Эффективный и надежный способ коммуникации 2011. Контакт Центр «Zvonkoff» Contact Center Zvonkoff - профессиональный провайдер услуг Call / Contact Center. - презентация

1 Эффективный и надежный способ коммуникации 2011

2 Контакт Центр «Zvonkoff» Contact Center Zvonkoff - профессиональный провайдер услуг Call / Contact Center с 2004 г На данный момент CC Zvonkoff имеет опыт предоставления услуг для ведущих компаний Украины из разных сфер бизнеса. Количество реализованных проектов: более 200. Имеет опыт интеграции с программным обеспечением компаний-Заказчиков, реализации и поддержки крупномасштабных акций Contact Center Zvonkoff предлагает индивидуальные решения различной сложности, в том числе организацию удаленных рабочих мест СС, «выделенного» Call Center Текущая пропускная возможность Contact Center Zvonkoff 1,5 млн. минут в месяц. Возможно оперативное расширение емкости

3 Мы предлагаем Эффективный инструмент для построения коммуникаций с массовой аудиторией, используя все каналы связи: Исходящие проекты : А ктуализация О прос И нформирование Н ard, soft collections Телемаркетинг Сопутствующие сервисы: Голосовое меню (IVR), голосовая почта Обработка , факсовых сообщений , sms, sms интерактив, m-banking Аренда рабочих мест Автоматический обзвон Обработка входящих вызовов: Горячая линия Виртуальный офис Информационная служба Служба поддержки (Help-desk) Персональный секретарь (личный помощник)

4 Аутсорсинг в Contact Center Zvonkoff Проведение тестирования и запуск проекта Настройка платформы, обучение операторов, согласование формы отчетов Создание сценария обработки Контактов Постановка задачи Успех Заказчика!

5 Прием звонков по схеме 24х7x365 Возможность переадресации звонков на сотрудников компании Статистические отчеты Аналитические отчеты Детальные отчеты о принятых звонках Прием/отправка факсовых, электронных сообщений Запись разговоров Оперативные отчеты в виде электронного сообщения и/или SMS Приветственное сообщение, сообщения в нерабочее время, озвучивание о жидания (в т.ч. прогнозируемого времени ожидания) Учет всех поступающих звонков и сообщений (устные, , факс, SMS, письма) Голосовые меню любой сложности Интеграция с внешними системами и ПО Клиента Доступные опции

6 Обработка входящих вызовов Горячая линия/Информационная служба - это простой способ информировать существующих и потенциальных клиентов о Вашей компании, услугах или мероприятиях. А так же, позволит качественно и эффективно проводить мероприятия по повышению лояльности клиентов Вашей компании, укрепит её имидж, позволит выглядеть на рынке более активно и убедительно. Входящие звонки – суть услуги сводится к тому, что нужно принять, зарегистрировать звонок, сообщить какую-либо информацию абоненту или обработать полученную информацию от абонента, сделать соответствующую запись в базе данных Опытные операторы примут и профессионально обработают поступающие звонки, тем самым снимут нагрузку с Ваших специалистов. Кроме того, Вы получите весьма ценные данные о том, как часто и с какими вопросами Вам звонят Ваши клиенты

7 Виртуальный офис- оптимизация затрат на аренду помещения для офиса, секретаря-референта, офисную технику, подключений телефонных линий и интернета, так как операторы могут выполнять все функции офисного секретаря. Обученный оператор вежливо и четко ответит на звонки Ваших клиентов и партнеров, и правильно распределит их по организации При необходимости информация о звонке будет зафиксирована оператором и отправлена оперативным отчетом на сотрудника Услуга «Виртуальный офис» снимет с сотрудников компании нагрузку по предоставлению ответов на «типичные» звонки Служба поддержки Contact Center «Zvonkoff» готова взять на себя основную нагрузку по обслуживанию клиентов, предоставив им всю необходимую информацию, и лишь при необходимости соединит с уполномоченным сотрудником Вашей компании или отправит ему сообщение по . Это позволит повысить эффективность Вашей деятельности, так как к Вам будут поступать только важные вызовы Обработка входящих вызовов

8 Персональный секретарь, поможет Вам получать информацию о всех звонках, которые по той или иной причине не могли быть приняты. Если у Вас важная встреча и принять звонки в это время нет возможности, установление переадресации на «Персонального секретаря» решит эту проблему. Оператор, который является индивидуальным «секретарем», примет звонок и зафиксирует необходимую информацию о звонящем. После обработанного контакта, сотруднику компании, направляется оперативный отчет (информация о звонке), в виде и/или sms сообщения Акционная линия. При организации акции, не зависимо от сферы деятельности компании, у потребителей возникает ряд вопросов, пожеланий, жалоб. Contact Center сможет оперативно принять все запросы от звонящих и детально проконсультировать по условиям/призам акции. При необходимости возможно создание базы данных участников и поздравление/уведомление победителей акции (исходящие звонки) Обработка входящих вызовов

9 Что Вы получите в результате использования услуги: утвержденную процедуру обработки звонков обработку всего спектра вопросов («нестандартные вопросы» транслируются на ответственного сотрудника) обработка максимального количества звонков в часы выхода рекламы в любое время суток «удаленный» отдел компании (вовлеченность в бизнес, возможность дополнительного контроля, обучения, премирования и т.д.) отчеты по звонкам (для последующего анализа и мониторинга) отчеты в реальном времени (по или в виде sms) полноценную статистику обращений (контроль в т.ч. собственных отделов) оперативное реагирование на нестандартные ситуации положительный имидж компании среди Ваших партнеров и клиентов информационная поддержка, действующая на территории всей Украины возможность для маркетинговой службы компании получить актуальную информацию о клиентах создание базы данных потенциальных клиентов

10 Эксклюзивные решения Создание индивидуального решения исходя из бизнес задач Вашей компании: Выделенный Contact Center – операторы работают исключительно в рамках Вашего проекта (Вы участвуете в отборе, обучение, тестировании операторов) Разделение проекта на 2 уровня – операторы общей группы и профильные операторы (возможно выделенные) Прием звонков по «переливу» – Contact Center «Zvonkoff» принимает звонки переадресованные по условию от основного поставщика услуг. Используется на период акций, маркетинговой активности, запланированного всплеска трафика. Без расширения существующего Контакт-центра

11 Актуализация базы данных- обзвон операторами Contact Center базы данных существующих или потенциальных клиентов с целью выяснения и уточнения контактной информации. Эта услуга позволяет получить точную информацию о существующих клиентах, благодаря чему избежать неоправданных расходов при почтовой рассылке или телемаркетинге, а также дополнить существующую базу клиентов новой информацией Выполнение исходящих звонков Система Contact Center в автоматическом режиме устанавливает соединение с каждым номером из базы данных и переключает звонок на оператора, который ведет беседу по подготовленному сценарию и регистрирует результаты в программном обеспечении Опрос/Анкетирование - телефонные опросы широко применяются при проведении маркетинговых и других исследований. Наилучшим решением для выполнения большого объема работы в сжатые сроки, является использование Contact Center Информирование - система позволяет проводить анонсы новых объектов и услуг, в автоматическом режиме. Для проведения информирования достаточно перечня телефонов, а также текст (или звуковой файл), который необходимо озвучить

12 Телемаркетинг. Вместо создания отдельного подразделения в Вашей компании, можно воспользоваться готовым решением- Contact Center «Zvonkoff». Опытная группа операторов работает по согласованному с клиентом алгоритму ведения разговора, полностью выполняя первичный этап продажи продукта. Схема передачи, на заключительном этапе, заинтересованных потенциальных клиентов, может быть различной: Формирование списка контактов в ежедневном, ежечасовом формате Отправка оперативного отчета по завершению результативного звонка Переключение потенциального клиента Выполнение исходящих звонков

13 Что Вы получите в результате использования услуги: актуальную базу клиентов оперативную обработку базы потенциальных клиентов экономию времени и затрат профильных сотрудников экономию времени и средств (избежите неоправданных расходов при почтовой рассылке или телемаркетинге) сокращение сроков последующих работ (рассылка, опрос, информирование) дополните существующую базу клиентов новой информацией стопроцентное попадание необходимой информации в руки именно конкретного потребителя (при последующих работах) поминутная оплата работы операторов непосредственно во время звонка или оплата лишь результативных контактов (для телемаркетинга) дополнительные маркетинговые результаты (маркеры реакции на предложение, отзывы о продукте, конкурентах и т.д.) Выполнение исходящих звонков

14 Голосовое меню (IVR) Услуга позволяет предоставлять абоненту информацию в автоматическом режиме с помощью системы IVR, что в несколько раз снижает затраты на предоставление информации Базовые возможности: -переключение звонков на телефонные номера Заказчика, в том числе по согласованному графику (например: только в рабочее время) -многоуровневая структура с большим количеством разделов -возможность устанавливать дневной, ночной и праздничный режим работы -голосовая почта с автоматической отправкой голосовых сообщений -получение факсов -выбор языка IVR Автоматический обзвон. Система позволяет проводить информирование в автоматическом режиме. Для проведения достаточно предоставить перечень номеров, согласовать временной интервал, текст (звуковой файл). По результатам обзвона предоставляется детальный отчет с указанием статусов Сопутствующие сервисы

15 Преимущества CC Zvonkoff Повременная оплата – оплата лишь времени работы оператора в режиме звонка Высокая степень доступности сервиса – уровень доступности технических ресурсов не менее 99,95%, уровень SL не менее 90/20 Предоставление необходимого уровня конфиденциальности и защиты информации Профессиональные группы операторов Полный спектр сопутствующих сервисов Быстрые сроки запуска (от 2 до 15 дней) Возможность оперативного изменения логики линии, сценария, информации, режима работы) Надежность - Contact Center Zvonkoff построен на базе профессиональной распределенной платформы, что позволяет многократно повысить надежность предоставления услуги Возможность предоставления услуг во всех городах Украины Предоставление х номеров, звонки на которые бесплатны для всех абонентов Украины Возможность создания для заказчика индивидуального решения, в том числе его собственный «выделенный» Contact Center Профессиональные менеджеры по работе с Клиентами Комплексные телекоммуникационные решения – мы предлагаем бизнес- клиентам комплексные решения

16 Мы внимательно прислушиваемся к тому, что от нас ждут наши клиенты, и вкладываем максимум усилий для того, что бы соответствовать этим ожиданиям! Работа нашей команды направлена на то, что бы нашим клиентам было удобней вести свой бизнес и получить максимум пользы от взаимного сотрудничества!

17 Наши клиенты

18 Контакты Contact Center «Zvonkoff» Менеджер по продажам Тимошенко Татьяна моб.тел Киев, ул. Красноткацкая, 59 А © 2011 Contact Center «Zvonkoff»