Про клиентов. Сколько процентов малых предприятий имеют единую клиентскую базу? По экспертным оценкам в России единую клиентскую базу имеют менее 10 % - презентация

1 Про клиентов

2 Сколько процентов малых предприятий имеют единую клиентскую базу? По экспертным оценкам в России единую клиентскую базу имеют менее 10 % малых предприятий Одна из проблем малого бизнеса Большинство клиентов теряется после первой продажи или «уходит» вместе с уходом сотрудников, которые с ними работали. Компания не имеет инструментов регулярной работы с клиентами, а сотрудники ведут записи у себя «в личных» файлах. Поэтому вопрос ведения единой клиентской базы стоит особенно остро.

3 Ведение единой клиентской базы Ведение единой клиентской базы компании позволит: Знать клиентов «в лицо» и индивидуально работать с каждым из них. Регулярно работать с клиентами, осуществляя до продажи. НЕ терять клиентов с уходом отдельных сотрудников. Наиболее актуальные ежедневные проблемы, требующие решений Как собрать и использовать полную информацию о клиентах? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? Что думают клиенты о вашей компании и вашем продукте? Вовремя ли их обслужили? Довольны ли они? Кого из сотрудников следует поощрить за качественную работу с клиентами? Как долгосрочно работать с клиентами, предлагать группам клиентов именно те товары/услуги, которые им интересны?

4 История работы Аналитика Контакты КЛИЕНТСКАЯ БАЗА: Контактная информация клиентов

5 Как собрать и использовать полную информацию о клиентах? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? Необходимо хранить как можно больше контактной информации о клиенте, чтобы можно было связаться с ним в любой ситуации. Нужно понимать, чем клиенты отличаются друг от друга (свойства) и насколько нам интересен каждый из них. Почему ? Чтобы не потерять клиента с переездом, сменой офиса, сменой контактного лица с которым ранее велась работа нужно хранить максимум данных о нём: адреса, мобильный телефон, icq, skype, социальные сети, и другую информацию. Не все клиенты одинаково для нас интересны: при работе с клиентом важно понимать его статус (VIP, разовый и т.д.) и перспективность. Только при наличии единой клиентской базы можно быстро и удобно работать с клиентами Нам нужен инструмент работы с клиентами, чтобы уменьшить потерю времени, а значит и денег!

6 Как собрать и использовать полную информацию о клиентах? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? Как это решается в программе «1С:УНФ 8» В программу можно быстро ввести нового клиента и полную информацию о нём: контактную информацию, тип отношений и дополнительные важные для продаж и обслуживания сведения о клиенте.

7 Функции по работе с клиентами 1С:УНФ можно расширить с помощью специализированной программы «1С:CRM СТАНДАРТ» Специализированную программу «1С:CRM СТАНДАРТ» можно использовать в следующих случаях: Требуется активная работа с большим количеством клиентов (регулярные и SMS рассылки, телемаркетинг) Компания проводит длительные многоэтапные сделки В компании несколько основных направлений деятельности и целесообразно проводить перекрестные продажи и до продажи Наиболее часто CRM применяют в следующих отраслях: реклама и дизайн, центры технического обслуживания, транспортные услуги, услуги (сервисные компании) издательский бизнес, инжиниринг, интернет-торговля, информационные технологии, консалтинг, обучение,

8 Как собрать и использовать полную информацию о клиентах? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? Дополнительно «1С:CRM СТАНДАРТ» позволяет из карточки клиента: Просматривать всю информацию о клиенте в удобном виде Отправлять sms-сообщение клиенту и/или его контактному лицу Команда отправки sms

9 Как собрать и использовать полную информацию о клиентах? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? ПРИМЕР: Наше предприятие выполнило работы по сборке мебели для нового клиента. Заносим этого клиента в базу и, после выполнения работ, смотрим прибыльность и определяем для клиента признаки. Смотрим заказы и определяем насколько клиент для нас интересен

10 Как собрать и использовать полную информацию о клиентах? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? ПРИМЕР: …и определяем для клиента признаки (аналитику). Заполняем признаки, которые нам известны о клиенте

11 История работы Аналитика Контакты КЛИЕНТСКАЯ БАЗА: История работы с клиентами

12 Что думают клиенты о вашей компании и вашем продукте? Вовремя ли их обслужили? Довольны ли они? Необходимо вести историю работы с клиентами, фиксировать все договоренности. Необходимо планировать контакты с клиентом, получать обратную связь от них, чтобы не тратить лишнего времени клиента, лучше организовать своё время. Почему ? Важно не забывать о всех договоренностях с клиентом: встречах, звонках, письмах. Очень важно знать, что клиент думает о компании, доволен ли он. Чтобы при уходе сотрудника связь компании с клиентом не прерывалась. Имея всю историю работы и текущие договоренности, работать с клиентом можно продолжить другому сотруднику. Только при ведении полной истории работы с клиентами и планирования контактов мы сможем исключить зависимость компании от конкретных сотрудников и лучше обслуживать клиентов. Нужен инструмент позволяющий планировать работу с клиентами и фиксировать результаты этой работы, в том числе промежуточные (длительные продажи и сервис).

