Деловое общение в деятельности сотрудников АО ИППК РО Обучающий семинар 09-11.09.09. - презентация

1 Деловое общение в деятельности сотрудников АО ИППК РО Обучающий семинар

2 Дж. Рокфеллер: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!" Дж. Рокфеллер: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире!" Д. Карнеги: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми».

3 Деловое общение Многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми в служебной сфере, учитывающий интересы деловых партнеров по общению

4 «Распаковка» понятия «Деловое общение" Заполнение смысловых блоков Заполнение смысловых блоков Деловое общение Представляет собой: Включает: Предполагает:

5 «Распаковка» понятия «Деловое общение" Заполнение смысловых блоков Заполнение смысловых блоков Деловое общение Представляет собой:многоплановыйпроцесс Включает:установление и развитие и развитие контактов контактов между людьми между людьми Предполагает: учет интересов интересов деловых партнеров деловых партнеров по общению по общению

6 Деловое общение Содержание - социально значимая профессиональная совместная деятельность людей. Содержание - социально значимая профессиональная совместная деятельность людей. Наличие у партнеров по общению официального статуса в сочетании профессиональных, должностных, социальных ролей. Наличие у партнеров по общению официального статуса в сочетании профессиональных, должностных, социальных ролей. Регламентированный характер (особые правила поведения, деловой этикет). Регламентированный характер (особые правила поведения, деловой этикет).деловой этикетделовой этикет Национальные традиции. Национальные традиции.

7 Деловой этикет Свод правил и норм поведения в области формального (служебного) общения. Свод правил и норм поведения в области формального (служебного) общения. Диктует последовательность действий до мелочей. Диктует последовательность действий до мелочей.

8 Особенности делового общения Содержание - социально значимая профессиональная совместная деятельность людей. Содержание - социально значимая профессиональная совместная деятельность людей. Наличие у партнеров по общению официального статуса в сочетании профессиональных, должностных, социальных ролей. Наличие у партнеров по общению официального статуса в сочетании профессиональных, должностных, социальных ролей. Регламентированный характер (особые правила поведения, деловой этикет). Регламентированный характер (особые правила поведения, деловой этикет).деловой этикетделовой этикет Национальные традиции. Национальные традиции.

9 Формы делового общения Субординационная форма общения, в основе которой административно- правовые нормы Субординационная форма общения, в основе которой административно- правовые нормы Служебно-товарищеская форма общения - общение между коллегами, в основу которого положены моральные нормы Служебно-товарищеская форма общения - общение между коллегами, в основу которого положены моральные нормы

10 Коммуникативная культура в деловом общении Общепринятые требования к деловому человеку: к деловому человеку: Вежливость (корректность, предупредительность, Вежливость (корректность, предупредительность, тактичность, деликатность, учтивость) Скромность Скромность Точность ( вежливость королей и долг всех добрых людей - Людовик ХIV). Точность ( вежливость королей и долг всех добрых людей - Людовик ХIV).

11 Функции делового общения Контактная Контактная Информационная Информационная Побудительная Побудительная Синдикативная Синдикативная Понимания Понимания Установления отношений Установления отношений Оказания влияния Оказания влияния Проранжируйте функции Проранжируйте функции

12 Этапы делового общения Установка контакта Установка контакта Установка контакта Установка контакта Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Решение Решение проблемы проблемы Завершение Завершение контакта контакта

13 Этапы установления контакта Восприятие внешних характеристик партнера. Оценивается выражение лица, мимика, жесты, походка, речь и голос, одежда и прическа... Восприятие внешних характеристик партнера. Оценивается выражение лица, мимика, жесты, походка, речь и голос, одежда и прическа... Эмоциональная оценка увиденного. Эмоциональная оценка увиденного. Попытка понять причины поступков другого человека, чтобы более точно прогнозировать стратегию его поведения. Попытка понять причины поступков другого человека, чтобы более точно прогнозировать стратегию его поведения. Создание собственной стратегии поведения. Создание собственной стратегии поведения.

14 Этапы делового общения Установка контакта Установка контакта Установка контакта Установка контакта Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Решение Решение проблемы проблемы Завершение Завершение контакта контакта

15 Типичные ошибки восприятия в деловом общении Ошибка неравенства: качества человека, превосходящего нас по социальному, интеллектуальному статусу переоцениваются (или недооцениваются). Ошибка неравенства: качества человека, превосходящего нас по социальному, интеллектуальному статусу переоцениваются (или недооцениваются). Ошибка общей эстетической выразительности человека: если человек нам нравится внешне, мы склонны приписывать ему лучшие личностные качества. Ошибка общей эстетической выразительности человека: если человек нам нравится внешне, мы склонны приписывать ему лучшие личностные качества. Ошибка отношения к нам: те люди, которые нас любят, кажутся нам гораздо лучше. Ошибка отношения к нам: те люди, которые нас любят, кажутся нам гораздо лучше.

16 Этапы делового общения Установка контакта Установка контакта Установка контакта Установка контакта Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Решение Решение проблемы проблемы Завершение Завершение контакта контакта

17 Психологические барьеры делового общения Барьер отрицательной установки Барьер отрицательной установки Барьер «боязни» контакта Барьер «боязни» контакта Барьер «ожидания непонимания» Барьер «ожидания непонимания» Барьер разницы в возрасте Барьер разницы в возрасте

18 Этапы делового общения Установка контакта Установка контакта Установка контакта Установка контакта Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Ориентировка в ситуации общения Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Обсуждение проблемы, вопроса Решение Решение проблемы проблемы Завершение Завершение контакта контакта

19 Стандартные процедуры делового речевого этикета : 1) приветствие; 1) приветствие; 2) представление; 2) представление; 3) вежливый диалог; 4) невербальная вежливость; невербальная вежливость;невербальная вежливость; 5) прощание.

20 Правила приветствия приветствиерукопожатиепредставление Мужчинаженщина+++ Старший по возрасту Младший по возрасту +++ Старший по должности Младший по должности +++ Проходящий мимо группы Стоящий в группе +++ Входящий в комнату Находящийся в комнате ++++ Обгоняющий идущего + Руководитель делегации, входящей в комнату Руководитель делегации, находящейся в комнате +++

21 Стандартные процедуры делового речевого этикета : 1) приветствие; 1) приветствие; 2) представление; 2) представление; 3) вежливый диалог; 4) невербальная вежливость; невербальная вежливость;невербальная вежливость; 5) прощание.

22 Коммуникативные жесты и их значение: барабанит пальцами - скучает нервничает, барабанит пальцами - скучает нервничает, пожимает плечами – неинтересно, не обращает внимания пожимает плечами – неинтересно, не обращает внимания стискивает руки - отчаяние, ощущение безнадежности; стискивает руки - отчаяние, ощущение безнадежности; сжимает кулаки - агрессия, пытается контролировать свой гнев; сжимает кулаки - агрессия, пытается контролировать свой гнев; руки скрещивает на груди - вызов, осуждение; руки скрещивает на груди - вызов, осуждение; руки расслаблены, ладони поворачивает вверх перед собой - удивлен, озадачен; руки расслаблены, ладони поворачивает вверх перед собой - удивлен, озадачен; расстегивает пиджак - готов к активным действиям; расстегивает пиджак - готов к активным действиям; ладонью подпирает щеку - заинтересованность, удивление ладонью подпирает щеку - заинтересованность, удивление что-то трогает, потирает нос - размышляет, думает; что-то трогает, потирает нос - размышляет, думает; смотрит поверх очков - хочет большего…, фактов; смотрит поверх очков - хочет большего…, фактов; ладони сложены домиком - проявляет интерес; ладони сложены домиком - проявляет интерес; сдавливает переносицу - устал; сдавливает переносицу - устал; сидит на краю стула - чего-то ждет, проявляет интерес; сидит на краю стула - чего-то ждет, проявляет интерес; сидит, положив ногу на ногу и слегка покачивает ногой - скучает; сидит, положив ногу на ногу и слегка покачивает ногой - скучает; рука, сжатая в кулак за спиной, другая рука держит ее за запястье - замкнут, напряжен. рука, сжатая в кулак за спиной, другая рука держит ее за запястье - замкнут, напряжен. …

23 Правила использования жестов Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мере ощущения потребности в нем. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляемого им слова. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.

24 Невербальные средства делового общения: Проксемика Зоны дистанции: Зоны дистанции: Интимная (0-45 см) Персональная ( см) Социальная (120 – 400 см) Публичная ( см) Ориентация Ориентация А Б А Б АБАБ А Б

25 Стандартные процедуры делового речевого этикета 1) приветствие; 1) приветствие; 2) представление; 2) представление; 3) вежливый диалог; 4) невербальная вежливость; невербальная вежливость;невербальная вежливость; 5) прощание.

26 Правила налаживания отношений между партнерами Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

27 Принципы делового этикета 1. Пунктуальность (правило 25%) 2. Конфиденциальность 3. Любезность, доброжелательность, приветливость 4. Внимательность к окружающим (думайте о других, а не только о себе) 5. Внешний облик 6. Грамотность Jan Yager (Деловой протокол. Стратегия личного успеха)

28 10 аксиом делового общения (по Л. Хосмеру) 1. Никогда не делай того, что не в твоих интересах или интересах твоего учреждения 2. Никогда не делай того, о чем нельзя было сказать, что это действительно честное, открытое, и истинное 3. Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя 4. Никогда не делай того, что нарушает закон 5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества 6. Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации

29 7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других 8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат 9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе 10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию

30 Принципы делового этикета 1. «Золотое правило менеджера» (не допускать таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе) 2. Авансирование доверием потенциалу, квалификации, ответственности человека 3. Право на свободу служебного поведения, не ограничивающую свободу других 4. Справедливость во владении/приобретении полномочий, ответственности, пока эти полномочия не выходят за рамки организации 5. Максимум прогресса 6. Терпимое отношение к к моральным устоям партнеров из других стран и регионов

31 Этикет организации и проведения деловой встречи Предварительные переговоры по телефону Предварительные переговоры по телефону Письменные отношения, оформление предварительных документов Письменные отношения, оформление предварительных документов Порядок и ритуал встречи гостей (приветствие, презенты) Порядок и ритуал встречи гостей (приветствие, презенты) Ведение переговоров, деловой встречи (кофе- паузы и др.) Ведение переговоров, деловой встречи (кофе- паузы и др.) Порядок и ритуал Порядок и ритуал провода гостей провода гостей

32 Телефонный разговор Начинает разговор тот, кто звонит Начинает разговор тот, кто звонит Заканчивает разговор тот, кто звонит Заканчивает разговор тот, кто звонит Краткость (правило 3-х минут: 20 сек. - установление контакта, 40 сек. - формулирование проблемы, 100 сек. - обсуждение проблемы, 20 сек. – выход из разговора, благодарность) Краткость (правило 3-х минут: 20 сек. - установление контакта, 40 сек. - формулирование проблемы, 100 сек. - обсуждение проблемы, 20 сек. – выход из разговора, благодарность) Запрещено использование во время очного диалога Запрещено использование во время очного диалога Мобильный (использование виброзвонка) Мобильный (использование виброзвонка)

33 Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам НЕ следует: 1. Долго не поднимать трубку. 2. Говорить: «Привет», «Да», «Говорите», когда начинаете разговор. 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу. 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. 6. Передавать трубку несколько раз. 7. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Следует: 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. 2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться. 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей. 6. Записать номер звонящего и перезвонить ему. 7. Записать информацию и пообещать перезвонить.

34 Вопрос ВсегдаИногдаНикогда 1 Я обычно спонтанно берусь за трубку, почти не готовясь к разговору 2 Пообещав перезвонить, я обычно забываю это сделать 3 Обычно я говорю очень быстро 4 По телефону я в принципе говорю громче, чем в обычном разговоре 5 Во время телефонного разговора я редко делаю какие-нибудь записи

35 6 Часто получается так, что уже во время телефонного разговора мне приходится искать бумагу и ручку 7 Во время телефонного разговора я обычно забываю имя незнакомого собеседника 8 По телефону я могу давать обещания, которые заведомо не буду или не могу исполнять 9 Если я не понял (не поняла) имени незнакомого собеседника, то мне очень неудобно переспрашивать его снова. Я просто избегаю называть его по имени в ходе разговора 10 Нередко во время телефонного разговора я продолжаю заниматься другими делами (что-то дописывать, сортировать, перекладывать и т.д.)

36 11 Иногда я заставляю собеседника некоторое время подождать и разыскиваю нужные материалы 12 Я пользуюсь разными «трюками», чтобы прервать неприятный разговор (имитация обрыва связи, «Извините, я совершенно ничего не слышу», «Простите, меня срочно вызывают» и т.д.) 13 Когда я звоню, я обычно не спрашиваю у собеседника, есть ли у него время разговаривать со мной 14 Во время телефонного разговора случается, что я не могу подобрать нужных слов

37 Некоторые правила делового этикета (по В.П. Шейнову) Создание удобств другому Создание удобств другому Выравнивание возможностей, а не подчеркивание преимущества Выравнивание возможностей, а не подчеркивание преимущества Борьба с эмоциональным вобуждением Борьба с эмоциональным вобуждением Приглашение к разговору Приглашение к разговору «Специальное помещение» «Специальное помещение» «10 минут до начала» «10 минут до начала» «Не замечать бытовое» «Не замечать бытовое» «Проходит первым» «Проходит первым» «Стук в дверь» «Стук в дверь» «Блокнот + ручка» «Блокнот + ручка» Сохранение репутации собеседника Сохранение репутации собеседника Избегание личных оценок Избегание личных оценок «Кофе-пауза» «Кофе-пауза» Визитная карточка Визитная карточка Визитная карточка Визитная карточка Аксессуары Аксессуары Украшения – не роскошь Украшения – не роскошь «Костюм – «Я-концепция, которую носят на себе» «Костюм – «Я-концепция, которую носят на себе» …

38 Визитная карточка р.f. (pour feliciter) - поздравление; р.f. (pour feliciter) - поздравление; p.f.N.a. (pour feliciter nouvel an) – поздравление по случаю Нового Года; p.f.N.a. (pour feliciter nouvel an) – поздравление по случаю Нового Года; p.r.f.N.a. - благодарность и поздравление с Новым Годом; p.r.f.N.a. - благодарность и поздравление с Новым Годом; p.c. (pour condoleances) – выражение соболезнования; p.c. (pour condoleances) – выражение соболезнования; р.р.р. (pour prendre part) – выражение соболезнования и готовность помочь; р.р.р. (pour prendre part) – выражение соболезнования и готовность помочь; p.p.c. (pour prendre conge) – прощается при отъезде из страны. p.p.c. (pour prendre conge) – прощается при отъезде из страны.

39 Некоторые правила делового этикета (по В.П. Шейнову) Создание удобств другому Создание удобств другому Выравнивание возможностей, а не подчеркивание преимущества Выравнивание возможностей, а не подчеркивание преимущества Приглашение к разговору Приглашение к разговору «Специальное помещение» «Специальное помещение» «10 минут до начала» «10 минут до начала» «Не замечать бытовое» «Не замечать бытовое» «Проходите первым» «Проходите первым» «Стук в дверь» «Стук в дверь» «Блокнот + ручка» «Блокнот + ручка» «Кофе-пауза и др.» «Кофе-пауза и др.» Искусство комплимента Искусство комплимента Подарок, презент Подарок, презент Визитная карточка Визитная карточка Визитная карточка Визитная карточка Украшения – не роскошь Украшения – не роскошь «Костюм – «Я-концепция, которую носят на себе» «Костюм – «Я-концепция, которую носят на себе» «Костюм – «Я-концепция, которую носят на себе» «Костюм – «Я-концепция, которую носят на себе»

40 «Мода проходит, а стиль остается» (Коко Шанель) Классический Классический Деловой (бизнес-стиль) Деловой (бизнес-стиль) Business Casual Business Casual … … Фольклорный (кантри) Фольклорный (кантри) Милитари (военизированный) Милитари (военизированный) Street Casual Street Casual Спортивный Спортивный Романтический Романтический Ретро Ретро Диско Диско Вестерн Вестерн …

