СРЕДСТВА И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Латыпова Л.В., к.э.н., доцент

КОМПЕТЕНЦИИ: 1. Способностью анализировать состояние и динамику объектов деятельности с использованием необходимых методов и средств анализа (ПК-1); 2. Способностью осуществлять мониторинг и владеть методами оценки прогресса в области улучшения качества (ПК-2); 3. Способностью применять инструменты управления качеством (ПК-5); 4. Способностью применять знание подходов к управлению качеством (ПК-7); 5. Способностью участвовать в проведении корректирующих и превентивных мероприятий, направленных на улучшение качества (ПК-11). 2

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ: Основная 1. Горбашко, Е.А. Управление качеством: учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - М.: Издательство Юрайт, с. - Серия: Бакалавр. Углубленный курс. 2. Ефимов, В.В. Средства и методы управления качеством: учебное пособие / В.В. Ефимов. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, с. 3. Коноплев, С.П. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, с. Дополнительная 1. Ржевская С.В. Управление качеством: практикум: учеб. пособие/С.В. Ржевская. - М.: Университетская книга; Логос, с. 2. Ржевская, С.В. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов по специальностям "Экономика и управление на предприятии" (горная промышленность) и "Менеджмент организации" / С.В. Ржевская. - М. : Логос, с. 3. Управление качеством:учеб. пособие для студентов вузов по специальности "Управление качеством" / Ю.Т. Шестопал [и др.]. - М. : ИНФРА-М, , [1] с. Цифровые ресурсы 1. eLIBRARY.RU- научная электронная библиотека [Электронный ресурс].- Режим доступа: 2. Журнал Стандарты и качество [Электронный ресурс].- Режим доступа: stk.ru/stq/index.php?PAGEN_1=10&action=BUY&id=4978&SHOWALL_5=1 3. Консультант Плюс. Режим доступа: consultant.ru 3

ЦЕЛЬ: Овладеть современными средствами и методами управления качеством для использования их в профессиональной деятельности менеджера по качеству. Задачи: 1. Сформировать у студентов систему знаний о современных методах и средствах управления качеством. 2. Научить обучающихся практическим навыкам использования инструментов контроля и управления качеством. 3. Изучить мотивации и коммуникации в управлении. 4

ТЕМА 1. ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ И КРИТЕРИИ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ КАЧЕСТВА Этапы развития УК Механизм управления Основная цель Периодич- ность управления Отношения с потребителями Система мотивации Контроль качества е гг. Выходной нормативный контроль Выявление дефектов После изготовления продукции, изделия Удовлетворение требований потребителя наиболее удобным для производства методом Штраф за брак Управление качеством производства Статистический, выборочный контроль Предупрежден ие дефектов В ходе производства Удовлетворение требований потребителя наиболее удобным для производства методом Учитывается настройка производственного процесса Обеспечение качества е гг. Комплексное управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции Поддержка и совершенствование качества Перед производством Гарантия качества путём сертификации Уменьшение соотношения материального и морального стимулирования Всеобщее управление качеством с 1980 г. Стратегическое управление качеством Постоянное совершенствование качества постоянно Приоритет текущих и потенциальных требований потребителей Создание системы признания заслуг, самомотивация 5

6 Этапы мировой эволюции менеджмента качества на протяжении ХХ века. Наименование этапа Сущность этапа Характеристики этапа 1. Индивидуальный контроль качества Ответственность за изготовление всего изделия лежит на непосредственном исполнителе Самостоятельность отдельного работника за решение всех вопросов изготовления продукции требуемого качества (такая форма работ характерна для ремесленного производства, используется в некоторых видах современной индивидуальной трудовой деятельности) 2. Цеховой контроль качества Разделение функции и ответственности за качество между отдельными рабочими и цеховым руководителем или мастером Общие требования к качеству продукции и ответственность за качество выполненной цехом работы несет мастер цеха. Ответственность за качество выполнения конкретной операции лежит на рабочем цеха. 3. Приемочный контроль качества продукции Обособление технического контроля от производственных операций, его организационное оформление в самостоятельный профессиональный вид деятельности Формирование самостоятельных служб технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который, как правило, подчинялся руководителю предприятия 4. Статистический контроль качества Перенесен акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций Переход от сплошного контроля качества к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методом математической статистики

