ФИЛОСОФИЯ ПРОЦЕССНОГО УПРАВЛЕНИЯ Елена Александровна Краснокутская

Уровень жизни страны определяется уровнем качества продукции и услуг, производимых ее населением. Уровень качества продукции и услуг определяется качеством менеджмента (Современная формула процветания).

Эволюция понятия качества Качество – это соответствие требованиям: Национального законодательства «Качество – это соответствие всем необходимым техническим требованиям, которые определены в рабочих чертежах, технических условиях и других подобных документах» корпорация Ford Клиента «Качество определяется покупателем; покупатель хочет иметь изделия и услуги, которые в течение всего срока их службы удовлетворяют его или ее потребностям и ожиданиям по цене, соответствующей ценности». корпорация Ford Качество должно быть стабильным

Эволюция понятия качества Для ВУЗа КАЧЕСТВО – это соответствие (выполнение) требованиям: Национального законодательства Национального законодательства Требования ГОСа Требования ГОСа Заинтересованных сторон Заинтересованных сторон Клиента – обучающегося Клиента – обучающегося Сотрудников данного ВУЗа Сотрудников данного ВУЗа Предприятий-работодателей Предприятий-работодателей Общества в целом Общества в целом Качество должно быть стабильным Качество должно быть стабильным

Как добиться выполнения всех указанных требований? Как повысить существующий уровень качества?

Эволюция понятия качества и концепций его обеспечения Контроль качества цель: не допустить негодные изделия к потребителю Управление качеством цель: повысить выход годных изделий в процессе производства Постоянное повышение качества цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия Планирование качества цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение потребителя Экология качества цель: эффективное сочетание требований обеспечения качества и экологических требований в работе предприятия

Современный менеджмент качества базируется на концепции Всеобщего управления качеством (Тотальный менеджмент качества)

Всеобщее управление качеством (TQM) как философская концепция родилось не на пустом месте. Его возникновению предшествовали различные концепции, предложенные выдающимися людьми своего времени: Всеобщее управление качеством (TQM) как философская концепция родилось не на пустом месте. Его возникновению предшествовали различные концепции, предложенные выдающимися людьми своего времени: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, Т.Сейфи, С.Синго, А.Фейгенбаум, В.Шухарт. Их взгляды имеют некоторые различия, но объединяет одно: все они выстроены на гуманистической основе.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПРОГРАММА Э. ДЕМИНГА ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПРОГРАММА Э. ДЕМИНГА Когда у Эдвардса Деминга спросили, что он уяснил после многих лет работы в области контроля качества, он, как рассказывают, ответил: «Важны люди».

Три прагматические аксиомы 1-я прагматическая аксиома: «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена».1-я прагматическая аксиома: «Любая деятельность может рассматриваться, как технологический процесс и потому может быть улучшена». 2-я прагматическая аксиома: «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Потому решать конкретные проблемы – это еще не достаточно, все равно Вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения».2-я прагматическая аксиома: «Производство должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состоянии. Потому решать конкретные проблемы – это еще не достаточно, все равно Вы получите только то, что даст система, необходимы фундаментальные изменения». 3-я прагматическая аксиома: «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за деятельность предприятия».3-я прагматическая аксиома: «Высшее руководство предприятия должно во всех случаях поступать, принимая на себя ответственность за деятельность предприятия».

14 Принципов 1. Постоянство целей «Сделайте так, чтобы стремление к совершенствованию товара или услуги стало постоянным; Ваша конечная цель стать конкурентоспособным, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места. Не отступайте от достижения твердо установленных производственных целей в области поэтапного и постоянного улучшения продукции и услуг». Как правило, долгосрочных целей нет; администрация ВУЗа занята текущими проблемами, поскольку специфичность вузовского менеджмента состоит в том, что 1) вузы управляются государством, но в настоящее время в России не сформирована четкая концепция развития общества в целом и системы высшего образования в частности; 2) университетские менеджеры в большей степени являются специалистами – преподавателями, исследователями, а не управленцами.

14 Принципов 2. Новая философия для нового экономического периода. «Мы живем в новую экономическую эпоху. Управляющие должны…осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен». Новая философия отсутствует как на уровне страны, так и на уровне большинства компаний, к которым, безусловно, относятся и вузы. Россия до сих пор не сформулировала четкой миссии, стратегических целей, основополагающих принципов руководства, ценностей.

14 Принципов 3. Устранение зависимости от массового контроля «Поймите, что для достижения качества нет необходимости в сплошном контроле, и нет и зависимости качества от него. Качество – результат оптимизации процесса производства, а не контроля». Системы управления качеством многих вузов находятся на уровне ОТК. Внедряемые в университетах рейтинги не меняют суть дела – остается прежний массовый контроль. «Совершенствуйте процессы!»

14 Принципов 4. Отход от практики закупок по самой дешевой цене. «Прекратить практику предоставления заказа фирме только на основании цены. Цена не имеет смысла без определения меры качества покупаемого товара»

14 Принципов 5. Ориентация на процессы (улучшать каждый процесс для улучшения качества). «Качество должно «встраиваться» в изделие на этапе конструирования, на этапе планирования может быть поздно. Желаемое качество начинается с цели, определенной руководителем». Наши вузы, построены на основе функционального подхода, предполагающего жесткое деление на структурные подразделения. Работники таких организаций ориентированных не на удовлетворение требований клиента (они его зачастую просто не видят!). Основная цель – удовлетворение требований начальника (он является для них истинным клиентом). обеспечивают достижение целей организации. Процессный подход предполагает, что производственная система состоит не из набора структурных подразделений, а из группы взаимосвязанных процессов, которые обеспечивают достижение целей организации.

14 Принципов 6. Введение в практику подготовку и переподготовку кадров. «Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах. Используйте современные методы тренировки и повторной тренировки непосредственно на рабочих местах и при выполнении производственных заданий». Кроме профессорско-преподавательского персонала есть учебно-вспомогательный и административно-хозяйственный персонал, бухгалтерия и т.п. Все эти люди – участники других процессов, обеспечивающих эффективность процесса обучения студентов, и от их профессионализма также зависит качество образовательной услуги данного учебного заведения.

14 Принципов 7. Учреждение лидерства. «Создайте систему эффективного руководства. Проверки и инспекции должны быть направлены на то, чтобы помочь людям (и машинам) лучше выполнять их работу». Лидеры в российском менеджменте есть, но они, как правило, на самом высоком уровне. Лидерство в целом не поощряется. Вузовский менеджмент не составляет исключения, более того, в вузах традиционно управленцы – это почти всегда специалисты, избираемые на должности ректора, декана, зав. кафедрой на определенный срок. Вузовский менеджмент зачастую интуитивный, эмоциональный, хотя на самом деле менеджмент, как таковой, давно стал научным.

14 Принципов 8. Создание корпоративной культуры. «Используйте эффективные методы общения между людьми, которые ликвидируют атмосферу страха и недоверия на предприятиях. Никто не может добиться наилучших показателей, если не чувствует себя защищенным. Люди не должны бояться высказывать идеи и задавать вопросы. Обычно потери из-за ухудшения качества работы и дутые цифры – верный показатель присутствия страха».

14 Принципов 9. Системный подход в управлении организацией. Построение внутрипроизводственных отношений «клиент-поставщик». «Уничтожайте разобщенность подразделений Вашего предприятия друг от друга.»

14 Принципов 10. Отказ от пустых лозунгов и призывов. «Прекращайте практику лозунгов, проповедей и «мобилизации масс», призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности». Администрация должна осознать, что отныне и навсегда ее главная обязанность – совершенствование системы. Цели необходимы всем. Но если перед людьми ставятся цели без плана их достижения, они производят эффект, противоположный желаемому.

14 Принципов II. Отказ от объективистских методов управления. «Управление, основанное на количественных показателях - это попытка управлять, не зная, что, собственно, нужно делать; очень часто это управление основано на страхе. Чтобы управлять, нужно быть лидером, чтобы быть лидером, нужно, понимать суть работы, за которую ответственны Вы и Ваши подчиненные кто является потребителем и, как мы можем лучше его обслужить».

14 Принципов 12. Дать возможность людям гордиться своей работой. «Устраняйте все препятствия, которые лишают работников предприятия права гордиться своей работой. Тот, кто чувствует свою востребованность на рабочем месте, не пожалеет усилий, чтобы его сохранить.» Этот пункт один из важнейших в программе, так как он связан с созданием правильной мотивации работников предприятия. Препятствия, не позволяющие реализовать профессиональную гордость, могут, в сущности, быть самыми существенными препятствиями для понижения затрат и повышения качества.

14 Принципов 13. Создание общепроизводственной системы повышения квалификации персонала. «Разработайте всеобщую программу повышения квалификации и создайте для каждого из сотрудников условия для самосовершенствования. Необходимо поощрять образование и совершенствование. Организации нужны не просто хорошие люди, ей нужны люди, которые становятся лучше, благодаря образованию».

14 Принципов 14. Приверженность высшего руководства делу повышения качества. «Ясно определите обязательства высшего звена руководства предприятия по постоянному улучшению качества продукции и услуг».

Принцип постоянного улучшения Согласно основной идеи этого раздела деятельность руководителя по улучшению качества включает четыре взаимозависимых этапа («цикл Деминга»): наблюдение, сбор информации разработка мероприятий по улучшению качества внедрение анализ Цикл Деминга известен по аббревиатуре PDCA, что подразумевает: P - планирование (Plan), D - выполнение (Do), C - проверка (Check), А - введение норм (Act).

Концепция непрерывного улучшения

КОНЦЕПЦИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ представляет собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась благодаря работам Д.Джурана в начале 50-х.г.г.КОНЦЕПЦИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ представляет собой первую ключевую концепцию всеобщего руководства качеством, которая появилась благодаря работам Д.Джурана в начале 50-х.г.г.