41

42 Классическая таблица элегантности женщин Тип костюмаДеталиЦвет, ткань Традиционный костюм, имитирующий цвет и дизайн мужского костюма Жакет с лацканами и без нихТемно-синий, серый Костюм яркого цвета для женщин-руководителей Минимум деталейКрасный, пурпурный, малиновый, фиолетовый или ткань в крупную клетку, елочку Стильная профессиональная модель, символ женственности Жакет костюма носят, как правило, без блузки Различные цветовые оттенки Изысканный костюм для теплого времени года, символ мягкости деловой женщины Маленький воротник из бархата, оригинальная отделка выреза или рукавов Пастельные тона (бледно-желтый, кремово-белый и т.д.) Костюм консервативного покроя при работе с высокопоставленными особами Элегантный безупречный покрой, свободная необлегающая юбка или брюки Темно-сливовый, темно-бордовый

43 Цвет костюмаСорочкаГалстукНоски СерыйБелая, слоновой кости, светло- голубая, розовая Любого цветаЧерные Темно-голубойБелая, слоновой кости В серую, красную, бордовую полоску Черные, темно- красные Темно-синийБелаяВ белую, голубую, красную полоску или темно-бордовый Черные, темно- синие Темно-зеленыйСлоновой кости, бежевая, светло- розовая, табачная Зеленый, бордовый, красно-черный Черные, темно- коричневые ПесочныйСветло голубая, розовая Темно-голубойЧерные, светло- голубые Светло- коричневый Белая, розовая, табачная Зеленый, бордовый, красно-черный Черные, коричневые, кофейные Темно- коричневый Белая, бежевая, светло-розовая Серебристо-серый, красно-черный Черные, светло- коричневые

44 Имидж целенаправленно формируемый образ человека (профессионала), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях построения делового общения целенаправленно формируемый образ человека (профессионала), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях построения делового общения

45 Основные компоненты имиджа Аудивизуальная культура личности – речь, манеры, одежда, прическа и др. внешние компоненты. Аудивизуальная культура личности – речь, манеры, одежда, прическа и др. внешние компоненты. Стиль поведения – профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, нравственный, коммуникативный и др. Стиль поведения – профессиональный, интеллектуальный, эмоциональный, нравственный, коммуникативный и др. Внутренняя философия человека - система ценностей, гуманизм, гражданские качества, патриотические чувства и др. Внутренняя философия человека - система ценностей, гуманизм, гражданские качества, патриотические чувства и др. Атрибуты и предметная среда, подчеркивающие статус и притязания личности Атрибуты и предметная среда, подчеркивающие статус и притязания личности

46 Технология построения собственного имиджа (по Л.К. Аверченко) - определение стартовых условий с целью выявления того, над чем необходимо работать, чтобы сформировать свой имидж. Первый этап - определение стартовых условий с целью выявления того, над чем необходимо работать, чтобы сформировать свой имидж. – сотворение внешности (подбор одежды, макияжа, прически, жестов, походки, мимики и др.). Второй этап – сотворение внешности (подбор одежды, макияжа, прически, жестов, походки, мимики и др.). – отработка коммуникативной механики (искусство публичных выступлений, ведение деловых разговоров, бесед и др.). Третий этап – отработка коммуникативной механики (искусство публичных выступлений, ведение деловых разговоров, бесед и др.). - овладение эффективной поведенческой техникой (совершенствование культуры поведения, искусства оставлять хорошее впечатление о себе, изучение тактики действий в конфликтных ситуациях). Четвертый этап - овладение эффективной поведенческой техникой (совершенствование культуры поведения, искусства оставлять хорошее впечатление о себе, изучение тактики действий в конфликтных ситуациях). – изучение законов здорового образа жизни (рациональное питание, занятие спортом, физической культурой, освоение методов снятия напряжения и др.). Пятый этап – изучение законов здорового образа жизни (рациональное питание, занятие спортом, физической культурой, освоение методов снятия напряжения и др.). - совершенствование профессионализма в ходе повышения квалификации, переподготовки, самообразования и т.д. Шестой этап - совершенствование профессионализма в ходе повышения квалификации, переподготовки, самообразования и т.д.

47 "Познав самого себя, никто не останется тем, кто он есть". Томас Манн Спасибо за внимание!