СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ Анна Миронова, УК Fitness Holding. - презентация

1 СТАНДАРТЫ СЕРВИСА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ В ДЕЙСТВИИ Анна Миронова, УК Fitness Holding

2 ПОЧЕМУ ФОКУС НА СЕРВИС? Конкуренция на рынке фитнеса. Модель 4 P + S

3 В каком сегменте мы находимся?

4 Оцениваем снаружи Оцениваем изнутри

5 «Сервис – это то, как нас воспринимают клиенты» Дж. Шоул «Когда я нахожусь в роли клиента, мне бы хотелось»

6 Гостеприимство и вежливость на ресепшн Чистота в раздевалках и свежесть воздуха Помещение и оборудование в полном порядке Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента Персонал компетентен и проявляет заботу Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес - целей Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба Я бы порекомендовал друзьям, родственникам занятия в клубе Оцениваем снаружи

7 Оценка клиентов

8 критерий клиентысотрудники сотрудники- клиенты важность оценк а разры в важност ь оценк а разры в важнос ть оценк а Гостеприимство и вежливость на ресепшн 9,359,09-0,268,18,350,25-1,25-0,74 Чистота в раздевалках и свежесть воздуха 9,958,85-1,19,156,9-2,25-0,8-1,95 Помещение и оборудование в полном порядке 99,050,059,958-1,950,95-1,05 Персонал проявляет приветливость в течение всего визита клиента 8,858,75-0,18,99,780,880,051,03 Персонал компетентен и проявляет заботу 98,5-0,59,57,84-1,660,5-0,66 Я чувствую безопасность в течение всего времени пребывания в клубе 9,859,35-0,59,49,80,4-0,450,45 Я чувствую улучшение здоровья и реализацию своих фитнес-целей 9,857,95-1,99,979,95-0,020,122 Я приобрел новые знакомства с членами клуба и сотрудниками 6,956,55-0,48,757,85-0,91,81,3 Я чувствую ценность и важность посещения этого клуба 8809,967,93-2,031,96-0,07 Я бы порекомендовал друзьям, родственникам, знакомым занятия в данном клубе 9,18,8-0,39,958,42-1,530,85-0,38

9 Оцениваем изнутри

10 Стандарт принятия входящего звонка Снимите трубку телефона между 2 и 3 звонком. Улыбайтесь во время разговора. Приветствуйте звонящего следующим образом: «Доброе утро /день/вечер, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, имя администратора». Завершайте разговор вежливым «До свидания» или «Спасибо». Первым трубку должен положить клиент. Пример: А. Доброе утро, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, Павел К. … А. Спасибо. До свидания. Cтандарт перевода звонка При переводе звонка на сотрудников клуба, попросите абонента представиться – «Могу я попросить Вас представиться?» Ждите на линии, пока вам не ответят. После соединения при переводе звонка, сообщите фамилию и имя абонента сотруднику. Если соединения не последовало, спросите абонента, готов ли он оставить какую-либо информацию. «Прошу прощения, телефон не отвечает/занят, могу я передать от Вас сообщение?» Запишите фамилию и имя абонента, и другую информацию. Пример 1: А. Доброе утро, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, Дмитрий К. Доброе утро, соедините меня, пожалуйста, с фитнес-директором А. Хорошо. Могу я попросить Вас представиться? К. Наталья, компания Х А. Спасибо, Наталья. Я Вас соединяю с Петром Бешко, фитнес-директором Пример 2: А. Доброе утро, фитнес-клуб Терра Спорт Коперник, Дмитрий К. Доброе утро, соедините меня, пожалуйста, с фитнес-директором А. Хорошо. Могу я попросить Вас представиться? К. Наталья Иванова, компания Х А. Спасибо, Наталья. Я Вас соединяю с Петром Бешко, фитнес-директором … (телефон занят, абонента нет на месте и т.д.) А. Наталья, прошу прощения, телефон не отвечает/занят, могу я передать от Вас сообщение? К. Да, передайте, пожалуйста, чтобы она отправила мне счет А. Спасибо. Я передам Петру, чтобы он отправила счет Наталье Ивановой. К. Спасибо А. Всего доброго! До свидания!

11 1. Внимание к деталям 2. Полнота охвата 3. Максимальная конкретность Как разрабатывать стандарты ? Анна Миронова, менеджер по обучению Sky Clubs

12 Зачем нужны стандарты? 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения обслуживания клиентов. 2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты Компании, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами. 3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника. 4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников различных подразделений, связанную с удовлетворенностью клиентов. 5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания, используя все клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов обслуживания 6. В конечном итоге - повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость брэнда Компании на рынке.

13 Сервисные KPI отдела продаж в динамике

14 Сервисные KPI департаментов клуба в динамике

15 Критерии эффективности Объективность Регулярность Mystery Shopping

16 Задумайтесь…

17 Особенности методики Mystery Shopping 1.Экономия времени 2.Экономия денег 3.Объективность 4.Комплексный подход 5.Конкурентные преимущества

18 Методика Mystery Shopping Как часто? Ежемесячно, ежеквартально В чем суть? Совместная разработка стандартов и KPI. Помощь в адаптации для персонала, обучение. Контроль. Анализ, рекомендации к принятию управленческих решений Кто? Независимые опытные эксперты

19 Индикаторы контроля Сервис клиентов в моем Клубе Наличие стандартов обслуживания на разных уровнях оказания сервиса Наличие системы объективного и регулярного контроля: стандартов, качества, технологий Компетениции персонала (знания, навыки) Система обучения персонала на регулярной основе

20 Индикаторы контроля Критерий Оценка отсутству ет удовлет- но хорош о отличн о Сервис клиентов в моем Клубе 0%25,8%61,3%12,9% Наличие стандартов обслуживания на разных уровнях оказания сервиса 9,7%38,7%45,2%6,5% Наличие системы объективного и регулярного контроля: стандартов, качества, технологий 16,1%45,2%32,3%6,5% Компетениции персонала (знания, навыки) 3,2%29,0%58,1%9,7% Система обучения персонала на регулярной основе 19,4%35,5%41,9%3,2%

21

22 Анна Миронова тел