«Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему?» «Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему?» РАФМ, 23 декабря 2008. - презентация

1 «Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему?» «Оценка качества работы МП или как обмануть CRM систему?» РАФМ, 23 декабря 2008

2 потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? CRM – система управления Клиентами или МП? почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS? что такое управленческий контроль? коммуникация потребности компании относительно CRM-системы реальные и декларированные потребности МП относительно CRM-системы ожидаемые и реальные аналитика и управленческие решения, пользуемся ли мы тем, что покупаем? CRM – система управления Клиентами или МП? почему МП не хотят понимать все преимущества ETMS? что такое управленческий контроль? коммуникация Вопросы для обсуждения

3

4 CRM (ETMS, ECMS) - часть «Performance Management System» ?! CRM (ETMS, ECMS) - часть «Performance Management System» ?! РАФМ, 23 декабря 2008 Лисицын Максим, член Координационного совета РАФМ

5 ETMS или CRM, а может уже BI? у скольких компаний на рынке внедрена? анализ данных доступен для всего (!) SF, а не только для руководства? данные по активности совмещены с данными по продажам, хотя бы? etms – часть единой BI системы ? ??? у скольких компаний на рынке внедрена? анализ данных доступен для всего (!) SF, а не только для руководства? данные по активности совмещены с данными по продажам, хотя бы? etms – часть единой BI системы ? ???

6 «Что же из этого следует..?» Если предположить, что SF идеально рекрутирован, тренирован, структурирован, полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, мотивирован и адекватно вознаграждается…, должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать? Если предположить, что SF идеально рекрутирован, тренирован, структурирован, полностью соответствует по размеру и дислокации на территории, мотивирован и адекватно вознаграждается…, должен ли менеджмент компании просто отойти в сторону и не мешать им работать?

7 «Я полагаю, что все это следует шить…» Однозначно, что система (-ы) постоянного мониторинга всех процессов должны быть внедрены и должны отслеживать актуальную ситуацию для поддержания "заданного курса". В этом понимании CRM (ETMS) выступает как инструмент оценки продуктивности работы всего SF (и менеджеров тоже). Однозначно, что система (-ы) постоянного мониторинга всех процессов должны быть внедрены и должны отслеживать актуальную ситуацию для поддержания "заданного курса". В этом понимании CRM (ETMS) выступает как инструмент оценки продуктивности работы всего SF (и менеджеров тоже).

8 ETMS – система управления территорией - используется МП (и менеджерами!) - обеспечена полнота и чистота БД Клиентов - позволяет планировать работу - «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации - обеспечивает поддержку «таргетинга» - позволяет анализировать осуществленную активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов) - аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF - осуществляет управление расходами - данные по активности легко совмещаются с данными по продажам - на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения - используется МП (и менеджерами!) - обеспечена полнота и чистота БД Клиентов - позволяет планировать работу - «подсказывает и напоминает», согласно ранее внесенной информации - обеспечивает поддержку «таргетинга» - позволяет анализировать осуществленную активность за любой период всеми уровнями сотрудников (внедренная система регулярных отчетов) - аналитические показатели понятны и одинаково (!) трактуемы всем SF - осуществляет управление расходами - данные по активности легко совмещаются с данными по продажам - на основе всех данных сотрудники МОГУТ принимать управленческие решения

9 CRM (ETMS) - как инструмент Performance Management… - позволяет ставить цели и определять приоритеты - позволяет разработать и проанализировать планы для достижения целей - обеспечивает мониторинг процессов (в том числе, качественных изменений) - обеспечивает управление ресурсами - позволяет диагностировать проблемы - предоставляет feedback и последующие указания для корректировки проблем или даже изменения «курса» - представляет постоянное структурированное руководство для развития SF - позволяет ставить цели и определять приоритеты - позволяет разработать и проанализировать планы для достижения целей - обеспечивает мониторинг процессов (в том числе, качественных изменений) - обеспечивает управление ресурсами - позволяет диагностировать проблемы - предоставляет feedback и последующие указания для корректировки проблем или даже изменения «курса» - представляет постоянное структурированное руководство для развития SF

10 CRM… что-то забыли? ОБЕСПЕЧЕНО ПОСТОЯННОЙ ДОСТАТОЧНОЙ ПОДДЕРЖКОЙ СО СТОРОНЫ ЕДИНОГО HELPDESK (ТЕХ. И КАЧ.) С ВОЗМОЖНОСТЬЮ РЕШИТЬ «ЛЮБУЮ» ПРОБЛЕМУ СОТРУДНИКА В «ПОЛЕ» В ДЕНЬ ОБРАЩЕНИЯ !!!

11 CRM в ежедневной работе Определение Валидация Выполнение Мониторинг Постоянная коммуникация Работа по определению ПОТЕНЦИАЛА врача - ETMS (CRM) Проверка полученных результатов с использованием объективных источников информации и проверкой вместе с РМ (двойные визиты - ETMS (CRM) ) Основная работа, выполнение стратегических и тактических рекомендаций Компании на ЦИКЛ (охват и частота визитов) с фиксацией в ETMS (CRM) Постоянный анализ (?) работы – ETMS (CRM) 1.Определение 2.Валидация 3.Выполнение 4.Мониторинг Постоянное информирование о совершаемых действиях для их своевременной коррекции с целью достижения большего результата (отчетность) через ETMS 5.Коммуникация

12 «Давайте понимать друг друга с полуслова…» «Давайте понимать друг друга с полуслова…»

13