Обзор регионального опыта установления требований к качеству государственных услуг Судакова А.Г., Старший аналитик. Семинар-совещание 27-28 февраля 2009. - презентация

1 Обзор регионального опыта установления требований к качеству государственных услуг Судакова А.Г., Старший аналитик. Семинар-совещание февраля 2009 г.

2 Деятельность субъектов РФ в рамках проводимых реформ Административная реформа Бюджетная реформа Регламентация Стандартизация? + (исполнительные органы власти) (государственные и муниципальные учреждения) Стандартизация государственные функции государственные услуги

3 Правовая основа проведения административной и бюджетной реформ Административная реформа Бюджетная реформа - Распоряжение Правительства РФ от р «О концепции административной реформы в РФ в гг.» - Федеральный опыт: Постановление Правительства РФ от «О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)» -Приказы Минфина «О распределении субсидий на реформирование региональных и муниципальных финансов» -БК РФ -ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов РФ» 184-ФЗ от НПА субъектов РФ! П.3 ст. 158: ГРБС формирует ГЗ, содержание, показатели, характеризующие качество и(или) объем (состав) оказываемых ГУ П.2 ст : органы гос.власти субъектов РФ вправе самостоятельно устанавливать региональные MIN социальные стандарты на финансовое обеспечение полномочий субъекта РФ

4 Сложности комплексной реализации административной и бюджетной реформ Административная реформа Бюджетная реформа финансы экономика 1.Разные ОИВ 2.Разные НПА Административная реформа Бюджетная реформа Закон, Постановления, Приказы Постановления 3.Разные сроки реализации Административная реформа Бюджетная реформа Концепция АР С 2006 года – конкурсы МЭРТа Конкурсы Минфина (инициатива субъекта РФ)

5 Административные регламенты в субъектах РФ Административные регламенты исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг приняты в 74 субъектах РФ. Тамбовская область – 46 Смоленская область – 40 Воронежская область - 27 Пензенская область, Чувашская Республика – 35 КБР, Республика Хакассия – 25 Нижегородская область - 30 Астраханская область – 22 Новосибирская область - 21

6 Особенности реализации административной реформы Процедура Динамика Требования к качеству Статика Государственные функции Государственные услуги Регламент Стандарт Для внутреннего пользования Для внешнего применения

7 Перечень государственных услуг, регулируемых административными регламентами Выдача разрешительных документов, осуществление экспертиз, согласование Лицензирование, аккредитация, регистрация Надзор и контроль (техническое состояние автотранспорта и т.д.) Назначение и предоставление денежных выплат, пособий, компенсаций и т.д. Предоставление материальных услуг (перевозки, обеспечение жильем, профориентация, общественные работы и т.д.) Услуги, предоставляемые учреждениями

8 Примеры государственных функций / услуг, регулируемых административными регламентами 1.Осуществление надзора за соблюдением правил по обеспечению чистоты, порядка и благоустройства (Московская область) 2.Осуществление контроля за соблюдением законодательства в области охраны и использования объектов культурного наследия (Республика Карелия) 3.Информационное обеспечение образовательных учреждений в пределах компетенции региона (Хабаровский край). 4.Контроль, надзор и защита в сфере экономической безопасности (Астраханская область). 5.Лицензирование розничной продажи алкогольной продукции (Владимирская, Воронежская, Кемеровская, Липецкая область, Республика Татарстан, Чувашия, Ставропольский край, ХМАО). 6.Государственная регистрация актов гражданского состояния (Калининградская, Тамбовская область, Республика Башкортостан).

9 Примеры государственных функций / услуг, регулируемых административными регламентами 7.Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц (Республика Татарстан, Тамбовская область, Республика Башкортостан (ЖКХ)). 8.Осуществление надзора за техническим состоянием тракторов, самоходных дорожно-строительных и иных машин и прицепов к ним (Ленинградская, Брянская, Калининградская, Липецкая область). 9.Обеспечение использования архивных документов (Смоленская область, Республика Татарстан). 10.Выдача разрешений на строительство, на ввод объектов в эксплуатацию (Воронежская, Калининградская, Тамбовская область). 11.Организация и проведение государственной экологической экспертизы (Тамбовская, Псковская область). 12.Присвоение квалификационных категорий специалистам, работающим в системе здравоохранения, образования (Татарстан, Хакасия).

