Организационные основы приема и обслуживания туристов Дисциплина «Организационные основы приема и обслуживания туристов» предназначена для студентов специальности. - презентация

1 Организационные основы приема и обслуживания туристов Дисциплина «Организационные основы приема и обслуживания туристов» предназначена для студентов специальности «Экономика и управления на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)» и способствует комплексной подготовке экономиста-менеджера в сфере туризма. Данная дисциплина изучает сфера обращения туристских услуг и обслуживания туристов предприятиями, входящими в состав индустрии туристского бизнеса. Предметом изучения дисциплины являются технология приема и обслуживания туристов и управление технологическими процессами на предприятиях туризма. Материал лекционных занятий поможет студентам, обучающимся по специальности «Экономика и управления на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)», самостоятельно разрабатывать и планировать технологию обслуживания туристов, а также осуществлять прием и размещение туристов.

2 2 Общие сведения по дисциплине Организационные основы приема и обслуживания туристов Читается для специальностей «Экономика и управления на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)» Важность изучения дисциплины Знания, умения и навыки, полученные в процессе изучения дисциплины позволят студентам самостоятельно обосновывать выбор посредников для продвижения и реализации турпродукта; выбирать наиболее целесообразный метод распространения услуг в сфере обращения; адаптировать типовые варианты технологических планов к конкретным условиям приема и обслуживания туристов туристской фирмой; практически управлять технологией приема и обслуживания туристов. Теоретический материал дисциплины послужит базой для изучения дисциплин специализации. Сфера профессионального использования В результате изучения дисциплины студенты полуют знания, которые им будут необходимы для работы на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства

3 3 Краткое описание дисциплины Данная дисциплина углубляет знания о сфере туризма; особенности формирования и составления технологических планов обслуживания туристов. Материал лекционных занятий поможет студентам, обучающимся по специальности «Экономика и управления на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)», умения и навыки, полученные в процессе изучения дисциплины позволят студентам самостоятельно технологию приема туристов.

4 4 Цели и задачи преподавания дисциплины Основной целью дисциплины является подготовка специалистов, способных разрабатывать технологию обслуживания туристов; управлять туристским производством от бронирования услуг до оформления документов по реализации турпродукта. Задачи: 1. Изучить системный подход в освоении теоретических основ технологии приема и обслуживания туристов; 2. Рассмотреть практику использования организационных основ приема и обслуживания туристов в различных типах туристских предприятий и организаций; 3. Раскрыть существующие методы и моделей управления технологией приема и обслуживания туристов; 4. Приобрести глубокие теоретические знания и практические навыкы в профессиональной деятельности по качественному приему и обслуживанию туристов.

5 5 Место дисциплины среди смежных дисциплин Данная дисциплина углубляет знания о сфере туризма; особенности формирования и составления технологических планов обслуживания туристов. Знания, полученные в ходе изучения дисциплины позволяют сформировать необходимую базу для восприятия дисциплин, которые будут изучаться в последующем, таких как «Экономика туризма», «Менеджмент туризма», «Организация производства на предприятиях туризма».

6 6 Начальные знания Для успешного освоения курса требуется знание экономики туризма, основ культуры поведения и общения, теории информационно-экскурсионной деятельности.

7 7 Итоговые знания, умения и навыки В результате изучения дисциплины студенты должны ЗНАТЬ: 1. основополагающие категории, термины, понятия из сферы туризма, адаптированные к особым условиям осуществления коммерческой деятельности; 2. особенности проведения коммерческих сделок и операций в туристском бизнесе; 3. специфику использования различных средств транспорта в туризме; 4. особенности распространения услуг в сфере туризма; 5. правила оформления виз; 6. требования по обеспечению безопасности туристов; 7. особенности формирования и составления технологических планов обслуживания туристов В результате изучения дисциплины студенты должны УМЕТЬ И ВЛАДЕТЬ НАВЫКАМИ: 1. обосновывать выбор посредников для продвижения и реализации турпродукта; 2. выбирать наиболее целесообразный метод распространения услуг в сфере обращения. 3. навыками адаптации типовых вариантов технологических планов к конкретным условиям приема и обслуживания туристов данной туристской фирмой; 4. практического управления технологией приема и обслуживания туристов; 5. специальной терминологией и лексикой данной дисциплины.

8 8 Содержание лекционного курса Тема 1. Гостиничный комплекс и его структура 1.1. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии 1.2. Классификация гостиниц 1.3. Характеристика и тенденции развития мирового гостиничного комплекса 1.4. Структура типового гостиничного предприятия 1.5. Маркетинговая концепция в мировом рынке гостиничных услуг 1.6. Франчайзинг в гостиничной индустрии Тема 2. Транспортные услуги в туризме 2.1. Роль и место транспортных услуг на туристском рынке 2.2. Воздушный транспорт в туристских перевозках 2.3. Автотранспорт в туризме 2.4. Железнодорожные путешествия 2.5. Организация теплоходных путешествий Тема 3. Туристские формальности 3.1. Понятие и содержание туристских формальностей 3.2. Паспортные формальности 3.3. Визовые формальности 3.4. Санитарно-эпидемиологические формальности 3.5. Таможенные формальности 3.6. Валютные формальности Тема 4. Международные удостоверения для школьников, студентов, молодежи, аспирантов и преподавателей. Тема 5. Безопасность в путешествии 5.1. Общее понятие безопасности и направления ее организации 5.2. Природные и техногенные катастрофы и предотвращение рисков для туристов 5.3. Безопасность туристов во время перевозки 5.4. Страхование туристов и профессиональной ответственности туроператора 5.5. Меры безопасности туризма

9 9 Тема 1. Гостиничный комплекс и его структура Первая тема раскрывает историю развития средств размещения в мире, влияние развития экономики на специфику гостиниц, основные этапы развития мировой гостиничной индустрии, классификацию гостиниц, структуру потребительского спроса на гостиничные услуги, характеристику и тенденции развития мирового гостиничного комплекса, географическую структуру мирового гостиничного комплекса, организационно- управленческую структуру мирового гостиничного комплекса, роль и значение информационных систем и сетей в структуре мирового гостиничного комплекса, автоматизацию управления гостиницей, характеристику и тенденции развития гостиничного хозяйства России, структуру типового гостиничного предприятия, маркетинговую концепцию в мировом рынке гостиничных услуг, франчайзинг в гостиничной индустрии.

10 10 Тема 2. Транспортные услуги в туризме В данной теме Вы узнаете место транспортных услуг на туристском рынке. Познакомитесь с особенности воздушного транспорта, формами взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний, чартерными рейсами, правилами перевозки багажа, тарифной и ценовой политикой, дисконтными программами, особенностями автотранспорта, автобусными путешествиями, путешествиями с использованием личного транспорта туристов, паспортом автобусного туристского маршрута, работой гида на автобусном туре, железнодорожными путешествиями, особенностями железнодорожного транспорта, групповыми железнодорожными турами, правилами перевозок, организацией теплоходных путешествий, особенностями теплоходных путешествий, морскими круизами, российскими морскими круизами, речными круизами.

11 11 Тема 3. Туристские формальности В данной теме Вы познакомитесь с понятием и видами туристских формальностей: паспортные формальности, визовые формальности, санитарно-эпидемиологические формальности, таможенные формальности, валютные формальности.

12 12 Тема 4. Международные удостоверения для школьников, студентов, молодежи, аспирантов и преподавателей. Данная тема раскрывает понятие и виды международных удостоверений для школьников, студентов, молодежи и аспирантов. Вы узнаете как правильно оформить международные удостоверения и о преимуществах, которые они дают своим владельцам при совершении поездок.

13 13 Тема 5. Безопасность в путешествии При изучении темы Вы познакомитесь с понятием безопасности в туризме и направления ее организации, изучите природные и техногенные катастрофы и направления предотвращения рисков для туристов, организацию безопасности туристов во время перевозки, страхование туристов и профессиональная ответственности туроператора.

14 14 Контрольные мероприятия Для контроля полученных знаний необходимо выполнить изучить теоретический материал, ответить на вопросы в конце каждой темы. Также необходимо приготовить письменный ответ на одно из практических заданий, которые даны на семинаре. В конце изучения дисциплины сдается зачет.

