Организация мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования в процессе реализации Проекта. - презентация

1 Организация мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования в процессе реализации Проекта

2 ЗАДАЧИ МОНИТОРИНГА В ПРОЕКТЕ: непрерывное слежение за состоянием подсистем и прогнозирование их развития; выявление способности организации предоставлять образовательные услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующие обязательным требованиям

3 Лидирующая роль руководства 100 баллов (10%) (1) Персонал 120 баллов (12%) (3) Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов 10% (2) Партнерство и ресурсы 100 баллов (10%) (4) Процессы, осуществляемые организацией 130 баллов (13%) (5) Удовлетворенность персонала 90 баллов (9%) (7) Удовлетворенность потребителей качеством услуг 180 баллов (18%) (6) Влияние организации на общество 60 баллов (6%) (8) Результаты работы организации 120 баллов (12%) (9) ВОЗМОЖНОСТИ 550 баллов (55%) РЕЗУЛЬТАТЫ 450 баллов (45%) Модель управления качеством

4

5

6

7 Цель ОУ Потребитель: Объективный имидж Образовательный процесс - целеполагание - планирование - организация - контроль и диагностика - корректировка - анализ - создание благоприятных внешних и внутренних условий субъективный имидж Удовлет воренность результатом Ожидания Влияние обратной связи на проектирование и корректировку образовательного процесса с целью повышения его качества

8 Чтобы реализовать принцип «удовлетворение потребителя», прежде всего надо ответить себе на вопрос:удовлетворение потребителя Кто наш главный потребитель? Какие его требования мы должны удовлетворять? Образовательная услуга - есть целенаправленная деятельность органов управления образованием, образовательных учреждений (федеральных, региональных, муниципальных, школьных) по удовлетворению образовательных потребностей социальных заказчиков.

9 Ориентация на потребителя Ориентация на потребителя образовательных услуг жизненно необходима каждому образовательному учреждению в условиях нормативного подушевого финансирования (конкуренции).

10 Ориентация на потребителя Необходимо либо совместно с потребителем определить его будущие требования, либо самому образовательному учреждению научиться их прогнозировать.

11 Ориентация на потребителя В основе этого принципа лежит понимание того, что образовательное учреждение гораздо больше, чем потребитель, знает о своих возможностях, чтобы определить, какие из потенциальных возможностей будут полезны потребителю.

12 Потребитель – лицо, получающее образовательную услугу; лицо или организация, финансирующее(ая) обучающегося,

13 Образовательная услуга – целенаправленная деятельность системы образования по удовлетворению образовательных потребностей социальных заказчиков.

14 Мониторинг (от лат. Monitor – предостерегающий; от англ. Monitoring – контроль, проверка) - специально организованное, систематическое наблюдение (слежение) за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. Мониторинг в ОУ – – система организации сбора, хранения, обработки, анализа и распространения информации о деятельности ОУ (как педагогической системы), обеспечивающая непрерывное слежение за состоянием одной или нескольких подсистем и прогнозирование их развития.

15 Мониторинг УКО - многоуровневая система

16 КРИТЕРИЙ: УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЯ Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних и внутренних потребителей. ПОКАЗАТЕЛИ: 1.Восприятие потребителями организации, качества ее продукции (услуг) 2.Работа организации по повышению удовлетворенности потребителей

17 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг) общий имидж организации: - доступность; - наличие каналов связи; - гибкость; - активность поведения; - отзывчивость;

18 услуги: - Качество результатов; - надежность; -новизна - инфраструктура (культура, дизайн) - имидж с точки зрения охраны здоровья 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг)

19 - профессиональные навыки и поведение персонала; - советы и помощь; - наличие литературы для потребителей; - реагирование на жалобы; - время реагирования на обращения; - профессиональная помощь. 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее услуг

20 лояльность потребителей: - намерение добровольно воспользоваться услугой повторно; - желание пользоваться другими услугами организации; - желание рекомендовать организацию другим потребителям. 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг)

21 Методы определения: - обследование потребителей (анкетирование, опрос, интервьюирование, беседы и др.), -анализ результатов работы фокус- групп, - определение рейтинга сотрудников, - анализ благодарностей и жалоб. 1. Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции (услуг)

22 2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей услуги: - конкурентоспособность; - рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними; - гарантии и гарантийные обязательства;

23 2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей - обучение потребителей; - количество и своевременность ответов на запросы потребителей;

24 2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей постоянство потребителей: - доля (количество) постоянных потребителей; - продолжительность взаимодействия с потребителями; - эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться услугами организации;

25 2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей восприятие организации в целом: - награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах; - публикации об организации в печати и информация других СМИ.

26 Определение требований к учебно-воспитательной деятельности осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к научно-методической работе осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к дополнительной образовательной деятельности осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к воспитательной деятельности осуществляется в соответствии с процедурой Определение требований к учебно-методической деятельности осуществляется в соответствии с процедурой 2. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей

27 Организация должна определить: а) требования, установленные потребителями, включая требования к деятельности; б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, если оно известно; в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

28