7 5. Комплексное управление качеством Управление качеством с учетом технических, экономических, правых и социально- психологических аспектов деятельности предприятия Служба качества становится самостоятельной, независимой от других подразделений и подчиняется непосредственно высшему руководителю предприятия. Объединена и скоординирована работа всех подразделений предприятия, начиная от отделов маркетинга и заканчивая работой по контролю качества при приемке продукции от поставщиков. Ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества дополнены методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и др. 6. TQM: Всеобщее управление качеством Применение подходов качества на всех уровнях компании и ко всем ее функциям Основной критерий оценки деятельности организации - качество. Важнейшие принципы TQM: ориентация на потребителей, вовлеченность персонала в работы по качеству, постоянное улучшение, приоритет предупреждающих действий перед корректирующими, комплексное решение задач обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла продукции, достоверность данных о качестве. 7. Системы менеджмента качества, отвечающие требованиям стандарта ИСО серии 9000 Создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем качества, отвечающих положениям международных стандартов, является гарантией по предоставлению продукции, отвечающей требованиям потребителей Стандарты ИСО направлены на урегулирование отношений между производителем и потребителем. Применение стандартов носит универсальный характер: с одной стороны, они достаточно универсальны для предприятий различных отраслей, с другой - они универсальны для различных стран. 8. Процессный подход Обеспечение неразрывности менеджмента качества между отдельными процессами, подразделениями и должностными лицами Акцент менеджмента на горизонтальные связи в организационной структуре. Упрощение многоуровневых иерархических структур организации, что обеспечивает их большую ориентацию на потребителей и другие заинтересованные стороны. Расширение возможностей организации в развитии ее бизнеса за счет рассмотрения процессов с позиции добавленной ценности.

8

Методы управления качеством Реализация принципов и выполнение функций управления качеством осуществляются с помощью целого комплекса методов. Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. 9

По классификации методы делятся на: общенаучные и конкретные. Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством, однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы. Классификация конкретных методов управления качеством 10

11

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МЕТОДЫ Применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, пред писаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Из рисунка видно, что они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. 12

ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом 13

14 Структура экономических методов

СОЦИАЛЬНО - ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально - психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. 15

ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ ВОСПИТАТЕЛЬНОГО ХАРАКТЕРА НАЦЕЛЕНО: на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству; воспитание патриотического отношения к организации; воспитание дисциплины и ответственности; воспитание и стимулирование инициативы; мотивацию и моральное стимулирование работников высокому качеству. 16

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ МЕТОДОВ СВЯЗАНО С РЕШЕНИЕМ СЛЕДУЮЩИХ ЗАДАЧ: воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда; создания положительного психологического климата в коллективе; разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников; воздействия положительными примерами. 17

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ Включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. 18

ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ Основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы). 19

20

ТЕМА: МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ План: 1. Понятие мотивации. 2. Теории мотиваций. 3. Методы мотивации. 4. Факторы мотивации. 5. Рефлексия. 21

ПОНЯТИЕ МОТИВАЦИИ Впишите основные слова, которые у вас ассоциируются с понятием «мотивация» 22

А. Шопенгауэр. Мотивация это процесс побуждения человека к деятельности для достижения поставленных целей (википедия). Под мотивацией понимают готовность людей проявлять усилия для достижения целей организа- ции во имя удовлетворения своих собственных инди- видуальных потребностей (Подопригора М.Г.). Мотивация – психическое явление, и представляет собой совокупность мотивов (К. Платонов). Мотивация - это система процессов, которые отвечают за побуждение и непосредственно деятельность человека (В. Вилюнас). Мотив это то, что вызывает определенные действия человека, его внутренние движущие силы. 23

Процесс мотивации начинается с физиологической или психологической нехватки, или потребности, которая активизирует поведение или создает побуждение (мотив), направленное на достижение определенной цели или вознаграждения. Модель мотивации поведения через потребности 24

ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ 1. Содержательные теории мотивации основываются на идентификации тех внутренних побуждений (называемых потребностями), которые заставляют людей действовать определенным образом. Теория Маслоу: 25

