Быстров Игорь, заведующий отделом Института проблем информатики РАН, Радоманов Сергей, ведущий инженер Института проблем информатики РАН. - презентация

1 Быстров Игорь, заведующий отделом Института проблем информатики РАН, Радоманов Сергей, ведущий инженер Института проблем информатики РАН

2 Постановка задачи Чем Служба заказчика сервисов (СЗС) отличается от существующей Службы управления эксплуатацией (СУЭ)? Как они должны взаимодействовать между собой? Как они должны делить между собой Service Desk?

3 Метод решения Процессный системный подход, развиваемый в ИПИ РАН: Система Совокупность гармонизированных процессов Гармонизированные процессы Взаимосвязанные возобновляемые процессы, с определённой периодичностью возвращающие систему в узел процессов Узел процесса Состояние системы, взаимодействующей с процессом, которому однозначно соответствует возникновение очередного экземпляра процесса

4 Основная идея Для правильного понимания процессов, протекающих в системе нужно произвести её иерархическую декомпозицию, выделяя гармонизированные процессы. Распутывание проводов в ЭВМ постепенно привело к созданию персонального компьютера, так как выделенные гармонизированные процессы были сгруппированы в подсистемы (блок питания, процессор, шина оперативной памяти, внешние накопители и т.д.). Пример

5 создаёт компактную и прозрачную структуру, обладающую способностью адаптироваться к изменениям за счёт собственного развития. При построении архитектуры ИТ-деятельности Распутывание «проводов» процессов, протекающих в организационно-технической системе, и группировка их по отдельным «группам процессов»/ подразделениям

6 Отличие объектов: Объекты, преобразуемые процессами - разные Функции ИТ-системы Запрос ИТ-клиента Рассмотрим процессы управления ИТ-сервисами

7 Пример СЗС:Пример СУЭ: Экипаж Аэродромные службы Стюардессы Call-центр

8 Разграничение понятий «функция», «сервис» и «услуга» Функция – свойство объекта реализовать процесс, в котором выход процесса однозначно обусловлен входом Сервис – свойство объекта обработать запрос, требующий не описанного заранее процесса. Услуга – экземпляр сервисного процесса, реализованный для обработки некоторого запроса.

9 Разграничение понятий «функция», «сервис» и «услуга» Готовы предоставить сервис! ФункцияСервисФункция Инновационное действие Запросы на сервис Услуги Функция Сервис

10 Цель СЗС: Обеспечить непрерывность и доступность ИТ-системы Обработать нестандартный запрос ИТ-клиента Цель СУЭ:

11 Задачи СЗС: Максимальная удовлетворённость ИТ- клиента, даже при сбое в предоставлении ИТ-услуги Задачи СУЭ: Правильно интерпретировать запрос ИТ-клиента. Понять, что клиенту нужно. Консультирование ИТ-клиента Повысить отказоустойчивость ИТ- системы Повысить уровень доступности ИТ-системы Обеспечить непрерывность ИТ- сервисов при чрезвычайных ситуациях

12 Основной инструмент СЗС и СУЭ = Service Desk Call-центр Диспетчерская служба СУЭ +

13 Как поделить Service Desk? Служба заказчика сервисов (СЗС) – приём, регистрация и закрытие запросов, непосредственное взаимодействие с ИТ-клиентом на 1-й линии поддержки Служба управления эксплуатацией (СУЭ) – эскалация запросов на консультации и устранение НШС, диспетчеризация процесса устранения НШС, управление конфигурациями, изменениями, релизами, непрерывностью и доступностью Функциональные подразделения – актуализация CMDB, устранение НШС, техподдержка, управление мощностями, управление жизненным циклом ИТ-ресурсов Офис управления процессами – отладка процессов деятельности, в том числе, ИТ-сервисов, а также процессов использования ИТ-ресурсов

14 Для чего нужно разделять службы? Разгрузить дорогостоящих технарей от консультаций «для чайников». Обеспечить пользователям комфортные условия: «одно окно»; достаточное время для получения консультаций; возможность контроля и последующего разбора всех случаев некачественного обслуживания пользователей. Создать возможность последовательной отладки процедур техподдержки за счёт статистической обработки FAQ и формирования на их основе call- деревьев со стандартными решениями. Обеспечить возможность накапливать статистику по НШС с целью выявления проблем и их последующего разрешения.

15 Что происходит, если вы «внедрили» Service Desk, но не «перекрыли» каналы общения клиентов с техперсоналом? Все процессы техподдержки продолжают течь по «старым рельсам» клиенты по-прежнему будут обращаться к тех.персоналу напрямую; количество зарегистрированных НШС будет близко к нулю; внедрение таких процессов, как «управление конфигурациями», «управление изменениями» и т.д. потеряет смысл, поскольку «и так всё хорошо»

16 Как бороться с этим явлением? СЗС и СУЭ не должны подчиняться друг другу СЗС должна поощряться пропорционально количеству (и качеству) обработанных запросов ИТ-клиентов (в том числе и по НШС), а СУЭ - пропорционально уровню доступности, непрерывности функций ИТС, а также другим показателям SLA. ИТ-клиенты должны освобождаться от ответственности за простои, если они возникли по причине сбоя ИТ-сервиса и этот факт был зарегистрирован в Service Desk. СУЭ должна на период старта получить «мораторий» на штрафы за НШС, а затем - поощряться пропорционально уменьшению % НШС.

17 Почему тема техподдержки становится всё более актуальной? В области ИТ жизненный цикл технологий сокращается вдвое каждые 15 лет: Главная причина: «Хотя интерфейсы «общения» с ИТ становятся всё более дружественными, однако скорость обновления ИТ-технологий увеличивается Годы до 1955до 1970до 1985до 2000до 2015до 2030 Период обновления информационных технологий 30 лет15 лет8 лет4 года2 года1 год

18 В результате ускорения темпов обновления ИТ: У пользователей ИТ остаётся всё меньше времени на освоение новых «гаджетов» Для повышения эффективности использования ИТ требуется создавать «инструкторов/ лоцманов». Сначала эти функции выполняют специалисты, затем (после обработки FA) – «девочки» из Help Deska, после автоматизации – соответствующие роботы (помощники, справочники, FAQ, диалоговые деревья, call-деревья и т.п.)

19 Выводы Следует избавиться от иллюзии, будто через ИТ-сервисы можно управлять всей ИТ- деятельностью. Стюардессы – не самые лучшие кандидаты на роль директора аэропорта Необходимо разрабатывать новые стандарты по управлению ИТ-деятельностью, не «привязанные намертво» к сервисному подходу

20 Основные источники ISO/IEC ©2008 Corporate governance of Information Technology (Корпоративное руководство информационными технологиями) COBIT 4:2007. Control Objectives for Information and Related Technology (Цели управления для информационных и сопутствующих технологий). IT Governance Institute (ITGI), USA. Российское издание издательства «Аудит и контроль информационных систем» 2008 ITIL Version 3, Service Strategy ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK

21 Основные источники ITIL Version 3, Service Design ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK ITIL Version 3, Service Transition ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK ITIL Version 3, Continual Service Improvement ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK ГОСТ Р ИСО/МЭК х (проект, окончательная редакция). Управление услугами. Часть 1. Спецификация. М ГОСТ Р ИСО/МЭК х (проект, окончательная редакция). Управление услугами. Часть 2. Свод практик. М. 2009

22 Основные источники Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Introduction Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – The business process framework Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Process decompositions and descriptions Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO

23 Основные источники Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Representative process flows Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO ГОСТ Р ИСО/МЭК Информационная технология. Системная инженерия. Процессы жизненного цикла систем ISO/IEC TR 19760:2003. Проектирование систем - Руководство по применению ISO/IEC (Процессы жизненного цикла системы)

24 Основные источники ГОСТ Р ИСО Промышленные автоматизированные системы. Требования к стандартным архитектурам и методологиям предприятия ГОСТ Р ИСО-МЭК Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств ГОСТ Р ИСО-МЭК ТО Информационная технология. Руководство по применению ГОСТ Р ИСО/МЭК (Процессы жизненного цикла программных средств)

25 Основные источники Отчёт по НИР «Разработка методологических основ ресурсно-сервисной поддержки ИТ-услуг, предоставляемых информационно- телекоммуникационной системой». Шифр «Услуга». ИПИ РАН. М Отчёт по НИР «Разработка научно-методических и технических основ создания автоматизированной системы управления ИТ-проектами заказывающих подразделений Организации в процессе обеспечения функционирования, развития и совершенствования информационно-телекоммуникационной системы Организации и ее компонентов». Шифр – «АСУ ИТП- 2009». ИПИ РАН. М. 2009

26 Спасибо за внимание! Быстров Игорь Иванович, Радоманов Сергей Иванович