15 15 Глоссарий "Апартамент" – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование; "Люкс" – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек; "Студия" – однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной / столовой / кабинета; "Сюит" – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см x 200 см) и дополнительным гостевым туалетом; Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля. Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе, на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. Безопасность услуги – комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску. Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно. Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах. Виза - это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум–заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Заграничный паспорт - это официальный документ, удостоверяющий гражданство и личность человека, выезжающего за границу. Инклюзив-тур чартер - организуется и оплачивается туристской фирмой. При этом стоимость билета включается в стоимость тура. Перелет обходится туристам достаточно дешево. Такой вид чартера является самым популярным на рынке авиаперевозок. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Кемпинг - лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами. Классификация средства размещения – процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установленным в Системе, и аттестацию его на соответствующую категорию. Кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. Мотель - гостиница, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе. Большинство мотелей - двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Как правило, мотели не предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля. Нецелевой чартер - представляет собой перевозку, при которой группа авиапассажиров подбирается вне зависимости от целей путешествия. Организаторами такого рода перевозок чаще всего являются транспортные компании Номер в средстве размещения – одна или несколько жилых комнат, с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного размещения туристов; Номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек; Номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек; Номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования; 6 м2 в здании круглогодичного функционирования; Номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 м2 в здании круглогодичного функционирования; 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования. Номер четвертой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 4,5 м2 в зданиях сезонного функционирования; 6 м2 в здании круглогодичного функционирования; Номерной фонд – общее количество номеров (мест) средства размещения. Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Программа обслуживания туристов – перечень услуг, достопримечательных объектов и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания. Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и другое); Пул-договор - соединяет авиакомпании, действующие на одних международных маршрутах, в целях оптимизации расписания движения самолетов, уменьшения направления и регулирования пассажиропотоков в пиковые часы и периоды, а также в целях увеличения прибыли на этих маршрутах и ее дальнейшего распределения между авиалиниями. Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет. Сплит-чартер - относится к наиболее сложному виду перевозки пассажиров, которая осуществляется регулярными и нерегулярными рейсами на разных участках маршрута. При этом в формируемую группу пассажиров могут входить пассажиры, направляющиеся в разные конечные пункты. Средства размещения – предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров. Тайм-чартер - предполагает фрахт воздушного судна на определенный промежуток времени, в который турфирма может использовать самолет по назначению и по своему усмотрению. После доставки пассажиров в пункт назначения самолет не улетает обратно, а остается в аэропорту назначения на определенное время пребывания туристов. Тариф - это утвержденная в установленном порядке сумма, взимаемая авиаперевозчиком за перевозку пассажира в соответствии с применяемым классом обслуживания, от пункта отправления до пункта назначения по определенному маршруту. Технологическая карта туристского путешествия – технологический документ, определяющий содержание программы и условий обслуживания туристов на конкретном маршруте. Технологическая карта экскурсии – технологический документ, определяющий логическую последовательность осмотра достопримечательных объектов на маршруте. Технологическая карта включает пространственно-временные характеристики отдельных этапов экскурсии (продолжительность, протяженность, месторасположение остановок, точек обзора, и пр.), основные творческие задачи экскурсовода на каждом этапе. Тур – набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю. Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания; Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки; Туристские ресурсы – природные, исторические, социально – культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических сил; Туристские формальности - это правила, условия и действия, необходимые с точки зрения законности и установленного в государстве порядка, обязательно соблюдаемые при организации, оформлении и совершении турпоездки. Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Туристский маршрут – предварительно намеченный путь туристского похода (экскурсии, путешествия), характеризующийся определенным порядком перемещения туристов по географическим точкам. Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п. Франчайзинг – это метод предпринимательства. По контракту франчайзинга крупная фирма или компания (франчайзер) передает свои права на использование торговой марки, системы маркетинга, сбыта и централизованного резервирования номеров, системы управления операциями франчайзиату, который подчиняется управленческим критериям франчайзера, поддерживает его стандарты обслуживания и комфорта, выплачивает гонорар за соглашение в размере 3-4% оборота, а также вносит первоначальный взнос в размере около 30%. Фрахт-контракт - cуда для туристских целей (круизов) арендуются по специальному договору заключаемому между туристской организацией и морским пароходством. Целевой чартер - организуется для перевозки определенных групп пассажиров с конкретными целями – спортсмены, болельщики, паломники, конгрессмены, участники конференций и симпозиумов и т. д. Чаще всего, данные вид чартера заказывается и частично оплачивается крупными организациями, так как данные категории лиц в определенные промежутки времени формируют устойчивые туристские потоки.

16 16 Список литературы Основная литература Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст] : учебное пособие / Ю.Ф. Волков. – М.: Финансы и статистика, 2005 г. – 380 c. Дехтярь, Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме [Текст] : учеб. пособие / Г.М. Дехтярь. – М.: Финансы и статистика, – 256 с. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. пособие / О.П. Ефимова, Н.А. Ефимова; Под ред. Н.И. Кабушкина – М.: Новое знание, – 392 с. Ефремова, М. В. Основы технологии туристского бизнеса [Текст] / М.В. Ефремова. – М.: Ось-89, 1999 г. – 280 с. Зорин, И. В. Основы туристской деятельности [Текст] / И.В. Зорин, Е.Н.Ильина и др. – М.: Советский спорт, 2000 г. – 240 с. Ильина, Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст] : учеб. пособие / Е. Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, – 252 с. Маринин, М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме [Текст] / М. М. Маринин. - М. : Финансы и статистика, – 144 с. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : учеб. пособие / под ред. Л. П. Шматько. – М.; Ростов н /Д: Марат, – 352 с. Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст]: учеб. пособие / Г. А. Яковлев. – М.: Изд. РДЛ, – 224 с. Дополнительная литература Безрукова, Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] / Н.Л. Безрукова, В.С. Янкевич. Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, – 416 с. Биржаков, М. Б. Индустрия туризма: перевозки [Текст] / М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров; Национальная академия туризма. – СПб.: Герда, – 400 с. Воронкова, Л. П. История туризма [Текст] : учеб. пособие / Л.Н. Воронкова. – М.: Московский психолого-социальный институт, – 304 с. Гладун, А. В. Справочник для выезжающих в турпоездку за рубеж [Текст] / А.В. Гладун, С.П. Шпилько. – М. : Финансы и статистика, – 416 с. Европейский гостиничный маркетинг [Текст] : учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, – 224 с. Кусков, А.С. Менеджмент транспортных услуг: туризм [Текст] : учеб. пособие / А.С. Кусков, О.В. Понукалина. – М. : «РКонсульт», – 448 с. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – Изд. 3-е, стереотип. – М.: Академия, – 240 с. Немоляева, М. Э. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения [Текст] / М. Э. Немоляева, А. В. Раков // Сертификация. – – С Осипова, О. Я. Транспортное обслуживание туристов [Текст] : учеб. пособие / О. Я. Осипова. – М. : Академия, – 368 с. Internet-ресурсы Турбизнес: информационно-аналитический журнал для профессионалов Туризм в России: Единая информационная система. Туризм и отдых Туризм. Отдых. Спорт. Туринфо: еженедельная газета туристического рынка в России

17 17 Самостоятельная работа Темы рефератов 1. Правовые основы туризма в Российской Федерации. 2. Конкуренция в индустрии туризма. 3. Теневая экономика и туризм. 4. Государственное регулирование туризма. 5. Инвестиции в отечественный туризм. 6. Роль России на мировом рынке туристических услуг. 7. Организация фирменной рекламы на предприятиях туризма. 8. Турфирма: организационная структура. 9. Турфирма: производственная структура. 10. Персонал турфирмы. 11. Экскурсионные услуги и сфера их применения. 12. Страхование туристов. 13. Субъекты туристского рынка. 14. Договора на туристическое обслуживание. 15. Оформление виз. 16. Формирование турпродукта. 17. Туристский менеджмент. 18. Технология обслуживания туристов. 19. Зарубежный опыт на рынке туруслуг. 20. Гостиничный бизнес: перспективы развития в Белгороде. 21. Роль малых и средних гостиниц в развитии сферы туризма в России. 22. Гостиничные услуги и качество обслуживания туристов в гостинице. 23. Транспортное обслуживание туристов. 24. Деятельность турагентов на современном этапе развития туризма в России. 25. Роль воздушного транспорта в сфере туризма. 26. Круизы, основные особенности.