Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической поддержки SWD Software Ltd

Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса. Является предпосылкой для создания заявки в Техническую Поддержку. Проблема – инцидент, или группа инцидентов, имеющих общую причину Клиент Техническая Поддержка Инцидент / проблема Обращение клиента в службу Технической Поддержки

Инцидент / проблема Клиент Техническая Поддержка Обращение клиента в службу Технической Поддержки

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователю автоматически направляется уведомление о ходе работ и их завершении Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки