Проект Общественной правозащитной организации «Гражданский контроль» Повышение компетентности некоммерческих неправительственных организаций, оказывающих. - презентация

1 Проект Общественной правозащитной организации «Гражданский контроль» Повышение компетентности некоммерческих неправительственных организаций, оказывающих бесплатную юридическую помощь малоимущим и социально незащищенным гражданам, «Гражданское достоинство» Cоциологическое исследование Особенности оказания бесплатной юридической помощи неправительственным и некоммерческими организациями Северо-запада Российской Федерации Любовь Ежова

2 Цели и задачи исследования Цель исследования - мониторинг деятельности ННО в области оказания бесплатной юридической помощи (далее – БЮП) малоимущим и социально незащищенным гражданам с целью выявления лучших практик, а также представлений ННО о качестве/стандартах оказания БЮП. Задачи исследования: 1. изучение профиля некоммерческих организаций, выявление наиболее востребованных видов БЮП, особенностей целевых групп, анализ дополнительных практик помощи получателям бесплатной правовой помощи и процедур оказания БЮП в некоммерческом секторе; 2. анализ «лучших практик» и проблем оказания правовой помощи малоимущим и социально незащищенным гражданам; 3. систематизация и анализ подходов к качеству и стандартам правовой помощи с точки зрения самих ННО (фокус доклада).

3 География исследования и количество интервью СПб 11 ЛО9 Новгородская 1 Вологодская 5 Карелия 5 Псковская 6 Итого ВСЕГО 37 46

4 Типы некоммерческих организаций, оказывающих БЮП ТИП ННОХАРАКТЕРИСТИКИ Социально – ориентированные ННО, выполняющие поддерживающую функцию государственным структурам : системе социального обслуживания, СПИД-центрам, реабилитационным центрам инвалидов, кризисным центрам и т.д.; (фактически эти организации компенсируют недостаток ресурсов госорганов, являются помогающими союзниками) Зарегистрированы в реестре НКО; Получают господдержку; Имеют гранты, как от правительства региона, так и из российских и зарубежных фондов; Имеют помещения, часто переданные в аренду бесплатно; Созданы на базе госструктур (не всегда, но часто); Руководители организаций имеют социальный капитал и репутацию, входят в общественные советы, комиссии в администрациях; Оказывают БЮП силами квалифицированных юристов, адвокатов; Имеют простые алгоритмы и процедуры приемов граждан; Занимаются законотворческой деятельностью; Берутся за прецедентные дела; Социально – ориентированные ННО правозащитного характера Зарегистрированы в реестре НКО; Или не поддерживаются государством, или находятся в нейтральной зоне; Имеют инфраструктурные трудности и трудности с финансированием; Руководители организаций – известные люди, имеющие авторитет и влияние; Оказывают БЮП как силами юристов, так и силами консультантов, не имеющих юридического образования Имеют простые алгоритмы и процедуры приемов граждан;

5 Типы некоммерческих организаций, оказывающих БЮП, продолжение Неформальные ННО Или зарегистрированы в реестре ННО, но осуществляют деятельность полуподпольно, или не зарегистрированы (или ликвидированы), но продолжают работать за счет активности лидеров ради отстаивания интересов и потребностей целевой группы (этнические группы, репрессированные, люди, отстаивающие экологические права и пр.); Как правило, не имеют инфраструктуры; Оказывают БЮП на волонтерской основе силами руководителей, единомышленников; Не имеют процедур приемов и правил обратной связи; Находятся в противостоянии с местной властью. АЮР (Ассоциация юристов России) Оказывают БЮП в соответствии с Уставом всем обратившимся (кроме уголовных дел). Адвокатские объединения Оказывают виды БЮП в соответствии с 63-ФЗ и 324- ФЗ указанным в законах категориям граждан

6 Соотношение количества зарегистрированных некоммерческих организаций на начало 2014 года по регионам проекта (данные Минюста и администраций МО) и социально-ориентированных ННО, получивших господдержку Регионы Общее количество ННО Количество СО ННО, получивших господдержку Санкт-Петербург Ленинградская область: Гатчина Выборг Светогорск Кингисепп Республика Карелия 1 301Информации не найдено Вологда В.Новгород Псков

7 Качество БЮП: концептуальная модель исследования Качество БЮП Инструменты обеспечения качества Процедурн ые вопросы Правила внутреннего управления Взаимоотношения с получателями БЮП

8 Критерии и показатели концептуальной модели критерий показатель Инструменты обеспечения качества Квалификация консультанта, оказывающего БЮП; Распределение дел согласно квалификации и специализации консультанта; Устойчивость достигнутого результата; Контроль уровня удовлетворенности получателей помощи; Обеспечение необходимыми ресурсами; Процедурные вопросы Внутренний документооборот, включая систему учета обращений и дел; Вопросы организации приема; Обеспечение конфиденциальности; Взаимоотношения с получателями БЮП Определение предмета помощи; К оммуникаци я и обратная связь ; Правила управления Наличие внутренних документов (положений) о видах БЮП, категориях граждан, имеющих право на ее получение, перечня правовых вопросов, по которым такая помощь оказывается; Органы управления и контроля.

