30 сентября 2010 г. Санкт-Петербург Санкт-Петербургский филиал ЭФФЕКТИВНАЯ КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА Начальник отдела развития розничного бизнеса Разварина Анастасия. - презентация

1 30 сентября 2010 г. Санкт-Петербург Санкт-Петербургский филиал ЭФФЕКТИВНАЯ КЛИЕНТСКАЯ ПОЛИТИКА Начальник отдела развития розничного бизнеса Разварина Анастасия Александровна

2 Критерии успеха Эффективная клиентская политика Стабильность Прибыль Банка

3 КЛИЕНТ БАНК РЕКЛАМА УСЛУГИ БЛИЗОСТЬ К ДОМУ/РАБОТЕ ОБСУЖИВАЕТСЯ В БАНКЕ САМОСТОЯТЕЛЬНЫЙ ВЫБОР

4 РЕКЛАМА УСЛУГИ БЛИЗОСТЬ К ДОМУ/РАБОТЕ ОБСУЖИВАЕТСЯ В БАНКЕ САМОСТОЯТЕЛЬ НЫЙ ВЫБОР

5 Привлекательные условия Первое впечатление Качество оказания консультации Качество проведения операции Сопровождение клиента РЕКЛАМА УСЛУГИ ХХХХХ БЛИЗОСТЬ К ДОМУ/ РАБОТЕ ХХХ ОБСУЖИВАЕТС Я В БАНКЕ ХХХ САМОСТОЯТЕЛ ЬНЫЙ ВЫБОР ХХХХХ

6 ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА Качество оказания услуги Качество сопровождения клиента клиента Качество проведения операции

7 Внешний вид сотрудника банка Грамотная и вежливая речь Отличное знание продуктовой линейки Простота оформления услуги КАЧЕСТВО ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ- РАБОТА ФРОНТ-ПЕРСОНАЛА

8 Срок выполнения операции Отсутствие сбоев в ПО Безопасность проведения операции Удобство/комфортность получения услуги КАЧЕСТВО ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИИ- СОВЕРШЕСТВО ТЕХНОЛОГИЙ

9 Бережное отношение клиентам, предупредительность Мониторинг клиентской базы Расширение продуктовой линейки Постоянная работа на совершенствованием технологий Привилегии постоянным клиентам Своевременное рассмотрение рекламаций клиентов Понятность начисления/взимания комиссий и штрафов КАЧЕСТВО СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТА- ДОВЕРИЕ КЛИЕНТА

10 Не соответствие заявленных в рекламе условий Не внимательность персонала банка Несовершенство технологий Отсутствие гибкости продуктовой линейки Отсутствие движения банка к долговечности взаимоотношений с клиентом Отсутствие удобства получения услуги Неправомерность начисления комиссий и штрафов ОСТНОВНЫЕ ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ

11 Разработать критерий эффективности и оценки работы фронт- персонала Производить совершенствование технологий Расширять продуктовую линейку Производить мониторинг клиентской базы Расширять сеть офисов, банкоматов с расширенным перечнем услуг Вести гибкую претензионную работу Повышать информированность клиента об услугах банка ККАК УДЕРЖАТЬ/ВЕРНУТЬ КЛИЕНТА?

12 Критерии эффективной клиентской политики Выполнение условий удержания клиента - эффективная клиентская политика Стабильность Прибыль Банка

13 Спасибо за внимание! Начальник отдела развития розничного бизнеса Разварина А.А. Тел.: 8 (812)