CRC Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW) Семинар по общественному мониторингу, 23-25 марта 2010 года ПУСТЬ ГОСУДАРСТВО УВИДИТ СЕБЯ В ЗЕРКАЛЕ! - презентация

1 CRC Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW) Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ПУСТЬ ГОСУДАРСТВО УВИДИТ СЕБЯ В ЗЕРКАЛЕ! ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ГРАЖДАНСКИХ КАРТ ОЦЕНКИ 1

2 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ОБЗОР ПРЕЗЕНТАЦИИ Контекст - Зачем гражданские карты оценки? Концепция - Что такое гражданская карта оценки? Метод - Как разрабатываются гражданские карты оценки? Воздействие - Основные итоги гражданских карт оценки Полученные знания - важнейшие уроки и опыт 2

3 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ЗАЧЕМ ГРАЖДАНСКИЕ КАРТЫ ОЦЕНКИ? Составление бюджета - как распределяются государственные ресурсы Обзор и анализ бюджета - диагностирование последствий уже составленного бюджета Отслеживание расходов - проследить, куда идут деньги, Мониторинг эффективности - после того как деньги потрачены, посмотреть, каков результат/как предоставляются услуги 3

4 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Школьный табель Имя: Гопа. Класс: IX 4

5 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года КАКОВ УРОК школьного табеля... Эффект ИЗМЕРЕНИЯ Эффект СРАВНЕНИЯ Возможность для РАЗМЫШЛЕНИЯ Стимул для ИЗМЕНЕНИЯ И УЛУЧШЕНИЯ 5

6 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Гражданские карты оценки: отличительные черты Впервые использованы Public Affairs Centre в качестве независимой оценки в 1993 г. Достоверная обратная связь от пользователей о государственных услугах Используют эффект измерения и сравнения Выводы излагаются в очень простой и доходчивой форме В ПУБЛИЧНОМ ДОСТУПЕ Отчет всегда В ПУБЛИЧНОМ ДОСТУПЕ Не одноразовый проект, а продолжающееся сравнение 6

7 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года СОДЕРЖАНИЕ ГРажданских карт оценКИ МНЕНИЯ ФАКТИЧЕСКИХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ УСЛУГ О ТАКИХ АСПЕКТАХ, КАК НАЛИЧИЕ, ДОСТУПНОСТЬ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСЛУГ КАЧЕСТВО И НАДЕЖНОСТЬ ЧАСТОТА ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМ И РЕАГИРОВАНИЕ ПОСТАВЩИКОВ УСЛУГ ИЗДЕРЖКИ - КОРРУПЦИЯ И ВЫНУЖДЕННОЕ ВЛОЖЕНИЕ СРЕДСТВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПРИЧИНЫ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ 7

8 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ЭТАПЫ ГРАЖДАНСКИХ КАРТ ОЦЕНКИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ СФЕРЫ ДЕЙСТВИЙ ПОДГОТОВКА И СБОР ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ГРАЖДАН ОЦЕНКА УСЛУГ ДИАЛОГ И РЕАКЦИЯ АГЕНТСТВ УЧАСТИЕ ГРАЖДАН В РЕФОРМАХ ПЕРИОДИЧЕСКИЕ СРАВНЕНИЯ И ПУБЛИЧНЫЙ АНАЛИЗ 8

9 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года "3" БОЛЬШИХ ВОПРОСА... ЧТО МЫ ХОТИМ ЗНАТЬ? ЧТО МЫ ХОТИМ ЗНАТЬ? ОЦЕНКА УСЛУГ ЧТО ГОВОРИТ СООБЩЕСТВО ОДНА УСЛУГА ИЛИ СРАВНЕНИЕ УСЛУГ КАК ПОЛУЧИТЬ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ? КАК ПОЛУЧИТЬ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ? КАКАЯ ПОПУЛЯЦИЯ МОЖЕТ ДАТЬ НУЖНУЮ ИНФОРМАЦИЮ КАКИЕ ВОПРОСЫ МЫ ДОЛЖНЫ ЗАДАТЬ КАКИМ БУДЕТ МЕТОД ВЫБОРКИ КАКОЙ УРОВЕНЬ КВАЛИФИКАЦИИ НУЖЕН ПОЛЕВЫМ ИССЛЕДОВАТЕЛЯМ КАК МЫ БУДЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИНФОРМАЦИЮ? КАК МЫ БУДЕМ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ИНФОРМАЦИЮ? КАКИЕ БУДУТ СДЕЛАНЫ ВЫВОДЫ КТО УВИДИТ ОТЧЕТ КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕДУЮТ 9

10 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года МЕТОДОЛОГИЯ ПРИМЕНЕНИЯ ГРАЖДАНСКИХ КАРТ ОЦЕНКИ ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ В ФОКУС-ГРУППАХ (ПОСТАВЩИКИ УСЛУГ И ПОЛЬЗОВАТЕЛИ) ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ В ФОКУС-ГРУППАХ (ПОСТАВЩИКИ УСЛУГ И ПОЛЬЗОВАТЕЛИ) РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТА ИССЛЕДОВАНИЯ РАЗРАБОТКА ИНСТРУМЕНТА ИССЛЕДОВАНИЯ СОСТАВЛЕНИЕ НАУЧНОЙ ВЫБОРКИ СОСТАВЛЕНИЕ НАУЧНОЙ ВЫБОРКИ ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСА КОДИРОВАНИЕ, АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ КОДИРОВАНИЕ, АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ АДВОКАЦИЯ И ПАРТНЕРСТВА ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ АДВОКАЦИЯ И ПАРТНЕРСТВА ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ УСЛУГ 10

11 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ГРАЖДАНСКИЕ КАРТЫ ОЦЕНКИ - ЭТО... СОЕДИНЕНИЕ " НАУКИ " СОЦОПРОСОВ С " ИСКУССТВОМ " АДВОКАЦИИ/РЕФОРМ 11

12 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ГРАЖДАНСКИЕ КАРТЫ ОЦЕНКИ В БАНГАЛОРЕ ЭФФЕКТ ИЗМЕРЕНИЯ И СРАВНЕНИЯ 12

13 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Первая карта оценки (1993): небольшой эксперимент с упором на опрос и с минимальной адвокацией сделала качество обслуживания ключевым вопросом гос. управления Вторая карта оценки (1999): заранее запланированный проект PAC, опрос с последующей адвокацией, которая привела к... широкому спектру ответов со стороны агентств и государства росту охвата/масштабов действий гражданского общества Третья карта оценки (2003): проект PAC значительное улучшение качества услуг масштабная адвокация продолжается ГРАЖДАНСКИЕ КАРТЫ ОЦЕНКИ В БАНГАЛОРЕ 13

14 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ОБЩАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ Всестороннее общее улучшение % удовлетворены 14

15 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ОБЩАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ - бедняки и все остальные % удовлетворенных 15

16 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ АГЕНТСТВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ АГЕНТСТВ % удовлетворенных агентство 16

17 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ АГЕНТСТВ - ТРУЩОБЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ АГЕНТСТВ - ТРУЩОБЫ % удовлетворенных агентство 17

18 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ЧАСТОТА ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМ % удовлетворенных Значительное сокращение проблем при использовании услуг 18

19 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА Значительное повышение удовлетворенности поведением персонала 19

20 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года КОРРУПЦИЯ 20

21 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ПРИМЕНЕНИЕ CRC Как " Инструмент диагностики " Как " инструмент отчетности " Как " инструмент сравнения " 21

22 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года 22 Общая информация Пилотный проект CRC в Таджикистане был разработана и осуществлялся Программой развития ООН (ПРООН) силами местного партнера - "Зеркало". Public Affairs Foundation (PAF) из Бангалора предоставил техническую помощь в рамках пилотного проекта, финансируемого ПРООН. После семинара с участием Программы ПРООН "Демократическое управление", государственных учреждений и исследовательской компании (Институт изучения общественного мнения "Эль Пикир"), была создана рабочая группа для проведения исследования в Кыргызстане.

23 Таджикистан - Мнения о медицинском обслуживании по аспектам CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года 23

24 Таджикистан - Мнения о медобслуживании в целом CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Процент Очень хорошо 48,8 Отчасти хорошо 28,8 Отчасти плохо 2,02,0 Очень плохо 20,5 24

25 Кыргызстан - Общая карта оценки услуг областных больниц CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года 25

26 Бангалор - государственные больницы, 1999 г. (в целом домохозяйства) CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Удовлетворенность клиентов взаимоотношениями с агентством Процент удовлетворенных (1994)25 Процент удовлетворенных (1999)43 Процент неудовлетворенных (1994)19 Процент неудовлетворенных (1999)6 Матрица взяток Доля в выборке ответивших, что давали взятку (%) (1994)17 Доля в выборке ответивших, что давали взятку (%) (1999)24 Средний платеж за транзакцию в рупиях (1994)396 Средний платеж за транзакцию в рупиях (1999)289 26

27 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Бангалор - государственные больницы, 1999 г. (в целом домохозяйства ) 27

28 Бангалор - государственные больницы, 2003 г. (в целом домохозяйства) CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ИндикаторПоставщик услуг Вид больницы, в которой были за прошлый годовой период б-ца штата государственная корпоративнаячастная % респондентов (возможно несколько ответов) государственные больницы (% опрошенных) качество работы персонала% удовлетворенных Время83 Общее поведение врачей86 Общее поведение медицинских сестер100 Общее поведение других сотрудников83 Готовность персонала помочь75 Качество услуг для стационарных больных% удовлетворенных Чистота помещения31 Качество питания12 Чистота белья12 Общая удовлетворенность обслуживанием% удовлетворенных Полностью удовлетворены37 Частично удовлетворены36 Неудовлетворены2 Требование дать взятку100%* Дали взятку2% 28

29 Бангалор - государственные больницы, 1999 г. (домохозяйства из трущоб) CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года 29 Поставщик услуг (государственные больницы)Индикатор Феномен "неформальной доплаты" Процент заплативших53 Средняя уплаченная сумма (в рупиях)640 Процент людей, у которых требовали взятку *63 Готовность платить больше за улучшенное обслуживание Процент готовых платить больше за более качественные услуги53 Процент готовых платить сверх того, что платят сейчас32 Повышение качества обслуживания за последние три года - как воспринимают пользователи Общее качество услуг (%)79 Поведение персонала (%)74 Простота взаимодействия (%)67 Удовлетворенность клиентов взаимоотношениями с агентством Процент удовлетворенных Процент удовлетворенных Наличие центра первичной медицинской помощи Процент респондентов, ответивших, что он имеется56 Процент респондентов, ответивших, что они туда обращаются84

30 Бангалор - государственные больницы, 2003 г. (домохозяйства из трущоб) CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года 30 ИндикаторПоставщик услуг Вид больницы, в которой были за прошлый годовой период больница штатакорпоративная частная % респондентов (возможно несколько ответов) государственные больницы (% опрошенных) качество работы персонала% удовлетворенных Время69 Общее поведение врачей72 Общее поведение медицинских сестер73 Общее поведение других сотрудников70 Готовность персонала помочь67 Качество услуг для стационарных больных% удовлетворенных Чистота помещения80 Качество питания73 Чистота белья70 Общая удовлетворенность обслуживанием% удовлетворенных Полностью удовлетворены55 Частично удовлетворены33 Неудовлетворены12 Требование дать взятку85%* Дали взятку9%

31 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Государственные больницы Бангалора - качество/надежность Некоторые выводы 99% респондентов из трущоб сообщили, что кабинет врача был чистым 34% сообщили о присутствии врачей во время их посещения. 37% сказали, что все необходимые лекарства были в наличии. 11% сообщили, что им выдали просроченные лекарства. 69% полностью удовлетворены тем, сколько времени провели с ними сотрудники гос. больницы. Последующие действия Создан "совет посетителей". Справочная служба для пациентов. Постоянное внутреннее реформирование с департаментом и органами здравоохранения. 31

32 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ВЛИЯНИЕ ДИАГНОЗА 32

33 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Коррупция и городская беднота (ОПРОС В БАНГАЛОРЕ, 1999) 33

34 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ДЕЙСТВИЯ ПОСЛЕ ОПРОСОВ Предварительные презентации для поставщиков услуг и избранных представителей Семинар с участием представителей всех агентств для стимулирования обучения и обмена опытом Публичный форум для презентации выводов с участием руководителей агентств Постоянная адвокация СМИ Поддержка местных активистов 34

35 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫЕ ФОРМЫ Отдельные организации гражданского общества - PAC и TIB Общественные партнерства - People s Voice Project, PANE Независимые многосторонние консорциумы - Кения, Танзания Государство - закрытый ( Вьетнам ) и открытый формат ( Дели ) 35

36 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года Считать и обсуждать, а не просто кричать Указать на сильные и слабые стороны - "похвалить" и "поругать" Позволяет руководителям установить приоритеты политики Помогает управляющим агентств оценить эффективность услуг Позволяет гражданскому обществу перейти к диалогу о приоритетах граждан Передает голос бедняков напрямую, без посредников ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ВЛИЯНИЯ 36

37 CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года РАЗНООБРАЗНЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ CRC АГЕНТСТВА ОБСУЖДАЮТ СВОЮ РАБОТУ С ГРАЖДАНАМИ НА ОТКРЫТОМ ФОРУМЕ В БАНГАЛОРЕ СИСТЕМАТИЧЕСКИЙ ГРАЖДАНСКИЙ КОНТРОЛЬ НАД МЕСТНЫМ САМОУПРАВЛЕНИЕМ В ТЕРНОПОЛЕ, УКРАИНА ДВИЖЕНИЕ ЗА ОТВЕТСТВЕННУЮ ПОЛИТИКУ В ТРУЩОБАХ МУМБАИ НЕЗАВИСИМЫЙ ПОДХОД К МОНИТОРИНГУ УСЛУГ ДЛЯ БЕДНЫХ В ЗАНЗИБАРЕ, ЭФИОПИИ И ТАДЖИКИСТАНЕ ГОСЧИНОВНИКИ СРЕДНЕГО ЗВЕНА ЦИТИРУЮТ ИССЛЕДОВАНИЯ ДЛЯ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ФИНАНСИРОВАНИЯ И ПОДДЕРЖКИ В МУМБАИ, ИНДИЯ ПОЛИТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПРОСИТ БОЛЬШЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ДЕЛИ, ИНДИЯ РЕГУЛИРУЮЩИЕ ОРГАНЫ ХОТЯТ СЛЫШАТЬ НЕЗАВИСИМЫЕ МНЕНИЯ В КЕНИИ СРАВНИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ИНДИИ 37

38 ПЛАНИРОВАНИЕ CRC ДЕЯТЕЛЬНОСТЬНУЖНАЯ КВАЛИФИКАЦИЯСРОКИ Определение сферы Знания о предоставлении услуг Доступ к техническим ресурсам 2 месяца Проведение опроса Орг-ция полевой работы Обуч. группа счетчиков Контроль качества опроса 2 недели - 2 месяца Анализ после опроса Ввод и анализ данных Составление аналитического отчета 2-3 месяца Распространение результатов и адвокация Анализ заинтересованных сторон Общение с различными группами 1-2 месяца Улучшение услуг Способность работать с различными заинтересованными сторонами Воображение и творчество 2-6 месяцев CRC, Public Affairs Foundation, Public Health Watch (PHW), Семинар по общественному мониторингу, марта 2010 года 38