Конфликты Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия На конфликты и их переживания уходит около 15% рабочего времени персонала. И еще больше у руководителей, т.к. им приходится управлять и урегулировать противоречия. Предметом конфликта обычно являются: Ценности Материальные ресурсы Властные полномочия Способ выполнения работы

Конфликты при вхождении в организацию Обусловлены несовпадением ожиданий человека и организации Ожидания человека: место в организации Выполняемая работа (объем и суть) желательное вознаграждение Ожидания организации: квалификационные и личностные Характеристики требуемый результат работы Возможное вознаграждение

Ролевые конфликты Не связаны с конкретными личностями, могут возникать в организации автоматически. Часто вызваны неопределенностью роли – нечеткие инструкции и неопределенность постановки задачи, неясность смысла действий могут привести к неверным действиям, несмотря на старание Возможны противоречия порождаемые ролью. Между руководством и работником – если первое считает, что работник неверно выполняет свою роль, а он – что претензии не обоснованы. Со стороны коллег – если новичок выполняет роль не так, как делал предшественник и к чему привыкли коллеги

Причины ролевых конфликтов Выполнение работником нескольких взаимоисключающих ролей Выполнение работником роли, занимающей двойственную позицию в организации Противоречие между ценностями индивида и характером выполняемой им роли Изменение содержания роли, сопровождающееся несоответствием изменения вознаграждения Перегрузка роли – сотрудник нагружается заданиями, которые выходят за рамки роли Противоречивая задача, требующая одновременно соблюдения правил выполнения и результата, недостижимого при их соблюдении

Способы устранения ролевых конфликтов 1. Изменение работы (содержания и способа осуществления роли). Выясняют причины конфликтов и дают дополнительные инструкции или отменяют, облегчение или усложнение обязанностей) 2. Развитие человека: Более углубленное знакомство с ролью Повышение квалификации и техники выполнения Развитие психологических качеств (распознавать проблемы, стрессоустойчивость) 3. Перестановка работников с одной роли на другую

Причины остальных конфликтов Распределение ресурсов Взаимозависимость задач Различия в целях Различия в способах достижения целей Неудовлетворительные коммуникации Различия в психологических особенностях (в совместной деятельности) Различия в манере поведения и жизненном опыте Различия в представлениях и ценностях Изменение организации, особенно техническое развитие

Причины плохой коммуникации Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, нет объективного анализа проблем Предвзятые представления – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно Плохие отношения между людьми Пренебрежение фактами Ошибки в построении высказываний – неправильный выбор слов, слабая убедительность, нелогичность, сложные высказывания и т.п. Отсутствие внимания и интереса собеседника – если человек не осознает значение информации для себя и решения своих проблем

Диагностика конфликта: Причины (источники) конфликта Природа конфликта – ролевой или личностный; на базе орг. целей или несовместимость цели участника(ов) с орг. Целями История конфликта Стороны конфликта Отношение сторон к конфликту (цели, надежды ожидания, готовы ли обратиться к посредникам) Формальные и неформальные взаимоотношения и позиция сторон

Методы раннего предотвращения: Регулярное деловое общение сотрудниками, особенно вызывающими опасение, дифференцированный подход к людям Принципиальные, основанные на деловой аргументации и отсутствии эмоций деловые беседы Склонение потенциальных участников конфликта к взаимным уступкам, которые на ранней стадии обычно не воспринимаются как шаг, попирающий чье-то личное достоинство Принятие управленческого решения, способного устранить базу конфликта

Профилактика конфликтов Правильный подбор и расстановка кадров Постоянное совершенствование оплаты труда Ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников Совершенствование методов управления организацией с учетом изменения ситуации Своевременное обеспечение ресурсами, их справедливое и рациональное распределение Четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности Создание формального и неформального авторитета руководителя Обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников

Профилактика конфликтов (2) Соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины Формирование благоприятных межличностных отношений Укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива Уделить особое внимание слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями не загруженности работников и создают благоприятную для конфликтов почву

Этапы переговоров в конфликтной ситуации 1. Контакт Выбор удобного для обсуждения проблемы места и времени Контакт глаз Приветствие Настроиться на доброжелательный тон и сотрудничество Экспресс-диагностика состояния партнера (при необходимости его корректировка)

Этапы переговоров в конфликтной ситуации (2) 2. Определение предмета Диалог!!! Выслушивание точки зрения партнера Точная формулировка собственной позиции 3. Варианты разрешения ситуации Диалог!!! Выслушивание точки зрения партнера Аргументация (опора на опыт, факты, договоренности) 4. Договоренности Выбор одного варианта решения Договоренности о сроках!!! «Экологическая» проверка понимания (повторение, проговаривание, запись)

Рекомендации по аргументированию Использовать простые, ясные и точные понятия Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику: Открыто признавать правоту собеседника, если он прав Продолжать оперировать только теми аргументами, которые приводятся собеседником Сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом приводить собственные Сохранять вежливость Помнить о том, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1-2 ярких довода достигают большего эффекта

Рекомендации по аргументированию (2) Учитывать личностные особенности собеседника: Нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника Употреблять понятную собеседнику терминологию Избегать простого перечисления фактов, выявить преимущество того или иного события Соразмерять темп речи с особенностями темперамента Наглядно изложить свои доказательства, идеи и соображения: использовать сравнения, но без преувеличений Использовать ручку и бумагу для рисования схем Своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов