Подробные результаты второй волны мониторинга качества перевода федеральных государственных услуг в электронную форму Негородов Виталий Станиславович Заведующий. - презентация

1 Подробные результаты второй волны мониторинга качества перевода федеральных государственных услуг в электронную форму Негородов Виталий Станиславович Заведующий исследовательским сектором Центр ИТ-исследований и экспертизы РАНХиГС при Президенте РФ 8 декабря 2014 года

2 Замена водительского удостоверения - 1 (МВД России) Не указан срок действительности медицинской справки (2 года) Не указан документ, необходимый для подтверждения смены фамилии Не указана необходимость предоставления постановления о невозбуждении уголовного дела Запрашиваемая справка, подтверждающая выдачу водительского удостоверения» оказалась не востребована ни в электронном, ни в бумажном виде Информирование о порядке предоставления услуги Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена МоскваДА МоскваДА Костромская обл.ДА Республика УдмуртияДА НЕТ Рекомендуется описать перечни документов более подробно по отдельным сценариям предоставления услуги 2

3 Замена водительского удостоверения - 2 (МВД России) В случае с заменой удостоверения взамен похищенного у заявителя отсутствует информация о дате выдаче предыдущего водительского удостоверения, а это поле является обязательным для заполнения Для подачи заявления необходимо приложить файл с фотографией и файл с подписью заявителя, подготовка которых требует определенных навыков, но по факту не используется Отсутствует возможность переноса или отмены времени подачи документом в эл.форме. Для переноса необходимо звонить по телефону Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) Уведомления были только в личном кабинете, хотя были указаны и другие возможные способы их получения (sms, push-up, ) Отсутствие в уведомлении номера кабинета («окна»), в который необходимо обращаться для подачи документов Отсутствие сведений о том, на сколько минут допустимо опоздание (не более 30 минут) Отсутствие контактной информации для обращений в случае возникновения вопросов Уведомления о ходе предоставления услуги 3

4 Замена водительского удостоверения - 3 (МВД России) При подаче документов пришлось напоминать должностному лицу, что время для подачи документов было назначено через Единый портал (Удмуртская Республика) Приняли точно в назначенное время, но пришлось ждать 40 минут в очереди на фотографирование Подача документов Оперативность в получении уведомлений Отсутствие очереди для тех, кто регистрировался через Единый портал или прием вне очереди Приняли раньше указанного в заявлении времени Прием осуществлялся в отдельном кабинете, а не в общем зале Возможность сделать несколько фото и выбрать лучшее Прием документов и выдача результата происходит в один день Положительные моменты 4

5 Регистрация нового или бывшего в употреблении автотранспортного средства (МВД России) - 1 Нет уточненного списка документов для получение услуги (пришлось ездить несколько раз) Информирование о порядке предоставления услуги Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена Липецкая обл.ДА Ивановская обл.ДА МоскваДА НЕТ Ставропольский крайДА При первой попытке на шаге 6 услуга временно недоступна. Удалось подать заявление со второй попытки. Было сложностью классифицировать авто типа «кроссовер», так как в ПТС такого поля нет и в перечне типов тоже. Пришлось писать «прочие». На портале не предусмотрена оплата пошлины в электронной форме Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) 5

6 Регистрация нового или бывшего в употреблении автотранспортного средства (МВД России) - 2 Отсутствие в уведомлении времени и места для подачи бумажных документов. Эти сведения доступны только в черновике поданного заявления. Из-за отсутствия данной информации заявитель пропустил время приема. Аналогичные услуге по замене водительского удостоверения Уведомления о ходе предоставления услуги Общая очередь при подаче заявления (Москва) При опоздании отказали в приеме документов, при этом окно для приема заявлений с Единого портала было пустым. Окно для приема заявлений с Единого портала не помогает в обработке остальных заявителей, которые могут стоять до 5 дней Подача документов Автозаполнение бланка заявления на основе введенных данных Подача документов и получение результата за один день (модно уложиться в 30 минут) Наличие отдельного окна для подачи заявления, где как правило, нет очереди Положительные моменты 6

7 Замена паспорта гражданина Российской Федерации (ФМС России) Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена Ивановская обл.ДА Саратовская обл.ДА Костромская обл.ДАНЕТ При электронной подаче заявления результат можно получить только по месту прописки. При подаче в бумажном виде такой проблемы нет Согласно законодательству паспорт действителен в течении 1 месяца после достижения возраста 20 лет. Отказ в регистрации на Едином портале со ссылкой на недействительный паспорт Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) Назначение даты приема в уведомительном порядке Подача документов Подача документов и получение результата за один день Простота и оперативность Положительные моменты 7

8 Оформление и выдача загранпаспорта (ФМС России) - 1 Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена Ставропольский крайДА НЕТ Тверская обл.ДА Самарская обл.ДА НЕТ Ставропольский крайДА НЕТ Нестабильная работа портала, зависания и вылетания при переходе на предыдущий и на следующий шаг (Самара) При попытки регистрации на Едином портале было отказано в активации учетной записи, так как документ, удостоверяющий личность (паспорт), был признан недействительным. Впоследствии заявителю пришло уведомление, что подобный сбой является массовой ошибкой при проверке документов в ФМС (Самара) Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) Неудобные часы приема документов (1 час в день с до три раза в неделю) (Ставрополь) Подача документов 8

9 Оформление и выдача загранпаспорта (ФМС России) - 2 Не все из предложенных способов уведомления были задействованы (sms) Уведомления о ходе предоставления услуги Автозаполнение бланка заявления на основе введенных данных Отсутствие очередей (кроме Ставропольского края) В личном кабинете подробные инструкции куда и с какими документами необходимо явиться, а также график приема Возможность получения консультации по телефону Положительные моменты 9

10 Регистрация гражданина по месту жительства (ФМС России) - 1 Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена Костромская обл.ДА Астраханская обл.ДА Республика УдмуртияДА Долгое обновление и переходы с одной страницы на другую (от 5 до 30 секунд). Заявление удалось подать с 3 попытки (Ошибка «Сохранение изменений черновика заявления невозможна»)(Астрахань) Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) Назначение даты приема в уведомительном порядке Было назначено время в праздничный день, в который ведомство не работало. На следующий день заявление уже было отменено. Подали повторную заявку 06.10, но дата не была назначена. Подали документы в порядке живой очереди (Астрахань) Огромные очереди, отсутствие преимуществ у заявителей с Единого портала (Астрахань, Кострома) Уведомления только в личном кабинете Подача документов 10

11 Государственная регистрация физ.лица в качестве инд.предпринимателя (ФНС России) - 1 Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена Нижегородская обл.ДА Самарская обл.ДА НЕТ Очень сложная реализация подачи заявления, доступная только технически подготовленному специалисту Подготовка заявления только в специализированной программе Загрузка заявления на ЕПГУ в составе транспортного контейнера На многие технические вопросы у специалистов технической поддержки ЕПГУ нет ответов Отсутствует возможность выбора даты и времени для подачи документов Регулярная потеря отделениями и ведомства поданных через ЕПГУ заявлений Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) 11

12 Государственная регистрация физ.лица в качестве инд.предпринимателя (ФНС России) - 2 Статус заявления «Обновляется» не изменяется. Необходимость самостоятельного звонка для уточнения текущего статуса поданного заявления Потеря поданного через ЕПГУ заявления, присвоенный идентификатор относился к регистрации юр.лиц. Предложено подать заявление через местный портал: r63nalog.ru (Самара) Уведомление по ранее поданному заявлению пришло через 3 месяца после регистрации ИП Уведомления о ходе предоставления услуги Не везде предусмотрена электронная очередь (зависит от региона и района) Проще и быстрее подать заявление по стандартной процедуре, чем обращаться через ЕПГУ Подача документов 12

13 Предоставление информации о наличии исполнительного производства (ФССП России) - 1 Регион закупки Заявитель найден Документы поданы Услуга получена Нижегородская обл.ДА Костромская обл.ДА Ивановская обл.ДА Сложности при заполнении, отсутствие подсказок, необходимость дополнительных консультаций (Нижний Новгород) Если сервис определения ИНН (ФНС России) не работает то услугу ФССП России получить нельзя (Кострома) Проблемы дозвониться для получения консультации (Кострома) Подача заявления в эл. форме (Предварительный прием документов) Информационная услуга, переведенная на V Этап (не требует посещения ведомства) Оперативность предоставления Положительные моменты 13

14 Мониторинг доступности органов власти по телефонным каналам - 1 Нормализация базы данных номеров Мониторингу подлежат номера из поля «Телефон» в ФРГУ. Если в поле указано несколько номеров, то брался первый номер из списка Если номер(а) офиса указан(ы) без кода города, то такой номер не включался в нормализованную базу Если номера дублировался у нескольких офисов, то номер проверялся только у одного (первого в списке) офиса, а у дублирующихся офисов брались вторые, третье и т.д. номера в списке номеров. Если и они дублируются, то офис исключается из нормализованной базы Алгоритм проведения На каждый номер осуществлялось до 10 попыток дозвона Попытки дозвона прекращаются после первого успешной попытки Попытка считалось успешной, если трубку взял человек или автоинформатор Длительность попытки дозвона на каждый номер - 60 сек. после истечение которых трубка считалась не поднятой, а попытка неуспешной 14

15 Мониторинг доступности органов власти по телефонным каналам - 2 Автосообщение При поднятии трубки выдавалось автосообщение: «Здравствуйте. Во избежание повторных звонков прослушайте сообщение до конца. По заказу Минэкономразвития России проводится мониторинг доступности телефонов органов власти. Справки по телефону: 8 (800) Для подтверждения нажмите любую клавишу на вашем телефоне» Ожидание нажатия клавиши 7 сек Длительность сообщения: 33 сек График проведения попыток Номер попытки День недели вызова Время вызова (местное) Номер попытки День недели вызова Время вызова (местное) 1 понедельникс 9:00 до 10:00 6 понедельникс 14:00 до 15:00 2 вторникс 10:00 до 11:00 7 вторникс 15:00 до 16:00 3 средас 11:00 до 12:00 8 средас 16:00 до 17:00 4 четвергс 12:00 до 13:00 9 четвергс 9:00 до 10:00 5 пятницас 13:00 до 14:00 10 пятницас 10:00 до 11:00 Примечание. Для субъектов Дальний Восток, Красноярский край, Ямало-Ненецкий АО время совершения попыток сокращалось с 11:00 до 15:00 по местному времени в связи с действием на территории данных субъектах нескольких часовых поясов. 15

16 Аудит интерфейсов Подготовлены отчеты по 7 приоритетным федеральным услугам, по которым осуществлялись контрольные закупки. Отчеты содержат примеры выявленных ошибок и рекомендации. Пример ошибки 1: В разделе «Документы, предоставляемые по завершению оказания услуги» содержится противоречивая информация в виде двух взаимоисключающих пунктов, что может ввести пользователя в заблуждение 16

17 Аудит интерфейсов Пример ошибки 2: Названия территориальных органов указаны не полностью, что приводит к наличию в списке отделений с разными адресами, но одинаковыми названиями 17

18 Аудит интерфейсов Пример ошибки 3: У пользователя имеется возможность выбора даты рождения, относящейся к будущему времени. Кроме того, ошибочным является значение, предлагаемое системой по умолчанию (текущая дата) 18

19 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!