ТЕОРИЯ «ДОСТИЖЕНИЯ ВЛАСТЬ» Д. МАК- КЛЕЛЛАНДА 1. Власть - успешно работать на разных уровнях управления в организациях. 2. Успех - готовность участвовать в принятии сложных решений и нести за них персональную ответственность. 3. Причастность - способность быть неформальным лидером, иметь собственное мнение и уметь убеждать окружающих и его правильности. 26

ДВУХФАКТОРНАЯ МОДЕЛЬ Ф. ГЕРЦБЕРГА 27 Гигиенические факторы Мотивирующие факторы Технический контроль Ответственность Отношения в коллективе Достижения Зарплата Работа сама по себе Социальный статус Продвижение по служебной лестнице Политика фирмы Признание Гарантии сохранения рабочего места Возможность развития Отношения с руководителем Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивирующие с самим характером и сущностью работы.

ТРЕХУРОВНЕВАЯ ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛЕЙТОНА АЛЬДЕРФЕРА 1. Работники заинтересованы в удовлетворении потребностей существования (оплата труда, физические условия труда, гарантии сохранения рабочего места, дополнительные блага). 2. Потребности во взаимоотношениях (между коллегами, подчиненными, руководителем). 3. Потребности роста (стремление к самоуважению и самоактуализации). 28

2. Процессные теории мотивации основываются в первую очередь на том, как ведут себя люди, с учетом их восприятия и жизненного опыта. Теория подкрепления в ней занимают многочисленные исследования Б.Скиннера и А.Бандуры. Б. Скиннер считал, что поведением можно управлять, изменяя его последствия (с помощью поощрения или наказания), используя понятия оперантного обуславливания. А. Бандура считал, что поведение может быть описано в терминах непрерывного взаимодействия между познающей, поведенческой и окружающей детерминантами. 29

ТЕОРИЯ ОЖИДАНИЙ Первым теорию ожидания применительно к трудовой мотивации сформулировал Виктор Врум. 30

Концепции К.Левина и Э.Толмена - выбора поведения и полезности классической экономической теории. Вывод: работник должен иметь реальные потребности, которые могут быть в значительной степени удовлетворены организацией. Руководитель же должен замечать успехи своих подчиненных и поощрять их с учетом конкретных ожиданий данного работника. 31

ТЕОРИЯ СПРАВЕДЛИВОСТИ Психолог-исследователь компании «Дженерал Электрик» Стейси Адамс - мотивационную теорию справедливости. Важные параметры теории: - личность человек, воспринимающий справедливость и несправедливость; - вклад разнообразные элементы, которые человек привносит в выполнение работы (его умения, опыт, навыки, возраст, национальность и т.д.); - результат то, что человек ожидает получить от своего труда; - эталон для сравнения любой человек или группа людей, с которыми сотрудник сравнивает свой вклад и свои результаты. 32

МЕТОДЫ МОТИВАЦИИ Американский экономист Дж. Гэлбрейт выделил четыре основных метода мотивации: 1. Принуждение - этот метод основан на страхе работника подвергнуться наказанию и испытать при этом отрицательные чувства и эмоции. 2. Вознаграждение - этот метод может выражаться в денежной форме, в форме подарка, дополнитель- ного отпуска, а также в нематериальной форме награда, благодарность, популяризация работника через средства массовой информации (газеты, радио, телевидение), приглашение на обед с руководством и т.д. солидарность (или отождествление); 33

3. Приспособление - этот метод более характерен для менеджеров среднего эшелона. Он позволяет сотрудникам влиять на цели и задачи самой организации, приспосабливая их частично к своим целям. 4. Солидарность (или отождествление) - этот метод через убеждение, воспитание, обучение, а также путем создания определенного климата в коллективах у работников организации развивают цели, устремления, совпадающие или близкие к целям организации. 34

ФАКТОРЫ МОТИВАЦИИ Внешние мотивы 35

РЕФЛЕКСИЯ 1. Что изучили? 2. Что усвоили? 3. Чему научились? 4. Как будите применять? 5. Где будите применять? 6. Будите ли применять? 7. Будет ли результат от применения? 36