Контактный центр для работы с гражданами на базе решений САП Станислав Пречистенский Архитектор отраслевых решений, Государственный сектор, SAP CIS «ITForum. - презентация

1 Контактный центр для работы с гражданами на базе решений САП Станислав Пречистенский Архитектор отраслевых решений, Государственный сектор, SAP CIS «ITForum 2020/Информационное общество 2.0», 27 апреля 2011 года

2 ©SAP AG All rights reserved. / Page 2 Public План презентации 1. О компании САП СНГ и опыте проектов в региональных администрациях РФ 2. Решения САП для организации обслуживания граждан Sample for a picture in the divider slide

3 © SAP AG, 2011 г. Все права защищены. / Страница СОТРУДНИКОВ SAP ПО ВСЕМУ МИРУ ГОДОВОЙ ДОХОД ПРЕВЫШАЕТ 12,5 МЛРД ЕВРО БОЛЕЕ КОМПАНИЙ В БОЛЕЕ 120 СТРАНАХ ИСПОЛЬЗУЮТ РЕШЕНИЯ SAP НАША МИССИЯ: ПОМОЧЬ КАЖДОМУ КЛИЕНТУ ПРЕВРАТИТЬ СВОЮ КОМПАНИЮ В ЭФФЕКТИВНО УПРАВЛЯЕМЫЙ БИЗНЕС

4 ОПЫТ РАБОТЫ В ОТРАСЛИ – 35 лет СФЕРА УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЬС КИЕ ТОВАРЫ ТОРГОВЛЯ ФИНАНСОВ ЫЕ УСЛУГИ НЕПРЕРЫВНОЕ ПРОИЗВОДСТВО ДИСКР ЕТНОЕ ПРОИЗВОДСТВО ГОС. СЕКТОР

5 В ЛЮБОЙ СФЕРЕ ИМЕЕТСЯ ШИРОКИЙ ПРОСТОР ДЛЯ ИННОВАЦИЙ Клиенты Партнеры в сфере образования Отраслевые партнеры Сотрудники SAP Совет SAP по инновациям Лаборатории НИОКР

6 SAP в государственном секторе: некоторые клиенты Международные организации МБРР (World Bank), UNICEF, Европейская Комиссия, ООН, ЮНЕСКО Федеральный уровень Федеральное правительство Австрии, Федеральное правительство Канады, Правительство Швейцарии, Министерство Финансов Германии, Министерство Финансов Австрии, Министерство Финансов Нидерландов, Министерство Финансов Болгарии, Министерство Финансов Латвии, Министерство Финансов Хорватии, Министерство Финансов и Федеральное казначейство Эстонии, Министерство Финансов Зимбабве, Бундесвер ФРГ, Министерство обороны Швейцарии, Министерство обороны Новой Зеландии, Армия США, ВМФ США, Министерство образования культуры и науки Голландии, Государственная программа Колумбии FOSIT, Департамент занятости населения Австралии, Департамент Аудита Пакистана, Государственный сельскохозяйственный фонд ЧехииFOSIT Уровень регионов Правительство земли Верхняя Австрия, Штат Берлин, Региональное правительство Брюсселя (Бельгия), Штат Калифорния, Штат Арканзас, Штат Пенсильвания, Департамент доходов Флориды, Правительство штата Гуаногуато (Мексика), Министерство Финансов города и штата Гамбург, Штат Тамаулипас (Мексика), Полиция Восточной Австралии … и муниципалитетов Вена, Оттава, Кейптаун, Штуттгарт, Биель (Великобритания), Фоених (Аризона), Муниципалитет г. Кагуас (Пуэрто Рико), Эри Каунти (Штат Нью-Йорк), Такома, Казначейство Квинсленда (Австралия), Генералитет Каталины (Испания), Полиция Кента (Великобритания) Другие организации государственного сектора Королевская Почта (Великобритания), Международный аэропорт Лос-Анджелеса, Почта США, Почта Канады, Промышленная ассоциация Португалии, Университет Небраски, Университет Базеля (Швейцария)