9 Инструменты обеспечения качества р

10 Квалификация консультантов

11 Распределение дел согласно квалификации СПб ЛОНовгоро д Вологда Карели я ПсковВ целом да 54,544,4040,020,0035,1 нет 36,455,610060,080,050,054,1 не задумывался 9, ,010,8

12 Результативность правовой помощи и устойчивость результата

13 Контроль уровня удовлетворенности получателей правовой помощи, взгляд «изнутри» Аспекты БЮП СПб ЛОНовгор од Вологд а Карел ия ПсковВ целом Качество оказанной БЮП 2,452,673,0 2,62,832,68 Результат обращения 2,451,893,0 2,42,672,43 Квалифика ция консультанта 2,912,783,0 2,62,832,84 Сводный коэффициент 2,602,453,0 2,532,782,65

14 Ресурсы: источники финансирования

15 Ресурсы: Каналы и методы распространения информации об оказании БЮП Различные объявления Активистская деятельность Сетевой подход Интернет Передача информации методом снежного кома Объявления в местных и печатных СМИ – 29,7% Через участие активистов в массовых акциях - 18,9% Направляют другие ННО – 21,6% Сайт ННО – 43,2% «сарафанное радио» - 54,1 Объявления в местах скопления людей – 13,5% Интервью и иная активность руководителей в СМИ – 24,3% Направляют госорганы – 21,6% Вывеска/объявление в самой организации – 10,8% Направляют адвокаты – 8,1% Итого: 53,8Итого: 43,2Итого: 51,3Итого: 43,2Итого: 54,1

16 Процедурные вопросы о

17 Процедуры приема граждан Утверждения ДаНет Прием ведется на выезде 29,770,3 Прием ведется в нашем офисе 81,118,9 Если прием ведется на выезде, то люди знают о времени приезда специалистов 63,6*36,4 Если прием ведется в офисе, то есть специальное время, выделенное для приема граждан, график вывешен 66,7**33,3 При приеме находится только консультант (и его помощник)только консультант (и его помощник) 69,4 нет, в кабинете бывают другие люди 30,6 На каждого клиента заведена отдельная папка 38,961,1 Есть место для хранения дел 58,341,7 Разработана форма приема, куда консультант записывает основные сведения о клиенте и его деле 69,430,6

18 Взаимоотношения с получателями БЮП о

19 Определение предмета и получателей БЮП Роль некоммерческого сектора как поставщика только первичной юридической помощи, приписываемая ему в дискуссиях, не соответствует действительности. Виды БЮП имеют широкий спектр, соотносятся с видами деятельности ННО и потребностями целевых групп (жалобы, заявления непроцессуальные; исковые заявления; представительство в суде и органах власти; выдача справок по законодательству; устройство в учреждения). Значительная часть ННО ориентированы на социально- незащищенные группы населения и являются своеобразным дополнением государственной системы социальной защиты граждан. У каждого четвертого обратившегося проблема решается с первого обращения. Наиболее затратными являются устройство в учреждение, представительство в суде, где количество обращений достигает 5 раз. Самыми «хлопотными» категориями являются ЛГБТ, ПИН, наемные работники, несовершеннолетние (количество обращений по одному и тому же вопросу достигает более 5 раз).

20 Установление коммуникации Только в 19% случаев в ННО спрашивают подтверждающие документы, в остальных случаях верят на слово или, не спрашивая документов, оказывают помощь нуждающимся: «людей жалко, мы хорошо представляем их материальное положение» «значит, нужна срочная помощь, от которой иногда зависит жизнь человека, а у нас есть наработки, мы можем помочь» «если это наша целевая группа – документов не спрашиваем, иногда даже имен не знаем»

21 Установление обратной связи

22 Правила управления о

23 Наличие внутренних документов о видах БЮП, категориях граждан (требование ст ФЗ)

24 Регистрация организации в негосударственном центре БЮП в порядке статьи ФЗ Такие организации в исследовании отсутствуют, более того, 56% не понимают, о чем идет речь. Только один ответ носит стратегическую оценку: «Сначала хотим посмотреть на правоприменение. Смысл регистрации – получение гос финансирования, но это неэтично – получать деньги у причинителя вреда»

25 Трудности ННО при оказании БЮП Первое место (35-47%)- низкий уровень правовой грамотности граждан; недостаточный уровень финансирования для организации бесперебойной работы по оказанию правовой помощи; высокая эмоциональная нагрузка и профессиональное выгорание консультантов; отсутствие поддержки со стороны государства и давление власти на ННО. На втором ранговом месте (15-30%)– материальные проблемы, связанные с инфраструктурой и организацией информационной компании, отсутствие обмена опытом, общее недоверие людей некоммерческим организациям. Третья группа (от 2 до 5%) – это отсутствие стандартов качества БЮП, недостаточно высокий уровень квалификации консультантов, трудности с получением статуса негосударственного центра БЮП.

