Практика внедрения комплексного договора 1С-ИТС: предпосылки и результаты Семинар партнеров «1С» 28 сентября 2013 Трескин Егор Петрович Управляющий ЗАО «АРБИС» ru Мы ВКонтакте: (8182)

О чем пойдет речь ? Трудности позиционирования сервиса 1С:ИТС среди номенклатуры услуг компании в период "до реформы"; Скудность среднего чека; Новый договор, как гармоничное позиционирование всех услуг компании Как мы провели "перестройку" Что мы получили в итоге

Трудности позиционирования Проблема: Клиенты хотят наших услуг (консультации, визиты, работы), а мы – хотим больше клиентов. Как объяснить – причем здесь ИТС? Мы старались понять позицию вендора, но донести ее до клиента получалось коряво: Долгие годы мы были не одиноки в этом и молча страдали, читая как коллеги бьются на форумах (с 2007 по 2010)…

Трудности позиционирования (2) Проблема «развивается»: 1С – вводит нормативы договоров ИТС по отношению к проданным коробкам Мы – желая стать Центром сопровождения (конец 2011-начало 2012) – применяем стратегию «обязательства, лицензионные обновления», кошмаром пользователей «правами правообладателя» и письмами со ссылками на ГК РФ. С одной стороны – у нас растет число подписок и мы заключаем «Договора ИТС» С другой стороны – эти договора воспринимаются клиентами как «налог за обслуживание», довольно велик отвал, по-прежнему много времени уходит на объяснение (и старым и новым клиентам) почему в дополнение к «Договору сопровождения» необходимо заключать «Договор ИТС» Отношение к ИТС – как к неизбежному злу.

Проблема среднего чека Клиенты платят за ИТС, но… стараются экономить на услугах Динамика числа платных подписок ИТС: Январь 2010 – 65, Декабрь 2010 – 97 Январь 2011 – 102, Декабрь 2011 – год 2011 год ИТС , ,05 Регулярное сопровождение , ,60 Итого, денег , ,65 Средний чек в месяц 2 313,04 р ,25 р.

Что же нам помогло ? Подготовка к аудиту на статус Центра сопровождения… Мы довольно неплохо подготовились документально (регламенты, процедуры, приказы), но… Совершенно провалились на «позиционировании ИТС» Аудит – перевернул наше представление о том, что есть ИТС Скажите, наконец, что же это такое? 1С:ИТС – это основа (базовый уровень сервиса) обслуживания любого клиента!

Гармоничное позиционирование 1С:ИТС Теперь мы представляем сервис, как «пирамидку»: 3. Пакет регулярных услуг (визиты и обновления нетиповых конфигураций) – абонентская плата 2. Услуги по тарифу (визиты, работы по ТЗ, анализ данных по заявкам) 1. 1С:ИТС – базовый уровень сервиса

Этапы перестройки Правильное позиционирование включило форсаж продаж платных «договоров ИТС». Договоров по прежнему было два: На сопровождение и На ИТС Но – как они теперь продавались! Динамика числа платных подписок ИТС: Январь 2012 – 165, Декабрь 2012 – 362 Январь 2013 – 387, Сентябрь* 2013 – 411 Осталось сделать последний шаг – перейти на единый договор.

Этапы перестройки Осень 2012 г – разработана новая форма «Комплексного договора сопровождения 1С-ИТС» Основа – рекомендации справочника партнера на сайте ИТС Принято решение о переводе всех клиентов на новую форму договора Исполнение – силами отдела продаж. Т.к. договор повторяет «пирамидку» должным образом мотивированные менеджеры усиленно продают пакеты регулярных услуг (абонентскую плату) Приоткрою секрет – используем услуги 1С:Иж ТиСиз для нетиповых обновлений Никто не продает ТЕХНО – это дурной тон и издевательство над смыслом базового уровня сервиса Перевели всех клиентов в 1-м квартале 2013 года

Что получили в итоге Теперь у нас единый договор на обслуживание и правильное позиционирование. Упрощает продажи, просто и ясно объясняем клиентам, уже забыли когда пугали кого-то письмами про правообладателя и ГК (УК) РФ У нас улучшился средний чек: Но… новый уровень – новые сложности… 2010 год 2011 год 2012 год 2013 год (9 мес) ИТС , , , ,69 Регулярное сопровождение , , , ,24 Итого, денег , , , ,93 Средний чек в месяц

Что предстоит решить Над чем работаем сейчас: Упала динамика прироста, не сразу разобрались в причинах… Анализ показал, что мешают отвалы. Если скачок продаж был сделан за счет позиционирования, то дальше выдерживать динамику – можно только за счет обеспечения ожидаемого уровня сервиса. Клиент должен узнать и полюбить все сервисы ИТС Но кто – провайдер сервисов ИТС? Сервис-инженер Лето 2013 – аудит качества работы СИ, осознание проблем, последовательная работа над ошибками, обучение СИ, финал – переаттестация СИ. У нас впереди – большие и просчитанные цели.

Спасибо за внимание! Контакты: ru