7 SAP в государственном секторе СНГ Федеральные агенства и ведомства Российские железные дороги, Министерство образования РФ, Минатом РФ (Росэнергоатом), Федеральное агентство по управлению федеральным имуществом, Управление делами Президента, Агентство Водных Ресурсов (РосВодРесурс), ЦентрИзбирКом, Пенсионный фонд РФ, Росреестр, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования (ФФОМС) и другие Уровень регионов Департамент финансов г. Москвы, Московский метрополитен, Мосгортранс, Метрополитен г.С.Петербург, Администрация Пермского края, Администрация Ленинградской области, Администрация Волгоградской области, Ямало-Ненецкий округ, Департамент здравоохранения Тюменской области Ведомства стран СНГ Национальный банк Украины, Министерство обороны Украины, Министерство финансов Азербайджана, Министерство Труда Азербайджана, Таможенный комитет Казахстана, Космодром Байконур, Темир Жолы (ЖД Казахстана), Белорусские железные дороги, Таможенный комитет Белоруссии

8 © SAP AG All rights reserved. / Page 8 Архитектура решения Единый портал государственных и муниципальных услуг SAP NetWeaver Portal МФЦ ОГВ, работающие с гражданами ТУ органов соц. защиты и пр. Internet Лично Fax Телефон Интерактивные формы SAP CRM Центр взаимодействия SAP CRM Управление сервисными запросами SAP CRM Предоставление услуг SAP CRM Центр взаимодействия SAP CRM Управление сервисными запросами Реестр услуг SAP CRM каталог продуктов и сервисов Реестр граждан SAP CRM каталог бизнес партнеров Планирование загрузки гос. служащих назначение исполнителей SAP CRM модуль планирования ресурсов Личные календари, напоминания и предупреждения SAP CRM задачи и действия Управление делами и документами, организация межведомственного взаимодействия SAP CRM управление делами

9 SAP Business Communications Management Входящие контакт-центры Персональная телефония Мобильные контакт-центры и телефония Исходящие контакт-центры Многоканальная маршрутизация контактов IVR и Voic Мониторинг, Отчетность и аналитика в реальном времени Централизованное управление и администрирование Сервисы каталогов и доступности Запись звонков Корпоративные сервисы коммуникаций Solution capabilities

10 PDF-формы SAP – Представление для конечного пользователя Возможности пользователя Локальное сохранение Доставка по или через порталы Цифровые подписи Локальная печать Встроенные службы Структурирование данных в XML Предзаполнение данных Предзаполнение элементов управления … Автоматическое извлечение данных и интеграция с back end Вид как на бумаге «Натуральный вид» Простота понимания

11 CRM ERP Другие СУБД Цифровая подпись Двухмерная метка PDF-формы SAP – Интеграция

12 Многоканальные взаимодействия с организациями посредством SAP CRM SAP CRM Interaction Center Центр взаимодействия Рабочий стол агента Управление взаимодействием (телефон, , Интернет) Многофункциональная поддержка Управление контактами My Work List (мой рабочий список) Сценарии и предупреждения Инструменты знаний Строка действий Портал предприятия для менеджеров Статистика в реальном времени Управление персоналом Управление списком звонков События и календари Администрация и документооборот Инструментальная панель с Интранетом и Интернетом Аналитика Многоканальная поддержка Интеграция с внешними технологиями Подсказки на экране Данные, связанные с контактом

13 Центр взаимодействия - рабочее место сотрудника Предупреждения Информация о контакте Информация о клиенте Заметки Панель навигации Инструменты Сообщения системы Рабочее пространство © SAP 2007 / Page 13

14 © SAP 2008 / Page 14 – автоматизированная система ответа (ERMS) Управление входящими электронными письмами и запросами на основе правил Маршрутизация на основе правил Авто ответ Шаблоны ответов Автоматическое создание запроса на сервис Привязка входящих писем к существущим запросам на сервис Автоматическое удаление (спам сообщений ит.д.) Администрирование, аналитика и отчетность Групповая работа с почтовыми сообщениями Ведение всей истории взаимодействий Мониторинг в реальном времени Исторический анализ

15 © SAP 2008 / Page 15 Автоматизация сервисов в Центре взаимодействия Автоматизация процессов Центра взаимодействия Поддержка многоуровневого каталога сервисный операций Автоподсказка решений для оператора на основе правил Автозаполнение запроса на сервис в стандартных ситуациях Управление сервисными запросами на основе правил

16 © SAP 2007 / Page 16 Обзор ресурсов Диаграмма Ганта Лист задач Расписание дня Персональные настройки