10 Структура административных регламентов государственных услуг / функций Требования к структуре административного регламента: Общие положения Наименование услуги Наименование предоставляющего органа Перечень НПА, устанавливающих требования к ГУ Административные процедуры Описание последовательности действий Сроки предоставления услуги Основания для отказа в предоставлении Порядок обжалования (без)действий Порядок информирования об услуге Приложения Блок-схемы алгоритмов + Формы документов

11 Структура Административного регламента исполнения государственной функции Тамбовской области «Лицензирование заготовки, переработки и реализации лома черных металлов» Общие положения Требования к порядку исполнения гос.функции описание заявителей; требования к составу документов; перечень оснований для приостановления (отказа) от исполнения; результат исполнения; общий срок исполнения Административные процедуры. Последовательность действий прием и регистрация документов; проверка представленных документов и проверка возможности выполнения лицензионных требований и условий; порядок принятия решения о предоставлении (переоформлении) лицензии; принятие решения об отказе в предоставлении (переоформлении) лицензии; предоставление лицензии; принятие решения о прекращении действия лицензии; контроль за соблюдением лицензиатом требований и условий лицензии; приостановление действия и аннулирование лицензии; ведение реестра лицензий Приложения Постановление Администрации Тамбовской области от

12 Структура Административного регламента исполнения государственной услуги Новосибирской области «Ежемесячная денежная выплата отдельным категориям граждан в Новосибирской области» Общие положения Требования к порядку предоставления гос.услуги порядок информирования о правилах предоставления; сроки предоставления; основания для отказа; требования к местам предоставления; необходимые документы Административные процедуры. консультирование заявителей; прием документов; принятие решения о предоставлении (отказе) в предоставлении гос.услуги; принятие решения о предоставлении гос.услуги; организация перечисления средств заявителю; пересмотр решения о предоставлении гос.услуги; организация возврата денежных средств при необоснованном получении гос.услуги; Порядок и формы контроля за предоставлением гос.услуги Порядок обжалования действий должностных лиц Приложения Постановление Губернатора Новосибирской области от

13 Пример базовых требований Тверской области к качеству государственной услуги Время предоставления ГУ без исследованиймах 15 р.д. Время ожидания взаимодействиямах 15 мин. стоя / 30 мин. сидя Время приема граждан (не предпринимателей) min 2 раза в неделю до Возможность получения ГУ без личного присутствия, через представителя Фиксация обращенийдата, цель, должностное лицо Стандартные формы в бумажном и электронном доступе до обращения Расписка в получении документов от заявителя Отказ в принятии документов должен быть мотивирован ДоступностьПешая, 10 минут Доступ в здание с учетом ограниченных возможностей заявителей Места ожиданияНеобходимое оборудование Возможность копирования по ценам, не выше рыночных Защита сведений

14 Проблемы регламентации государственных услуг и государственных функций «НЕФИНАНСИРУЕМЫЕ МАНДАТЫ» Кондиционеры в помещении Установлены? Пандусы Обустроены? Кресла в коридоре Поставлены?

15 Разработка требований к качеству государственных услуг в субъектах РФ Требования к качеству (стандарты качества) государственных услуг разработаны в 35 субъектах РФ

16 Действия субъекта РФ по стандартизации услуг учреждений 1.Закон о стандартах качества государственных услуг 2.Процедурные документы (Порядки разработки и утверждения стандартов, контроль за выполнением) 3.Составление перечня государственных услуг 4.Утверждение требований к качеству

17 «Услуга» - экономический смысл 1 учреждение - 1, 2 услуги 1 учреждение - 10, 15 услуг (по видам деятельности) Как выделять услуги? обучение по программам общего образования библиотечное обслуживание лечение в стационаре для госзаданий зависит от цели выделения услуги для оценки затрат

