1 CONFIDENTIAL Sony Ericsson Стратегическая поддержка клиентов Update Service Pro Customer Care. - презентация

1 1 CONFIDENTIAL Sony Ericsson Стратегическая поддержка клиентов Update Service Pro Customer Care

2 2 CONFIDENTIAL Основываясь на имеющихся у нас знаниях и разработках в области программного обеспечения мобильных телефонов, компания Sony Ericsson предлагает Вам сервис по поддержке ПО в наших аппаратах

3 3 CONFIDENTIAL Что такое Update Service Pro? Что такое Update Service Pro: Update Service Pro - ПК приложение, которое даёт возможность ТТ обновлять ПО в телефонах Sony Ericsson через обычный ПК Update Service Pro – средство, которое поможет Вам решить проблемы Ваших клиентов и завоевать их доверие Важно знать: Во многих случаях неисправность мобильного телефона связана с программным обеспечением. Возможность обновить программное обеспечение непосредственно в магазине исключает необходимость ремонта телефона. Это позволяет сэкономить время как для продавца, так и для покупателя Даже замена ПО на ту же версию часто улучшает /ускоряет работу аппарата, дает новые возможности. До начала развития проекта USP замены ПО осуществлялись преимущественно в сервисной сети. Теперь же есть возможность оказать услугу рядом склиентом, экономя его время.

4 4 CONFIDENTIAL Что нужно для работы с Update Service Pro? Служба Update Service Pro предлагает новейшие версии ПО для наших телефонов. Всё, что Вам нужно – это ПК со стабильным соединением Интернет со скоростью не менее 0,5 Мбит (рекомендуется, чтобы подключение не использовалось совместно с другими компьютерами), а также необходим свободный доступ к Интернет-узлу USB кабель или USP стенд, получаемые от Sony Ericsson бесплатно для торговых партнёров Update Service Pro – программа доступная для свободного скачивания с а так же на Retail-портале

5 5 CONFIDENTIAL Начинаем работать с Update Service Pro Happy to Help Update Service 1. Скачиваем программу USP с -> Happy to Help -> Update Service или с

6 6 CONFIDENTIAL Начинаем работать с Update Service Pro 2. После того, как программа USP установлена, необходимо пройти процедуру регистрации: ! Важно заполнить все поля при регистрации ! В случае ввода неверного User name или Password пять раз подряд учетная запись блокируется. Запись можно разблокировать, отправив запрос по адресу

7 7 CONFIDENTIAL Update Service Pro регистрация шаг за шагом Шаг 1. Подтверждение регистрации, при полном и правильном заполнении регистрационного бланка Шаг 2. Вы получите обязательно пройти по ссылке, Вы получите со ссылкой. Следует обязательно пройти по ссылке, чтобы подтвердить правильность своего электронного адреса Подтвердив адрес, Вы увидите сообщение о том, что вскоре получите регистрационные данные

8 8 CONFIDENTIAL Шаг 3. В течение 24 часов приходит с регистрационными данными (логином и паролем)

9 9 CONFIDENTIAL Детали проекта и рекомендации Sony Ericsson Регистрационные данные USP: Для использования Update Service Pro требуется логин и пароль. Sony Ericsson рекомендует иметь один логин на ТТ. Это даёт возможность отслеживать количество обновлений по каждому логину (USP username). Куда можно обратиться за помощью м USP: Региональный представитель может помочь сотрудникам Вашего магазина зарегистрироваться в USP и обновить ПО в аппарате SE Contact Center Sony Ericsson Агент из Contact Center Sony Ericsson в процессе разговора по телефону с сотрудником магазина может заполнить регистрационную форму в USP (дистанционно, вместо сотрудника магазина). Ссылка для подтверждения электронного адреса будет отправлена сотруднику магазина в считанные секунды.

10 10 CONFIDENTIAL Update Service Pro – важная информация USP – сетевой инструмент для обновления ПО. При запуске USP в компьютере загружаются обновления ПО, поэтому необходимо ежедневно перезапускать приложение. Если не удается обновить ПО при помощи USP, возможно, ПО не имеет подтверждения поставщика услуг мобильной связи или оператора. Обновление ПО удаляет все личные данные в памяти телефона. Перед выполнением обновления необходимо сделать резервное копирование данных. Приложение USP не обеспечивает одновременное обновление ПО нескольких телефонов.

11 11 CONFIDENTIAL Update Service Pro – устранение неполадок Утрачен пароль Утрачен пароль – запросите новый, отправив письмо по адресу Операционная система Windows не может обнаружить кабель USB DCU-60 или DCU-65 Кабель USB не содержит активных компонентов. Возможно обнаружение телефона, подключенного к кабелю при нажатой определенной клавише. Для работы кабеля USB требуются специальные драйвера. При подсоединении телефона запускается мастер установки нового оборудования, затем ничего не происходит После первого подключения к порту USB компьютера необходимо установить драйвер. Этот драйвер входит в установочный пакет. После завершения установки необходимо перезагрузить USP.

12 12 CONFIDENTIAL Update Service Pro – устранение неполадок Отображается сообщение «Невозможно подключиться к сети, проверьте сетевое подключение и попробуйте снова» Убедитесь в том, что: Компьютер подключен к сети Интернет. Антивирусная программа и брандмауэр разрешает доступ к сети Интернет приложению USP.exe Сервер может быть выключен или работать с ошибками. Подождите несколько минут и повторите.

13 13 CONFIDENTIAL Часто задаваемые вопросы Сколько времени занимает процесс обновления ПО телефона? Обычно продолжительность процесса занимает минут и зависит от скорости подключения Интернет, а также модели телефона. Объем загружаемого пакета данных определяется моделью телефона. Как узнать о появлении новой версии ПО? Запустите службу обновления, подключите телефон и приложение сообщит о наличии новой версии ПО для данного телефона. Процедура занимает не более одной- двух минут. Есть ли смысл в повторной установке программного обеспечения в телефоне? Есть. Эту операцию рекомендуется выполнять для оптимизации работы телефона, а также для восстановления ПО, поврежденного в результате неправильного использования. Возможно ли изменения языка телефона с помощью USP? Нет, возможно только обновление ПО, которое установлено в телефоне. Используется ли одна и та же версия приложения USP для всех поддерживаемых устройств? Да. При замене модели телефона повторная загрузка приложения не требуется.

14 14 CONFIDENTIAL Что Вам даст Update Service Pro? Текущая ситуация в ТТ Что дает Update service Pro В случае обнаружений неполадок в работе телефона, клиент вынужден сдать его в ТТ, чтобы аппарат отправили на диагностику и, при необходимости, ремонт в сервисном центре (СЦ). Возможные неполадки в работе телефона могут быть устранены путем обновления ПО. Сделать это можно непосредственно в ТТ. Необходимость отправлять аппарат в СЦ пропадет. Клиенту не нужно будет надолго расставаться со своим телефоном. Новый уровень решения проблем клиентов, новый уровень удовлетворенности клиентов. Высокий уровень компетентности продавцов ТТ. В случае обращений клиентов с нареканиями на качество работы аппаратов торговые точки вынуждены отправлять телефоны в сервисные центры, что вызывает дополнительные расходы на ремонт и транспортировку. Неполадки в аппарате можно устранить, обновив ПО в телефоне непосредственно в магазине, не отправляя аппарат в сервис. Тем самым ТТ сократят затраты на ремонт и логистику.

