомендуется в тех случаях, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации. 8
9 2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия- изготовителя. Данный вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось. 3. Сервис поручается независимой специализированной фирме. Данный вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредника. 9
10 4. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеров), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно- строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. 10
11 5. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Данный вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено генеральный поставщик. 11
12 6. Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя. Данный вариант применяют, когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования. Оно располагает, как правило, высококвалифицированными кадрами рабочих и инженерно- технического персонала, способными после обучения у поставщика или на месте эксплуатации техники вести все необходимые работы по техническому обслуживанию. 12
13 Основные варианты организации системы сервиса При обсуждении проблем сервисного обслуживания одним из основных вопросов является определение исполнителя работ. Рисунок Возможные организационные формы реализации сервис Сочетание в одной фирме работ по производству и обслуживанию изделий означает, что конечной продукцией такой фирмы является не само изделие, а его бесперебойная работа на протяжении всего срока службы без аварийных поломок и при минимальном количестве профилактических остановок (т. е. исполнителем сервисных работ является непосредственно изготовитель изделия). 13
14 При хорошей организации работ сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов предприятия, поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективная работа - предмет заботы всех предприятий, успешно выступающих на мировом рынке. Вот как выглядит, например, сервисная практика американской компании «Форд» : бесплатное устранение всех дефектов, кроме дефектов шин, в течение 12 месяцев, илья миль ( км), по принципу «что раньше»; гарантия работы двигателя, коробки передач, передней подвески и заднего моста на 6 лет, или миль, причем владельцу выплачивается 100 долл, при первом ремонте этих агрегатов; устранение дефектов ремней безопасности в течение 3 лет независимо от пробега; гарантия выхлопной системы на 5 лет, или миль, и обязательство ликвидировать коррозию корпуса в течение 6 лет, или миль; три разных варианта плана длительного обслуживания за умеренную плату с различными вариантами срока действия и пробега автомобилья. 14
Еще похожие презентации в нашем архиве:
© 2024 MyShared Inc.
All rights reserved.