18 Примерный перечень государственных услуг в сфере образования Обучение, воспитание и проживание детей в специальных школах Обучение в общеобразо- вательных школах Обучение, воспитание и проживание детей в школах- интернатах Предоставление НПО Предоставление СПО Обучение, воспитание и проживание детей в детских домах Предоставление ДПО Услуги учреждений доп.образования по внешкольной работе с детьми Услуги психолого- медико- педагогической консультации

19 Примерный перечень государственных услуг в сфере здравоохранения Оказание спец. помощи в дневных стационарах Оказание спец. амбулаторно- поликлинической помощи Оказание спец. срокой помощи Оказание спец. стационарной помощи Санаторное обслуживание взрослых Санаторно- курортное лечение детей Обучение в медицинских училищах Организация и профилактика борьбы со СПИД Содержание детей в домах ребенка Заготовка и переливание крови Проведение судебно- медицинской экспертизы

20 Примерный перечень государственных услуг в социальной сфере Услуги медико- социальных экспертных комиссий Соц. обслуживание населения в спец. центрах Услуги домов-интернатов для престарелых и инвалидов Услуги системы профилактики безнадзорности беспризорных Предоставление реабилитационных услуг для детей и подростков с ограниченными возможностями Соц. обслуживание в центрах соц. помощи семье и детям Услуги по протезированию инвалидов и граждан, не имеющих группу инвалидности Постановление Правительства РБ 203 от «О мерах по формированию системы управления социальными услугами в Республике Башкортостан»

21 Примерный перечень государственных услуг в сфере культуры Подготовка и переподготовка кадров в сфере культуры Библиотечное обслуживание населения Театральное обслуживание населения Предоставление возможностей доступа к музейным предметам и коллекциям Концертное обслуживание населения Создание условий для занятий творческой деятельностью на любительской основе

22 Особенности формирования перечня государственных услуг в субъектах РФ Образование Специфические услуги Услуги методических кабинетов Здравоохранение Попытка нозологической классификации услуг Слишком много стандартов качества на 1 медицинское учреждение Культура Количество учреждений сравнительно невелико, перечень унифицирован Социальная сфера Зависимость от региона и традиций проведения социальной политики

23 Классификация НПА, устанавливающих требования к качеству государственных услуг в субъектах РФ НПА межотраслевые внутриотраслевые Форма утверждения НПА Постановление Правительства или Администрации региона Приказ Министерства или Департамента Республика Коми, Алтайский край, Нижегородская область Удмуртская Республика, Омская область, Сахалинская область Тульская область, Республика Коми, Алтайский край Республика Бурятия, Омская область, Тверская область

24 Группировка НПА, устанавливающих стандарты качества государственных услуг в субъектах РФ НПА, в которых за основу взята структура федеральных ГОСТов НПА, утверждающие требования к качеству преимущественно в виде количественных показателей НПА с использованием собственных наработок региона I группа II группа III группа Республика Бурятия, Республика Коми, Республика Мордовия, Белгородская область и др. Республика Коми, Республика Саха (Якутия) и др. Тверская область, Омская область, Воронежская область Ульяновская область, Смоленская область и др.

25 Содержание ГОСТа «Качество социальных услуг» 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Определения 4. Качество социальных услуг 4.1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг 4.2. Качество социально-бытовых услуг 4.3. Качество социально- медицинских услуг 4.4. Качество социально- психологических услуг 4.5. Качество социально- педагогических услуг 4.6. Качество социально-правовых услуг Основными факторами являются … наличие и состояние документов, укомплектованность… Каждое учреждение должно быть оснащено … оборудованием, обеспечивающим надлежащее качество услуг Помещения должны отвечать требованиям СанПиН Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов Содействие населению … должно обеспечивать полное и … квалифицированное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности Предоставляемые клиентам мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании…, отвечать требованиям современного дизайна Горячее питание должно быть приготовлено из доброкачественных продуктов Помещения должны … обеспечивать проведение в них всех … мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента

26 Постановление Правительства Республики Коми от «О гос.стандартах соц.обслуживания населения в РК» 1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение 2. Условия размещения учреждения 3. Специальное и табельное техническое оснащение 4. Укомплектованность учреждения специалистами 5. Состояние информации об учреждении… 6. Наличие собственной и внешней системы контроля 7. Критерии, используемые при оценке качества услуг 8. Качество социально-бытовых услуг 9. Качество социально- медицинских услуг … Помещения должны отвечать требованиям СанПиН Граждане вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации Каждое учреждение должно быть оснащено … оборудованием, обеспечивающим надлежащее качество услуг Учреждение должно располагать необходимым число специалистов в соответствии со штатным расписанием Учреждения должны иметь систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников Полнота предоставления услуги, материальная и нематериальная результативности оказания услуги Цитаты разделов из ГОСТа I группа:

27 НПА, утверждающие требования к качеству в виде количественных показателей II группа: Качество бюджетных услуг по созданию и поддержке государственных музеев, в том числе услуг по обеспечению сохранности фондов Наименование показателя (на одно учреждение) Нормативное значение показателя (за 1 год) 1. Количество посещений человек 2. Количество выставокне менее 150 выставок 3. Доля отреставрированных музейных экспонатов не менее 0,001% от общего объема основного фонда 4. Доля научных сотрудников в музеяхне менее 5% от общей штатной численности сотрудников 5. Количество проведенных мероприятий (лекции, экспедиции и прочие мероприятия) не менее 1 мероприятия на 5 сотрудников музея 6. Издание научных статей, публикаций и сборников сотрудниками музея не менее 100 публикаций Приказ Минкультуры Республики Бурятия от «Об утверждении перечня показателей стандарта качества бюджетных услуг в области культуры»

28 Шаблон структуры требований к качеству государственной услуги (пример Тверской области) 1. Общее описание гос.услуги: а) цель оказания; б) основные действия по оказанию; в) организации, оказывающие гос.услугу; г) потенциальные потребители; д) правовые основы оказания; е) документы, необходимые для получения гос.услуги; ж) основания для отказа. 2. Способы получения потребителями информации о гос.услуге. 3. Требования к удобству и комфортности. 4. Требования к организации учета мнения потребителей. 5. Требования к материально-техническому обеспечению. 6. Требования к законности и безопасности. 7. Требования к уровню кадрового обеспечения. III группа:

29 Приложения к шаблону структуры требований к качеству государственной услуги (Пример Тверской области) Приложение 1 Показатели оценки качества оказания государственной услуги Наименование показателя, единицы измерения Методика расчетаИсточник информации Приложение 2 Примерный перечень вопросов для проведения опросов потребителей государственной услуги Разработка процедуры проведения опросов, анализа результатов опросов

30 План повышения требований к качеству государственной услуги (пример Тверской области) План мер по изменению требований стандарта государственной услуги Тверской области N п/п Требования, планируемые к включению в стандарт государствен- ной услуги Тверской области Меры, необходи- мые для введения в стандарт планируе- мых требовани й Сроки реализа -ции мер Потребность в бюджетном финансировании (тыс. руб.) Очередной финансовы й год 1-й год плановог о периода 2-й год плановог о периода итог о Всего

31 Проблемы стандартизации государственных услуг «НЕФИНАНСИРУЕМЫЕ МАНДАТЫ» Норма – 25 человек в классе Выполняется? Исправное обучающее оборудование Присутствует? Благоустроенная огороженная территория Есть?

32 Возможности применения требований к качеству государственных услуг Показатели качества Четкая структура стандарта Планы повышения требований Государственное задание Реальное повышение качества услуг, польза для учреждений, понимание граждан Основа для динамичного улучшения материально- технической базы

33 Контактная информация Центр исследования бюджетных отношений (ЦИБО) г.Москва ул. Косыгина, д.15 а Тел. (095) Факс (095)