Анализ Джурана Джураном сделано существенное различие между случайными и хроническими проблемами.Джураном сделано существенное различие между случайными и хроническими проблемами. Случайные (внезапные) проблемы регулируются и решаются в рамках текущего управления процессом. Распределение обязанностей и ответственности по принятию контрольных мер и введению корректирующих мероприятий обычно достаточно хорошо определено.Случайные (внезапные) проблемы регулируются и решаются в рамках текущего управления процессом. Распределение обязанностей и ответственности по принятию контрольных мер и введению корректирующих мероприятий обычно достаточно хорошо определено. Хронические проблемы как бы запланированы в деятельности компании. Они могут иметь значительно большее отрицательное влияние, чем внезапные проблемы, и при этом формально никому не поручено их решение.Хронические проблемы как бы запланированы в деятельности компании. Они могут иметь значительно большее отрицательное влияние, чем внезапные проблемы, и при этом формально никому не поручено их решение. Хронические проблемы не могут быть решены приказом. Высшее руководство должно оценить их влияние, но в первую очередь должны быть выявлены причины их породившие.Хронические проблемы не могут быть решены приказом. Высшее руководство должно оценить их влияние, но в первую очередь должны быть выявлены причины их породившие.

КОНЦЕПЦИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ Нормирование изменений в процессе требует запланировать некоторые конкретные действия. Японцы рассматривают процесс закрепления достигнутого результата как особо важный и называют его SDCA: планирование нормализации (Standartize)планирование нормализации (Standartize) выполнение выполнение проверкапроверка введение норм.введение норм. Он направлен на стабилизацию достижений после очередного прорыва вперед. Условия, необходимые для достижения улучшения: Фаза прорыва должна заканчиваться Фаза прорыва должна заканчиваться фазой «удержание достигнутых результатов» PDCA – процесс улучшения SDCA – процесс стабилизации S DC A

КОНЦЕПЦИЯ НЕПРЕРЫВНОГО УЛУЧШЕНИЯ Совершенствование качества – это постоянное исправление ошибок

Идея улучшения включает в себя два основных подхода:Идея улучшения включает в себя два основных подхода: Улучшение, достигнутое нововведением.Улучшение, достигнутое нововведением. Этот подход в большей степени характеризует западный образ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использованием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным ростом мастерства исполнителей. Японцы называют эту концепцию термином КАЙРИО.Этот подход в большей степени характеризует западный образ мышления. Идея улучшения ассоциируется на Западе с использованием новых технологий, разработкой новых типов продукции, со значительным ростом мастерства исполнителей. Японцы называют эту концепцию термином КАЙРИО. Непрерывное улучшение.Непрерывное улучшение. Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Этот подход называется КАЙЗЕН.Данный подход отражает типичный японский стиль мышления. Японцы любят шаг за шагом, посредством никогда не кончающихся маленьких приращений, улучшать существующее положение дел, стремясь к совершенству. Этот подход называется КАЙЗЕН.

Кайзен – это японская система непрерывного улучшения качества. Философия кайзен позволяет внедрить и реализовать комплексное управление качеством (TQM), и в то же время она содержит богатый инструментарий контрольных и управленческих приемов, которые формируют иную организационную культуру и поддерживают ее с помощью высокоэффективных операционных инструментов.

Любая организация состоит из трех элементов: группы людей, цели, которую они преследуют, используя определенные системы, процессы и методы. Системы и процессы цель

Принятые методы традиционного менеджмента сфокусированы на элементе «люди». Движение за качество, начатое в Японии сместило фокус на системы, процессы и методы. Фактически все проблемы порождены неадекватностями в системах.

Принципы TQM вовлеченность высшего руководства в менеджмент качествавовлеченность высшего руководства в менеджмент качества ориентация на процессыориентация на процессы ориентация на клиентаориентация на клиента внутренние взаимосвязи по принципу клиент- поставщиквнутренние взаимосвязи по принципу клиент- поставщик персонал, как ценность номер одинперсонал, как ценность номер один ориентация на фактыориентация на факты ориентация на акционеров (собственников) и инвесторовориентация на акционеров (собственников) и инвесторов постоянное непрерывное улучшениепостоянное непрерывное улучшение

Тотальный менеджмент качества, TQM TQM, как метод управления позволил не только многим компаниям, а целым странам преодолеть кризис и занять прочные позиции на рынке товаров и услуг.TQM, как метод управления позволил не только многим компаниям, а целым странам преодолеть кризис и занять прочные позиции на рынке товаров и услуг.

Тотальный менеджмент качества – социотехническая система TQM позволяет улучшить как технические параметры производства, так и отношения между сотрудниками предприятия.TQM позволяет улучшить как технические параметры производства, так и отношения между сотрудниками предприятия. «Людям всегда приходилось выбирать между эффективностью или справедливостью. Теперь появилась надежда, что концепции Всеобщего качества приведут к эффективности, построенной на справедливости»

Элементы социальной системы: Новая точка зрения менеджеров на сотрудников и работу Стиль руководства, ориентированныхй на сотрудника Стиль руководства, ориентированныхй на сотрудника Максимальное привлечение всех сотрудников к проблеме качества Максимальное привлечение всех сотрудников к проблеме качества Постоянное обучение и непрерывный процесс улучшения Постоянное обучение и непрерывный процесс улучшения Атмосфера открытости Атмосфера открытости