Этика письменной речи

Признаки разных типов деловой коммуникации 1) условия общения: прямое, или непосредственное, общение с активной и с пассивной обратной связью; опосредованное общение; 2) количество участников: монолог (речь одного человека); диалог (речь двух людей); полилог (речь нескольких человек); 3) цель общения: информирование; убеждение (включая побуждение, объяснение и т. п.); развлечение; 4) характер ситуации: деловое общение (доклад, лекция, дискуссия и т. п.).

Письменная речь – это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с помощью текста. Письменные документы представляют собой сложную форму коммуникации: для их составления требуются не только специальные знания и навыки, но и творческий подход к тексту.

Характерные особенности текста Самостоятельность Целенаправленность целостность

Типы внутренних текстовых структур предметно-логическая(научно-учебные, официально-деловые, общественно-деловые, информационно-аналитические тексты) «плетеная» (публицистика) свободная образно-ассоциативная (художественные тексты)

Стадии издания распорядительных документов в условиях единоличного принятия решений обоснование необходимости издания распорядительного документа; сбор и анализ информации; подготовка проекта распорядительного документа; согласование проекта документа; доработка проекта документа в соответствии с замечаниями; подписание проекта документа; доведение распорядительного документа до исполнителей.

Формуляр-образец приказа включает следующие реквизиты наименование организации – автора документа; наименование вида документа – ПРИКАЗ; дата, номер (в пределах календарного года); место издания (если не указано в названии организации); заголовок; текст; подпись; визы согласования; отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

Стадии подготовки распорядительных документов на принципах коллегиальности подготовка материалов к заседанию коллегиального органа; вынесение материалов на рассмотрение коллегиального органа; обсуждение подготовленных материалов на заседании коллегиального органа; принятие решения по рассмотренным материалам; оформление протокола заседания; издание распорядительного документа; доведение решения до исполнителей и заинтересованных должностных лиц.

Виды протоколов протоколы заседаний, создаваемые в управленческой деятельности; следственные протоколы, создаваемые некоторыми административными органами общественного порядка (протокол санитарного инспектора, пожарного инспектора, протокол дорожно- транспортного происшествия); протоколы договорного типа.

Форма протокола включает следующие реквизиты наименование учреждения (структурного подразделения); вид документа – ПРОТОКОЛ; дата, порядковый номер заседания и место заседания; заголовок; текст; подписание.

Структура текста делового письма 1. Заголовок, включающий в себя: а) адрес отправителя, название фирмы, дату отправки; б) официальное обозначение адре­сата 2. Обращение (допускается употре­бление прилагательных, стандарт­ных обращений) 3. Основная часть письма включает в себя: а) повод для письма; б) конкретные предложения, реко­мендации; в) ответную реакцию на предложе­ние партнера (аргументы, согласие или несогласие, выражение жела­ния для встречи) 4. Заключение, содержащее: а) выражение надежды на ответ, по­ложительное решение вопроса, вы­ражение признательности, надежду на дальнейшую переписку, уверен­ность в уважении; б) подпись с указанием должности 1. Речевые клише, отпечатанные типографским способом на бланке 2. Должность, фамилия, имя и от­чество (без сокращений) 3. Рады сообщить Вам... Рады информировать Вас о том, что... Просим рассмотреть вопрос о... Подтвердите заказ... К сожалению, мы не можем при­нять... Со своей стороны хотели бы по­просить Вас Надеемся получить ответ в бли­жайшее время... Ожидаем Вашего согласия... Заранее благодарны, с уважением...

Типы деловых писем Письмо-просьба Письмо-извещение Письмо-напоминание Письмо-подтверждение Письмо-претензия Письмо-отказ Письмо-извинение Гарантийное письмо Циркулярные письма Сопроводительное письмо Письмо-приглашение

Обращения граждан можно разделить на четыре основные группы предложения заявления жалобы запросы

Требования к начальной странице сообщения, передаваемого по факсу на ней указываются дата, время передачи; имя отправителя и название фирмы; имя получателя и номер факса; рекомендуется также указать количество страниц в сообщении. Для текстов, которые будут передаваться по факсу, рекомендуем использовать шрифты без засечек светлого или полужирного начертания, нормальных пропорций с большим интерлиньяжем. Требования к тексту, передаваемому по электронной почте – максимальная ясность, простота и краткость.

Элементы текста договора Обозначение сторон, вступающих в договорные отношения Предмет договора Обязательства сторон Финансовые взаимоотношения Ответственность сторон Форс-мажор Прочие условия договора Юридические адреса и подписи сторон

Подписываемые договоры должны содержать наименование; преамбулу, в которой могут указываться основные цели документа; дату, место подписания, наименование сторон; предмет правового регулирования; права и обязанности сторон; ответственность сторон; основания прекращения и приостановления действия договора; порядок разрешения споров; срок и условия вступления договора в силу; срок его действия; наименование должностей, фамилий, имен, отчеств уполномоченных лиц, подписывающих договор; подписи сторон (подпись каждой из сторон на всех экземплярах договоров (соглашений) удостоверяется печатью предприятия)

На личной визитной карточке указываются имя, фамилия, должность; в левом нижнем углу адрес фирмы, где вы работаете; в правом служебный номер телефона, ниже домашний телефон. Карточка фирмы включает в себя: название предприятия, его юридический адрес, номера служебных телефонов, факсов. Размеры карточек составляют 90x50 мм или 80x40 мм. Цвет визитной карточки должен быть светлым.

Требования к визитной карточке Соответствие фирменному стилю Информация должна быть минимизирована Эскизный поиск должен производиться в реальных размерах Работа над композицией визитки должна производиться по направлению поиска ее структуры Информация должна хорошо читаться Размещение информации должно соответствовать психологическим особенностям восприятия информации При подборе шрифта следует учитывать не только его гарнитуру, но также размер, насыщенность Подобрать бумагу для визитки

Личные деловые бумаги Заявление Доверенность и расписка Автобиография Открытки и поздравления

Поводы, по которым можно отправить открытку клиентам День рождения. Своевременная оплата счета. Поощрение за терпение, проявленное при общении. Признательность за хорошие рекомендации, данные в адрес фирмы. Благодарность за теплую встречу сотрудника фирмы. Принесение извинений.

Речевая стратегия - это осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения. Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации.

Виды речевых тактик Перевоплощение Обобщение Усиление Уступка Сдвиг Контраст Неожиданность Провокация Апелляция к авторитету Прогнозирование Внесение элемента неформальности «Прямое включение» Юмор «Да-да-да» «Черный оппонент» «Подмазывание аргумента» и др.

Речевые техники, провоцирующие симпатию Техника возвышения аудитории Говорить, то, что хотят услышать Провоцирование улыбки Преодоление социального табу

Внушающие воздействия Использование стереотипов Повтор информации Нейро-лингвистическое программирование Рефрейминг Языковая игра Трюизмы (нормативные утверждения) Речевое связывание Риторические вопросы Противоположности