26 Рефлексия качества БЮП информантами о

27 Качество БЮП: мнение информантов Основные категории, ассоциируемые информантами с качеством БЮП Дополнительные характеристики, ассоциируемые информантами с качеством БЮП Результат помощи (решение проблем; количественный показатель; самореализация консультанта) + удовлетворенность + моральная поддержка + обеспечение условий для оказания БЮП +профессионализм и квалифицированность консультанта Профессионализм и квалифицированность консультанта + оперативность + специализация + доступность и своевременность помощи + моральная поддержка + специализация создание условий для приема граждан, условий для сохранения конфиденциальности; возможность получить юридическую консультацию бесплатно;

28 Качество БЮП как результат Качество БЮП как профессионализм консультанта

29 Цитаты: В нашем случае клиент получает еще и моральную поддержку, ощущение, что он небезразличен, что ему хотят помочь. Ну и в результате этой помощи мы должны выработать у клиента четкое представление о том, куда надо писать, куда обращаться. Мне кажется, что БЮП, как правило, лучше платной. Это происходит потому, что люди занимаются только своей сферой, они в ней специалисты. А все наши коммерческие консультанты – это человек- оркестр, который занимается всем. Качество – это когда бесплатная юридическая помощь оказывается специалистами в своем деле, дается полная юридическая консультация и есть положительный результат. Вопрос качества – это, прежде всего, вопрос доступности и создания условий. В плане территориальной, транспортной, информационной доступности. Должны быть созданы условия для приема, для сохранения конфиденциальности. Но должно быть и достижение результата.

30 Профессионализм и квалификация консультантов 84% нравится то, чем они занимаются в ННО в области БЮП, 16% - когда как. Отрицательных ответов нет. 88% готовы работать, пока хватит сил. Мотивы: нравится оказывать помощь людям, добиваться результата, побуждать людей отстаивать свои права, все это приносит моральное удовлетворение («огромное удовольствие», «эйфория, когда удается помочь»; «видишь результат – жизнь прожита не зря»; «создаем прецеденты»; «добиваемся открытости власти»; «надо развивать самосознание, чтобы человеком себя почувствовали»; ) Немаловажно и то, что эта работа по специальности, живая и интересная. Есть и трудности - не хватает финансирования, бывают проигрыши и разочарования, трудно морально. Вывод: мотивация работы консультантов ННО основана на морально-этических нормах и принципах, что демонстрирует изменение профессиональных культур и идеологий в сторону акцентуации частной позиции, самостоятельности, персонального риска, предприимчивости. Потенциальная текучесть составляет всего 12%.

31 Совпадение мнений информантов с концептуальной моделью исследования критерий показатель Инструменты обеспечения качества Квалификация консультанта, оказывающего БЮП; + самореализация консультанта Распределение дел согласно квалификации и специализации консультанта; Устойчивость достигнутого результата; Контроль уровня удовлетворенности получателей помощи; Обеспечение необходимыми ресурсами; Процедурные вопросы Внутренний документооборот, включая систему учета обращений и дел; Вопросы организации приема; Обеспечение конфиденциальности; Взаимоотношения с получателями БЮП Определение предмета помощи; Установление системы коммуникации и обратной связи; Правила управления Наличие внутренних документов (положений) о видах БЮП, категориях граждан, имеющих право на ее получение, перечня правовых вопросов, по которым такая помощь оказывается; Органы управления и контроля.

32 Стандарты качества БЮП есть только у 27% ННО, они включают: - негласные правила и профессиональные требования (важно достичь результата; определить для себя минимальные и максимальные размеры БЮП в соответствии с законом; грамотность в речи, в написании документов, подготовленность к судебным заседаниям); - этические нормы; - сохранность и конфиденциальность данных; - стандарты по составлению и заполнению документов (обязательное указание ссылок на нормативно-правовые акты, отсутствие грамматических ошибок); -удовлетворенность клиента. Трудности работы по стандартам: объемный документооборот, проблемы с регулированием времени контакта. Только 35% считают, что необходимо разработать стандарты юридической работы для ННО в сфере БЮП.

33 Спасибо за внимание! т