«Тайный покупатель» (пример реализованного проекта) в сети мебельных салонов

2 Заказчик исследования франчайзи популярной сети магазинов российской мебельной фабрики

3 В процессе развития сеть мебельных магазинов стала охватывать несколько городов Центрального Черноземья Контроль работы продавцов в каждом городе своими силами стал затруднителен

4 Этапы проекта I.Подготовка исследования II.Визиты тайных покупателей III.Анализ результатов

5 Была рассчитана индивидуальная стоимость проекта I.Подготовка исследования 500 р. Базовая стоимость одного визита тайного покупателя в мебельный магазин + Разработка анкеты (чек-листа) + Проверка конкретных продавцов Итоговая стоимость одного визита

6 Заказчик предоставил необходимую для исследования информацию I.Подготовка исследования Подробное описание места расположения нужных секций в мебельных центрах График работы интересующих продавцов Имена и краткое описание внешности продавцов Фотографии мебельных наборов, на которых продавцы должны остановить выбор покупателя Преимущества мебельных наборов, на которых продавцы должны остановить выбор покупателя

7 Из более 50 возможных вопросов в анкету тайного покупателя было помещено 34 I.Подготовка исследования Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Вовремя был открыт магазин? Есть ли сотрудники без бейджа? Все продавцы одеты в фирменную униформу? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона?

8 Вопросы анкеты были объединены в группы I.Подготовка исследования 1. Внутреннее состояние мебельного салона 2. Установление контакта с покупателем 3. Выявление потребностей покупателя 4. Знание продукта 5. Объем преподнесенной информации о салоне 6. Методы презентации товара 7. Работа продавца на завершающем этапе

9 Для расчета Индекса качества обслуживания каждому вопросу анкеты была назначена шкала оценки I.Подготовка исследования Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона? 1. Внутреннее состояние мебельного салона 0…

10 В результате максимальная сумма баллов в группе равнялась 10 I.Подготовка исследования Легко ли найти магазин? Есть ли в зоне видимости предметы, не относящиеся к процессу продажи (швабра, веник, тряпки; детали несобранной мебели; коробки с мебелью; сигареты, еда)? Есть ли в мебельном салоне неприятные факторы (плохое освещение, некомфортная температура, раздражающая музыка, громкая речь сотрудников, неприятные запахи, пыль и грязь)? Понравилась ли Вам расстановка мебели? Опрятно ли выглядят сотрудники салона? 1. Внутреннее состояние мебельного салона … 2

11 Каждый группе вопросов был присвоен свой вес I.Подготовка исследования 1. Внутреннее состояние мебельного салона 10% 100% 2. Установление контакта с покупателем 3. Выявление потребностей покупателя 4. Знание продукта 5. Объем преподнесенной информации о салоне 6. Методы презентации товара 7. Работа продавца на завершающем этапе 10% 20% 15% 10% 15% 20%

12 В анкету тайного покупателя были включены контрольные вопросы I.Подготовка исследования Имя и фамилия продавца Другие способы контроля анкет: диктофонная запись визита фотография торговой точки чек на покупку контактные данные тайного покупателя в анкете, чтобы задать вопросы о возможных спорных моментах Подробное описание внешности продавца (рост, прическа, одежда и т.п.) Название мебельных наборов, которые предложил продавец

13 Этапы проекта I.Подготовка исследования II.Визиты тайных покупателей III.Анализ результатов

14 В каждом городе было найдено не менее трех тайных покупателей, посетивших магазины сети ! База тайных покупателей Агентства включает более 500 человек из более 60 городов России и Украины II.Визиты тайных покупателей

15 Типичный тайный покупатель в мебельном магазине – женщина лет II.Визиты тайных покупателей

16 Инструкция тайного покупателя Анкета тайного покупателя Местоположение магазина Порядок и условия оплаты работы Согласованная дата и время визита Тестовые вопросы для проверки знания инструкции II.Визиты тайных покупателей

17 Сколько времени Вы должны находиться в магазине? II.Визиты тайных покупателей Какая длина у мебельного гарнитура? Приведите пример возражений, которые Вы можете сказать продавцу Тестовые вопросы для проверки знания инструкции

18 Тайные покупатели совершили контрольные визиты, сохранив свою анонимность II.Визиты тайных покупателей

19 Заполненные анкеты тайных покупателей были проверены на достоверность, полноту и непротиворечивость II.Визиты тайных покупателей Достоверность анкеты по контрольным вопросам Полнота комментариев Непротиворечивость ответов

20 Этапы проекта I.Подготовка исследования II.Визиты тайных покупателей III.Анализ результатов

21 III.Анализ результатов Подготовлена таблица с индивидуальными результатами каждого продавца

22 III.Анализ результатов Графически представлены результаты для каждой торговой точки

23 III.Анализ результатов Составлен перечень наиболее острых проблем каждой торговой точки Продавцы не предлагают покупателям оформить заказ Продавцы не получают у покупателей обратную связь: все ли им понравилось, есть ли моменты, которые остались невыясненными Продавцы не спрашивают о том, как будет функционально использоваться мебель Продавцы не называют все ключевые преимущества мебели Нет вывесок и указателей, позволяющих легко найти секцию

Заключение

25 Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» 1.Индивидуальный разбор результатов с каждым продавцом Заключение

26 Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» 2.Регулярность проведения проверок Заключение

27 Составляющие успешной программы «Тайный покупатель» 3.Влияние результатов программы на оплату труда сотрудников Заключение

До встречи в Вашем офисе! Маркетинговое агентство «Знак» (4732)