Инструменты дистанционного обучения Автоматизированное рабочее место ученика Высокоскоростной Интернет. - презентация

1 Инструменты дистанционного обучения Автоматизированное рабочее место ученика Высокоскоростной Интернет

2 Состав АРМ ученика Стационарный мультимедийный компьютер ученика с монитором не менее 19, клавиатурой, мышью, системным и прикладным программным обеспечением Наушники закрытого типа с микрофоном Web-камера Принтер лазерный Сканер А4 Колонки Сетевой фильтр-удлинитель Устройства, адаптирующие АРМ под индивидуальные физические особенности ученика Специальное оборудование для занятий на курсах дополнительного образования (фото и видеокамеры, музыкальная клавиатура и т.д.)

3 Задачи службы технической поддержки Всесторонняя помощь пользователям в освоении и использовании компьютерной техники и услуги Интернет. Оперативное реагирование на вопросы и проблемы, возникающие при пользовании компьютерной техникой и услугой Интернет. Профилактика

4 Проблемы пользователей Недостаточные технические навыки пользователей Программные сбои Гарантийные поломки Негарантийные случаи

5 Темы вопросов, задаваемых инженерной группе технической поддержки Проблемы с Интернетом. Нет доступа к Интернету Проблемы, возникающие при аудио/видео конференции Проблемы с почтовой программой Mail Проблемы с сайтом дистанционной среды обучения Проблемы с отображением страниц Проблемы с оборудованием. Не работает компьютер Не работает принтер Не работает сканер Не работает web камера Не работает цифровой микроскоп Не работает специальное оборудование Не работает прочее оборудование – музыкальная клавиатура, конструктор Lego Проблемы с программным обеспечением Не загружается операционная система Не загружается ПО Обновление программ до последней

6 Центр обработки вызовов (далее ЦОВ) является единой точкой контакта для учеников и учителей для оказания информационной и технической поддержки. ЦОВ позволяет вести учет всех заявок и обращений, поступающих в рамках процесса технической поддержки, а также контролировать процесс их разрешения. В ЦОВ автоматизирован процесс взаимодействия с поставщиками, с целью учета переданных поставщикам работ, анализа своевременности их завершения.

7 Организация технической поддержки Техническая поддержка пользователей Операторы 1-й линии информационной и технической поддержки Операторы 2-й линии технической поддержки (инженерная группа) Организация, обслуживающая АРМы (или 3-я линия выездов и ремонта железа) Интернет провайдер

8 Алгоритм решения технической проблемы пользователя Прием звонка, регистрация обращения системе Service Desk Диагностика проблемы – определение маршрута Решение на второй линии Выдача наряда на обслуживающую организацию (через удаленное рабочее место в системе Service Desk) Обязательный контроль оператора, ответственного за принятое обращение, за выполнением наряда

9 Служба технической поддержки Регламенты (сроки, порядок) Должностные инструкции Статистика

10 Сервисное обслуживание Компания по сервисному обслуживанию. Взаимодействие. Документооборот. Профилактические работы. Подменный фонд. Техническое задание. Запчасти и расходные материалы