Choco Family: Качество сервиса для доходности Рамиль Мухоряпов CEO and co-founder rm@chocolife.me. - презентация

1 Choco Family: Качество сервиса для доходности Рамиль Мухоряпов CEO and co-founder

2

3 $16,000,000 за последние 12 месяцев

4 Сервис – это … -Дорого -Долго -Часто не справедливо

5 Нельзя позволять 1% плохих людей портить впечатление о 99% хороших

6 Сервис как стратегия, если … -Большой горизонт планирования -Строишь бизнес не на продажу -Хочешь изменить страну

7 Параметры сервиса -Удобство -Скорость -Надежность (отсутствие ошибок) -Качество решения проблем + соучастие -Дружелюбность и профессионализм

8 Два подхода Процессный Эмоциональный

9 Мы за процессный подход … но в точках контакта нужно добавлять эмоции

10 Параметры сервиса -Удобство -Скорость -Надежность (отсутствие ошибок) -Качество решения проблем + соучастие -Дружелюбность и профессионализм

11 Удобство -Единый choco-логин -Замена бумажных купонов на Chococard -Бронь купона -Мобильное приложение -Удобный поиск по акциям -Способы оплаты …

12 Скорость -Ответ на письменное обращение – 15 мин. -Возврат средств за 5 мин.

13 Надежность -Служба контроля качества и обучения партнеров -100% гарантия возврата средств в случае недовольства (даже если услуга оказана)

14 Качество решения проблем -Возврат за 5 мин на Choco-счет, карту или наличными -Возврат по нашей инициативе, если вы поставили низкую оценку в отзыве -Дополнительные компенсации за причиненные неудобства

15 Дружелюбность и профессионализм -Цель: поднять настроение человеку на трубке, вызвать улыбку -Отказы в случае хамства и наглости покупателей

16 Результаты

17 Зачем ответ за 15 мин? Достаточно в течение 24 часов. Покупки ситуативные. Не понятны условия акции – через час человек забудет о ней и не купит.

18 Вы дураки. Вас будут обманывать и возвращать деньги по использованным купонам. Возврат по причине «не доволен сервисом» – 0,5%

19 7 покупок в течение ближайших 12 месяцев совершит клиент, получивший возврат на счет

20 Вкладывать деньги в лояльность глупо, потому что люди этого не ценят Retention rate = 94% в годовом исчислении

21 Может быть поэтому Chocolife.me продолжает рост, хотя нам предрекают закат все 3 года нашего существования?