15 15 CONFIDENTIAL Что Вам даст Update Service Pro? Текущая ситуация в ТТЧто дает Update service Pro После обнаружений неполадок в работе аппарата, клиент может не захотеть ждать, пока его аппарат будет отремонтирован в СЦ, и может потребовать у магазина вернуть деньги, уплаченные за телефон. Неполадки в аппарате можно устранить, обновив ПО, тем самым телефон будет возвращен клиенту в рабочем состояние. Количество возвратов аппаратов в ТТ сократиться. Клиенты вынуждены звонить в ТТ с вопросами о том, когда они могут получить аппарат из диагностики или сервиса. Такие телефонные разговоры занимают время, как клиентов, так и сотрудников ТТ, а также усиливают негативную атмосферу. После обновления ПО в телефоне непосредственно в ТТ, необходимость пересылать аппарат в СЦ становится минимальной. Клиент остается довольным. Сотрудники ТТ могут уделять больше времени клиентам в торговом зале магазина, а не общению с клиентами по телефону. ТТ находятся в постоянном поиске новых способов привлечения покупателей. С помощью Update Service Pro ТТ получают возможность расширить спектр предоставляемых услуг. Новый вид услуг => новый опыт покупателей от посещения ТТ => увеличение трафика в магазине.

16 16 CONFIDENTIAL Что Вам даст Update Service Pro? Текущая ситуация в ТТ Что дает Update service Pro ТТ стремятся, чтобы посещения магазина оставило положительные эмоции у покупателей Незамедлительное решение проблем в аппарате клиента, будет иметь положительный опыт у покупателей от посещения ТТ, что несомненно приведет к увеличению прибыли ТТ. Ежедневно в ТТ обращаются клиенты с фразой: «Мы приобрели у Вас аппарат, и с ним что-то не так…» Гораздо проще предложить клиенту быстро обновить ПО в аппарате, нежели тратить время на анализ неполадки в телефоне, разъяснения и не всегда положительные разговоры с недовольными покупателями.

17 17 CONFIDENTIAL Что Вам даст Update Service Pro? Текущая ситуация в ТТ Что дает Update service Pro Желание увеличить прибыльUSP дает возможность ТТ расширить список предоставляемых клиентам услуг, за которые ТТ могут взимать дополнительную плату (пример: копирование данных с аппарата клиента перед обновлением ПО; обновление контента в аппарате и т.д.). Кроме того, в то время, как будет производиться смена ПО в аппарате, продавец всегда может предложить клиенту приобрести аксессуары к мобильному телефону. Загружайте новые версии программного обеспечения с помощью службы Update Service Pro сразу же после их появления. Помогите покупателям использовать свои телефоны Sony Ericsson с максимальной эффективностью.

18 18 CONFIDENTIAL Update Service Pro - успешный опыт Выгоды USP потрясают. Это простое в использовании приложение, которое требует минимального контроля и обучения, помогает превзойти ожидания клиентов путем незамедлительного обновления ПО. Magnus Svensson, Group After Sales Manager, The Phone House Этот проект помог нам построить очень позитивные рабочие взаимоотношения в одним из ведущих игроков на рынкеЭтот проект помог нам построить очень позитивные рабочие взаимоотношения в одним из ведущих игроков на рынке. Gökhan Pacali Technical Services Manager Teknosa Этот проект помог нам построить очень позитивные рабочие взаимоотношения в одним из ведущих игроков на рынкеЭтот проект помог нам построить очень позитивные рабочие взаимоотношения в одним из ведущих игроков на рынке. Gökhan Pacali Technical Services Manager Teknosa USP сильно выделило нас среди конкурентов. Кроме того, мы смогли уменьшить затраты на логистику и показать высокий уровень компетенции продавцов в точках продаж. Thomas Zährer After Sales Manager Mobilkom AustriaMobilkom Проект USP помог Orange выделиться среди конкурентов. Update Service Pro несёт экономическую выгоду для Orange и расширенный опыт для потребителей Проект USP помог Orange выделиться среди конкурентов. Update Service Pro несёт экономическую выгоду для Orange и расширенный опыт для потребителей. René Maurer, After Sales and Quality Coordinator OCH, Orange Проект USP помог Orange выделиться среди конкурентов. Update Service Pro несёт экономическую выгоду для Orange и расширенный опыт для потребителей Проект USP помог Orange выделиться среди конкурентов. Update Service Pro несёт экономическую выгоду для Orange и расширенный опыт для потребителей. René Maurer, After Sales and Quality Coordinator OCH, Orange

19 19 CONFIDENTIAL Я Update Service Pro