17 Схема обработки запроса на сервис Оценка возможности исполнения запроса Запуск плана обслуживания Определение плана обслуживания Классификация запроса (обращение гражданина, запрос услуги, доведение информации и пр.) Входящий запрос (через портал, , телефон 5 6 Отчетность и анализ результатов

18 SAP ERP учет операций SAP CRM Контакт Общая схема решения Безопасность Управление делами/досье Управление знаниями Портал Способы взаимодействия Internet Лично Fax Телефон Процесс Аналитика Интерактивные формы Шаг 1. Самостоятельная регистрация Регистрация на портале Управление мастер данными Шаг 2: Создание запроса Гибко определяемые вэб формы Предзаполение форм Проверка данных Шаг 3: Обработка запроса Маршрутизация запроса – автоматическая или ручная Настраиваемые экраны пользователей Система статусов запроса Управление заданиями Управление документами/делами Шаг 4: Расчет услуги Расчет услуги Передача в платежную систему Шаг 6: Аналитика Анализ Статистика Отчетность

19 © SAP AG All rights reserved. / Page 19 Архитектура решения на основе СОА с применением дополнительных продуктов Единый портал государственных и муниципальных услуг SAP NetWeaver Portal SAP CRM Предоставление услуг Контент – сервер и система сканирования SAP Archiving by Open Text Аналитика по гос. услугам SAP BusinessObjects Реестр граждан в SAP NetWeaver MDM SAP PI интеграционная шина SAP BusinessObjects Data Services очистка данных Работа с основными данными на основе СОА Реестр граждан в сторонней системе или Ведомственные системы Дополнительные продукты для хранения и анализа данных

20 Фронт-енд «Электронного правительства» от SAP это: Связность систем не только на уровне баз данных, но и на уровне прикладных задач (единые регистры, справочники), интеграция ведомственных систем Поддержка любых каналов обращения за информацией или услугами Поддержка распределенной структуры – сети МФЦ и служб по работе с гражданами, маршрутизация запросов и управление исполнением бизнес-процессов (регламентов) по предоставлению услуг Развернутая система аналитики и отчетности

21 Copyright 2010 SAP AG All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and in several other countries all over the world. All other product and service names mentioned and associated logos displayed are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Einige von der SAP AG und deren Vertriebspartnern vertriebene Softwareprodukte können Softwarekomponenten umfassen, die Eigentum anderer Softwarehersteller sind. SAP, R/3, mySAP, mySAP.com, xApps, xApp, SAP NetWeaver, Duet, Business ByDesign, ByDesign, PartnerEdge und andere in diesem Dokument erwähnte SAP-Produkte und Services sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und in mehreren anderen Ländern weltweit. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Namen von Produkten und Services sowie die damit verbundenen Firmenlogos sind Marken der jeweiligen Unternehmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind Eigentum von SAP. Dieses Dokument ist eine Vorabversion und unterliegt nicht Ihrer Lizenzvereinbarung oder einer anderen Vereinbarung mit SAP. Dieses Dokument enthält nur vorgesehene Strategien, Entwicklungen und Funktionen des SAP®-Produkts und ist für SAP nicht bindend, einen bestimmten Geschäftsweg, eine Produktstrategie bzw. -entwicklung einzuschlagen. SAP übernimmt keine Verantwortung für Fehler oder Auslassungen in diesen Materialien. SAP garantiert nicht die Richtigkeit oder Vollständigkeit der Informationen, Texte, Grafiken, Links oder anderer in diesen Materialien enthaltenen Elemente. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. SAP übernimmt keine Haftung für Schäden jeglicher Art, einschließlich und ohne Einschränkung für direkte, spezielle, indirekte oder Folgeschäden im Zusammenhang mit der Verwendung dieser Unterlagen. Diese Einschränkung gilt nicht bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden oder die Produkthaftung bleibt unberührt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Hotlinks zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von SAP, und SAP unterstützt nicht die Nutzung von Internetseiten Dritter durch Sie und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internetseiten Dritter ab. Alle Rechte vorbehalten.

22 Спасибо за внимание Станислав Пречистенский ООО "САП СНГ г.Москва, Космодамианская наб., 52/2 Тел. +7 (495) Факс +7 (495)