13 Что думают клиенты о вашей компании и вашем продукте? Вовремя ли их обслужили? Довольны ли они? Как это решается в программе «1С:УНФ 8» Любой контакт в программе можно быстро запланировать с помощью События, записать суть договоренности с клиентом и увидеть запланированные ранее договорённости в календаре. Фиксируем время для будущего контакта

14 Что думают клиенты о вашей компании и вашем продукте? Вовремя ли их обслужили? Довольны ли они? Дополнительно «1С:CRM СТАНДАРТ» позволяет: Фиксировать этапы ведения сделки с клиентом, которые отображаются также в календаре, управлять всеми текущими сделками с клиентами через «Воронку продаж». Управляем продажами ежедневно!

15 Кого из сотрудников следует поощрить за качественную работу с клиентами? Пример. История работы с клиентами важна для нас. Нужно понять кто из сотрудников наиболее полно ведет все отношения с клиентами в базе и поощрить таких сотрудников. Лучший – сотрудник Алексеев. Нужно поощрить его!

16 Что думают клиенты о вашей компании и вашем продукте? Вовремя ли их обслужили? Довольны ли они? Как это решается в программе «1С:УНФ 8» После завершения сделки с клиентов получаем обратную связь – довольны ли они, вовремя ли их обслужили, что нужно улучшить в работе? Обращаемся к клиенту и фиксируем его ответы для последующего анализа. Отбираем по реквизиту Оценка удовлетворённости все опросы

17 Кого из сотрудников следует поощрить за качественную работу с клиентами? Пример. Какие клиенты «забыты» нашими сотрудниками и кем конкретно. Выявляем клиентов без контактов и смотрим кто из сотрудников с ними работал. Потерян VIP клиент с которым не было контакта целый месяц!

18 История работы Аналитика Контакты КЛИЕНТСКАЯ БАЗА: Аналитические признаки клиентов

19 Как долгосрочно работать с клиентами, предлагать группам клиентов именно те товары/услуги, которые им интересны? Необходимо указывать для клиентов признаки, которые влияют на предпочтения в товарах и услугах (свойства и характеристики). Возможно предлагать товар/услуги сразу группе схожих между собой клиентов (целевой аудитории), как если бы мы общались с каждым клиентом индивидуально. Почему ? Чтобы мы выделили клиентов в группы с целью воздействовать на них персонально при предложении наших услуг, товаров, а не «спамить» всех наших клиентов. Это резко повышает эффект от работы сотрудников и уменьшает их время для достижения такого эффекта. Важно использовать современные инструменты для повышения производительности работы сотрудников без потери качества. Только используя современные методы работы и инструменты возможно при постоянном количестве сотрудников увеличивать прибыль компании. Нужен инструмент позволяющий работать с группами клиентов для увеличения эффективности работы сотрудников, а значит увеличения прибыли.

20 Как долгосрочно работать с клиентами, предлагать группам клиентов именно те товары/услуги, которые им интересны? Как это решается в программе «1С:УНФ 8» Определяем важные для нас признаки у клиентов и при выявлении таковых указываем их в карточке клиента. Объединяем «похожих» клиентов в группы. Определяем все известные признаки клиента

21 Как долгосрочно работать с клиентами, предлагать группам клиентов именно те товары/услуги, которые им интересны? Дополнительно «1С:CRM СТАНДАРТ» позволяет: Персонально доносить информацию для каждого из клиентов группы с учетом его пожеланий и интересов. Использовать наиболее удобный способ общения с клиентом: индивидуальная e- mail рассылка, sms-рассылка или обзвон клиентов. Работаем с клиентом индивидуально!

22 Как долгосрочно работать с клиентами, предлагать группам клиентов именно те товары/услуги, которые им интересны? Дополнительно «1С:CRM СТАНДАРТ» позволяет: ПРИМЕР. Информируем клиентов о выставке, причем не всех, только тех кому данная выставка может быть интересна. Делаем это быстро и обязательно с индивидуальным обращением к клиенту. Выбираем только клиентов, которым это будет интересно!

23 Про деньги Итак, мы рассмотрели, как программа «1С:Управление небольшой фирмой 8» помогает решать наиболее актуальные вопросы Где хранятся контакты всех клиентов? Какие клиенты приносят наибольшую прибыль? Что думают клиенты о вашей компании и вашем продукте? Вовремя ли их обслужили? Довольны ли они? Кого из сотрудников следует поощрить за качественную работу с клиентами? УЧЕТ ведение базы клиентов, контактных лиц, контактной информации, регистрация событий – писем, звонков, встреч, обещаний и пр., регистрация и хранение договоров с клиентами. КОНТРОЛЬ контроль исполнения обязательств, контроль качества работы менеджеров. АНАЛИЗ анализ клиентской базы, выделение групп клиентов по определенным признакам. ПЛАНИРОВАНИЕ планирование событий – звонков, писем, встреч, переговоров и пр., планирование долгосрочной работы с клиентской базой – на основе выявления перспективных групп клиентов. Дополнительно с «1С:CRM СТАНДАРТ»: Расширенная карточка клиента «Воронка продаж» Телемаркетинг Рассылки и SMS клиентам Возможности для работы с клиентами: