Управление знаниями через Интранет - Know How? Ирина Базилева 28 сентября 2006

Содержание Корпоративный ресурс для управления знаниями: потребности и возможности. База знаний: анализ нужд пользователей и сбор требований Информационная архитектура Владение и управление знаниями Мониторинг и статистика

Потребности и возможности

Внутренний сайт и система управления содержанием (Content management) Портальное решение Решение для совместной работы (team sites, eRooms, etc.) Сочетание нескольких функций Решения для Интранета

Единая точка входа ко всем внутренним и внешним ресурсам, составляющим базу знаний компании Механизм индивидуальной и совместной работы, предоставляющий доступ к рабочим инструментам Концепции корпоративного портала

Обеспечение требований всех категорий корпоративных пользователей при помощи единого интерфейса Обеспечение персонализированного доступа к информации, приложениям и процессам Создание системы управления электронной информацией (CMS) в целях подготовки, сохранения, проверки, утверждения, обновления, публикации и представления электронной информации для разных категорий пользователей; Осуществление документооборота на основе интранет- технологий: обсуждение документов, контроль версий, блокирование документа для внесения в него изменений, утверждение документа перед его «публикацией» Обеспечение поиска и доставки информации по заданному перечню информационных источников Задачи корпоративного ресурса

Служит местом сосредоточения информационных источников и сервисов и предоставляет пользователям возможность настройки интерфейса и выбора отображаемой информации. Строится из портретов или портальных компонентов. Портлет или веб парт – компонент интернет-ресурса, инкапсулирующий информационный источник или сервис для предоставления пользователю более гибкого и удобного интерфейса. Важнейшие функции портального решения

Веб-интерфейс Ориентация на потребности пользователя Сочетания информации, предоставляемой пользователю (Push) и информации, выбранной пользователем (Pull) Кастомизация и персонализация Возможности совместной работы Возможности доступа к почте, календарю и другим рабочим инструментам Что такое корпоративный портал?

Эволюция порталов SAP процессы Сложность Пользователь Данные/ Приложения Корпоративный портал InSite! Порталы станут стандартны м интерфейсом для 85% 200 ведущих компаний к 2005 г. Источник: MetaGroup Коммуникации KnowHow NewsFinder Workspaces eRoom SharePoint Совместная работа и управление документами данные InSite!

Обеспечивает защиту и целостность информации Обеспечивает релевантность информации для целевых аудиторий Сокращает расходы по управлению содержанием за счет привлечения бизнес-пользователей Преимущества корпоративного портала

©2005 Deloitte Touche Tohmatsu DR Editorial Call – 6 April 2005 Deloitte NL Portal Concept Коммуникации Послания руководства Внутренние новости Внешние новости Информация о продуктах Управление содержанием Маркетинг Рабочее пространство Информация о клиентах Информация об организации Управление документами Подразделения Инструменты Поиск Таксономия Справочники Управление знаниями Служба управления знаниями Бизнесс-процессы ERP CRM Интеграция Финансы, Кадры, Маркетинг, Коммуникации, Администрация, ИТ Мой сайт Персонализация

Сотрудники могут непосредственно размещать информацию в целях обмена знаниями Наличие workflow для обеспечения целостности информации Конструирование индивидуальных страниц (portlets) Возможности создания групп пользователей (доступ к различной информации) Преимущества для сотрудников

Интеграция с таксономией Интеграция с поиском Авторизация и аутентификация – система единственного логина Персонализация и кастомизация Интеграция с системой управления информационным содержанием (CMS) Лучшая практика

Набор процессов, механизмов и технологий для хранения, отображения, редактирования и публикации информации и доступа к ней. Возможность бизнес-пользователям создавать, одобрять и публиковать веб страницы и офисные документы в целях обмена знаниями внутри компании. Что такое корпоративная система управления информационным содержанием (Enterprise CM)?

Шаблоны по типам информационного содержания Шаблоны для создания, управления и публикации Представление содержания, включая предварительный просмотр Интеграция с документами Интеграция с таксономией Интеграция с поиском Интеграция с порталом для отображения информации Документооборот для одобрения и публикации Управление доступом (группы пользователей) Важнейшие функции модуля управления информационным содержанием

Управление шаблонами документов Определение шаблонов для каждого из типов документов (для публикации документа необходим хотя бы один шаблон, предназначенный для документов данного типа). Документ может быть связан с определенным шаблоном по умолчанию, что позволяет автоматически публиковать документы при изменении их содержания.

Динамическая интеграция изменений Страница Вариант 1 Вариант 2 Вариант 3 Пользователь 1 Пользователь 2 Пользователь 3

База данных (XML) Разработанные категории описания данных Механизм внесения, хранения и редактирования данных Контроль версий Процессы (workflow) редактирования, одобрения и публикации информации Публикация и просмотр опубликованной информации Автоматическая индексация информации Интеграция с поисковой системой Интеграция с внешними информационными ресурсами Отчеты Администрирование и безопасность Важнейшие функции ECM

IBM Oracle Microsoft Plumtree InterWoven Vignette Documentum Broadvision Основные поставщики коробочных решений

Анализ нужд пользователей и сбор требований

Определить приоритеты Source: Forrester Research

Определить риски

Определить стимулы

Определить пользователей Определить задачи групп пользователей Определить существующие ресурсы и механизмы Определить компоненты, которые необходимо создать Анализ Gap Связать информационные составляющие и функциональные компоненты с технологиями, доступными через интегрированный пользовательский интерфейс Анализ нужд пользователей

Анализ GAP Существующее 1. Изучение клиентов: ограничено, не структурировано Желаемое 1. Изучение клиентов: по сегментам; информация о конкурентах GAP Усовершенствовать 2. База коммерческих предложений: нет единой базы 2. База коммерческих предложений: централизованная база с параметрами для поиска Новое 3. Отчеты: нет истории 3. Отчеты: версии, владельцы, даты Новое

Пользователи Участие в проекте Заинтересованнос ть (1-3) Сотрудники Интервью и brain- storming 2 Руководство Интервью, спонсорство 3

Сценарии Название ОписаниеАктеры Приоритет (1-3) Поиск 1.1Найти информацию внутри раздела по ключевому слову Сотрудники подразделения; сотрудники других подразделений 3 Управление контентом 1.1 Разместить или отредактировать информацию Сотрудники, имеющие доступ к моделью управления контентом 3

Сценарии Название Отредактировать событие Управление содержанием 2.1 Описание Отредактировать опубликованную информацию, используя шаблон «Событие» Приоритет 3 Актеры Сотрудники отдела маркетинга Условия Информация о событии опубликована. Необходимо изменить место проведения. Сотрудник имеет доступ к модулю и права на редактирование. Что происходит:1. Пользователь входит в систему. 2. Пользователь нажимает на раздел События в верхнем меню. 3. Пользователь выбирает необходимое событие из списка. 4. Пользователь открывает шаблон. 5. Пользователь вносит необходимые изменения и нажимает на кнопку сохранить. 6. Система отправляет уведомление редактору о необходимости утвердить изменения. Что происходит в случае ошибки: Появляется сообщение об ошибке

Информационная архитектура

Клиенты и рынки Процедуры Финансы Командировки Кассовые ордера CRM Сотрудники Обучение Социальный пакет Коммерческие предложения Контракты Интранет-портал – информационная архитектура ?

Клиенты и рынки ПроцедурыСотрудники Коммерческие Финансы Обучение предложения Кассовые ордера Социальный пакет Контракты Командировки CRM

Интранет-портал – информационная архитектура Клиенты и рынки Процедуры Обучение Коммерческие Финансы предложения Кассовые ордера Контракты Командировки CRMСотрудники Социальный пакет

Интранет-портал – информационная архитектура Клиенты и рынки ФинансыСотрудники Коммерческие Процедуры Социальный пакет предложения КонтрактыКомандировки Обучение CRM

Интранет-портал – информационная архитектура

Функциональная структура

Владение и управление знаниями

Главная страница – единая точка входа Подразделы/портреты по группам задач (Back-office - поддержка) Подразделы/портреты для подразделений (группы пользователей) Подразделы/портреты для приложений/инструментов Динамическая сборка страницы Персонализированный контент Интранет-портал – управление знаниями Каждым разделом/портретом владеет соответствующее подразделение Каждое подразделение создает собственное информационное содержание Каждый сотрудник создает собственный профиль

Единый ресурс корпоративной информации Мы предлагаем канал коммуникаций Вы владеете информацией Объединим наши усилия ! Проблема владения информацией (ownership)

Управление знаниями – поддержка внутри компании Спонсоры Интранет-проекта Доля CXO26% ИТ24% Knowledge management15% E-business7% R&D6% Операционные подразделения 4% Продажи 3% Финансы 3% Маркетинг 3% HR1% Другие 7% Source: Metagroup

Управление знаниями – активность подразделений Подразделение Доля HR16% Продажи 16% Маркетинг 14%14% Финансы 13% Логистика 9%9% Операционные подразделения 8%8% Клиентские службы 8% R&D7%7% Дитрибуция 5% Другие 5%5% Source: Forrester research

Сообщество управляющих знаниями - задачи Определить владельцев контента Назначить контент-менеджеров Тренинг для контент-менеджеров Администрация (доступ, группы пользователей) Перенести существующую информацию в новую структуру Программа внутренних коммуникаций (внутри сообщества и в рамках всей компании) Тренинги для пользователей Мониторинг и пользовательская статистика

Эффективная база знаний - задачи Общая навигация Общие стандарты Корпоративная таксономия Правила наименований Workflow Атрибуты контента для разных групп пользователей

Индивидуальное и групповое управление - кастомизация и персонализация Персонализация: система выдает информацию в соответствии с предпочтениями пользователя Стратегия ИТ Транспортная отрасль Кастомизация: система выдает информацию на основании профиля пользователя

Как может выглядеть страница сотрудника (Портальное решение)

Как может выглядеть страница сотрудника (Портал + ECM)

База знаний – поддержка бизнеса

Поддержка сообществ – совместная работа

База знаний – внешние ресурсы

Корпоративный портал – Comcast Corporations

Корпоративный портал – PlanetAmes (Ames Department Stores)

Корпоративный портал - Swiss Re

Мониторинг и статистика

Пользовательская статистика Мониторинг содержания Аудит Интранета Опросы пользователей Фокус группы Пользовательское тестирование Мониторинг: статистика и анализ

Месячная аудитория Статистика по группам пользователей Рейтинг разделов Рейтинг загруженных файлов Рейтинг поисковых запросов Прдолжительность визитов Точки входа и выхода Пользовательские сценарии Пользовательская статистика

Отчеты по статусам информационного содержания

©2005 Deloitte Touche Tohmatsu DR Editorial Call – 6 April 2005 Исследование удобства пользования (Usability) Шаг 1: Профили пользователей – портрет и интересы пользователя. Методология: опросы и индивидуальные интервью. Шаг 2: Информационная архитектура и навигация – тестирование существующий архитектуры или создание новой. Методология – раскладка карточек. Шаг 3: Анализ функциональности – сценарии тестирования. Методология – фокус группы.

©2005 Deloitte Touche Tohmatsu DR Editorial Call – 6 April 2005 Фокус группа

Сценарий 1 Вам звонит клиент и просит предоставить всю информацию по продукту Х. Используйте раздел Продукты, чтобы найти нужную информацию. Думайте вслух! Сценарии тестирования

Находясь на домашней странице, легко ли понять как устроен ресурс и как им пользоваться? Понятно ли, как пользоваться поиском? Легко или трудно было найти то, что вы ищете? Что было найти труднее всего? Легко ли было передвигаться? Понятна ли навигация? Достаточно ли прозрачна терминология? Что было не понятно? Если вам понадобится дополнительная информация, как вы будете ее искать? Общие вопросы

Вопросы?

©2005 Deloitte & Touche CIS. All rights reserved. Member of Deloitte Touche Tohmatsu