Конструктивные способы разрешения конфликтов. Медиация. Переговорный процесс.

Это лучше, чем конфликт

Существует 4 категории исходов: Исход переговоров Результат для вас Результат для партнера Выигрыш Проигрыш Выигрыш Я выиграл - ты выиграл Я проиграл - ты выиграл Проигрыш Я выиграл - ты проиграл Я проиграл - ты проиграл

Эффективное взаимодействие с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики Шаг 1: Игнорируем агрессию клиента. Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. Внимательно выслушайте его, не перебивая Письменно фиксируйте суть проблемы. Шаг 2: Проявляем понимание проблем клиента: Признайте факт своей ошибки: «Да, все именно так и произошло...»; Проявите понимание: «Я понимаю вашу озабоченность»; Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка?»; Сосредоточьтесь на том, где есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен!».

Эффективное взаимодействие с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики Шаг 3: Совместно вырабатываем взаимовыгодное решение: переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста...»; Покажите, что хотите вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к...»; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит то или это?»; Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы...». Шаг 4: Извлекаем уроки из конфликтной ситуации после ее преодоления. Определить, что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем. Выполнить все то, что спланировали.

Медиативная компетентность в управлении конфликтной ситуацией

Медиация - переговорный процесс с участием третьей, нейтральной стороны, с целью разрешения конфликта максимально выгодно для обеих сторон переговорный процесс с участием третьей, нейтральной стороны, с целью разрешения конфликта максимально выгодно для обеих сторон

Медиация- это процесс переговоров, в котором медиатор-посредник является организатором и управляет переговорами таким образом, чтобы стороны пришли к наиболее выгодному реалистичному и удовлетворяющему интересам обеих сторон, соглашению, в результате выполнения которого стороны урегулируют конфликт между собой.

Области применения медиации Сферой применения медиации являются споры, возникающие из гражданских, трудовых, семейных и иных правоотношений с участием физических и (или) юридических лиц, кроме случаев, если такие споры затрагивают или могут затронуть интересы третьих лиц, не участвующих в процедуре медиации, и лиц, признанных судом недееспособными. Сферой применения медиации являются споры, возникающие из гражданских, трудовых, семейных и иных правоотношений с участием физических и (или) юридических лиц, кроме случаев, если такие споры затрагивают или могут затронуть интересы третьих лиц, не участвующих в процедуре медиации, и лиц, признанных судом недееспособными. а также рассматриваемые в ходе уголовного судопроизводства по делам о преступлениях небольшой и средней тяжести. а также рассматриваемые в ходе уголовного судопроизводства по делам о преступлениях небольшой и средней тяжести. В социально-экономической и политической сферах; В социально-экономической и политической сферах; В сфере производства; В сфере производства; В торгово-финансовой сфере; В торгово-финансовой сфере; В сфере межличностных отношений; В сфере межличностных отношений;

Конфликты в сфере межличностных отношений Конфликты в сфере межличностных отношений между соседями; между соседями; между деловыми партнерами; между деловыми партнерами; отношения, связанные с разделом собственности; отношения, связанные с разделом собственности; отношения, связанные с обменом или арендой жилья; отношения, связанные с обменом или арендой жилья; между супругами; между супругами; проблемы взаимоотношений между родителями и детьми; проблемы взаимоотношений между родителями и детьми; связанные с работой коммунального обслуживания; связанные с работой коммунального обслуживания; трудовые споры; трудовые споры;

Ограничение использования медиации Процедура медиации не применяется к спорам (конфликтам), возникающим из гражданских, трудовых, семейных и иных правоотношений с участием физических и (или) юридических лиц, когда одной из сторон является государственный орган. Процедура медиации не применяется к спорам (конфликтам), возникающим из гражданских, трудовых, семейных и иных правоотношений с участием физических и (или) юридических лиц, когда одной из сторон является государственный орган. Процедура медиации не применяется по уголовным делам о коррупционных преступлениях и иным преступлениям против интересов государственной службы и государственного управления. Процедура медиации не применяется по уголовным делам о коррупционных преступлениях и иным преступлениям против интересов государственной службы и государственного управления.

Медиация является альтернативным методом судебной процедуре и имеет ряд отличий от нее.

Суд (арбитраж) Медиация Стороны не могут выбирать судью, а вынуждены обязательно идти по месту жительства Стороны не могут выбирать судью, а вынуждены обязательно идти по месту жительства Вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор – свободно выбранным. Вступление обеих спорящих сторон в процесс медиации является добровольным, а медиатор – свободно выбранным.

Суд (арбитраж) Медиация В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав, а кто виноват В задачу суда входит определить, кто из спорщиков прав, а кто виноват Медиация изначально нацелена на поиск согласия, спорщики перестают искать «правого» и «виноватого».С помощью медиатора обсуждают варианты решения конфликта и выбирают тот, который оба сочтут наилучшим. Медиация изначально нацелена на поиск согласия, спорщики перестают искать «правого» и «виноватого».С помощью медиатора обсуждают варианты решения конфликта и выбирают тот, который оба сочтут наилучшим.

Суд (арбитраж) Медиация В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения – это является функцией судьи. В суде спорщики не участвуют в разработке и принятии решения – это является функцией судьи. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решение. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решение.

Суд (арбитраж) Медиация Только судья или присяжные принимают решение. Только судья или присяжные принимают решение. Медиатор никаких решений по поводу спорщиков и конфликта не принимает. Медиатор никаких решений по поводу спорщиков и конфликта не принимает.

Суд (арбитраж) Медиация В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению. В суде спорящие стороны обязаны подчиниться судебному решению. Медиация – процесс, в котором ничего не решается без согласия сторон, по обоюдному согласию и добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения. Стороны делают это тогда, когда удовлетворены этими решениями. Медиация – процесс, в котором ничего не решается без согласия сторон, по обоюдному согласию и добровольно берут на себя обязанность выполнять принятые ими совместно решения. Стороны делают это тогда, когда удовлетворены этими решениями.

Суд (арбитраж) Медиация В суде сторона в любой момент не может прекратить переговоры, а конфиденциальность в принципе невозможна. В суде сторона в любой момент не может прекратить переговоры, а конфиденциальность в принципе невозможна. Риск медиации минимален. Каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально. Риск медиации минимален. Каждая сторона в любой момент может отказаться от продолжения процесса. Медиация проходит конфиденциально.

Суд (арбитраж) Медиация Суды перегружены, и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. Суды перегружены, и рассмотрение дел тянется месяцами, а иногда и годами. Процесс медиации относительно не продолжителен. Процесс медиации относительно не продолжителен.

Суд (арбитраж) Медиация Судебные издержки всегда большие. Судебные издержки всегда большие. Медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры. Медиация может обойтись дешевле, чем традиционные судебные процедуры.

Суд (арбитраж) Медиация Большинство людей, приходящих в суд, напугано. Они сталкиваются с труднодоступной судебной процедурой, непонятными терминами Большинство людей, приходящих в суд, напугано. Они сталкиваются с труднодоступной судебной процедурой, непонятными терминами Некоторые важные вопросы для разрешения спора могут не рассматриваться в суде по этическим или правовым ограничениям, так как судебный процесс публичен. Некоторые важные вопросы для разрешения спора могут не рассматриваться в суде по этическим или правовым ограничениям, так как судебный процесс публичен. В медиации поднимаются любые вопросы, имеющие отношения к конфликту, считающиеся важными. Процесс медиации достаточно гибок. В медиации поднимаются любые вопросы, имеющие отношения к конфликту, считающиеся важными. Процесс медиации достаточно гибок. В конфликтах часто таятся нераскрытые или необнаруженные вопросы, и медиация находит их с присущей ей гибкостью. Медиация проводится на обычном и понятном языке, а любое решение должно быть согласовано обеими сторонами. В конфликтах часто таятся нераскрытые или необнаруженные вопросы, и медиация находит их с присущей ей гибкостью. Медиация проводится на обычном и понятном языке, а любое решение должно быть согласовано обеими сторонами.

Главная задача медиатора – помочь сторонам достичь согласия.

Функции медиатора Беспристрастный организатор; Беспристрастный организатор; Активный слушатель; Активный слушатель; Анализирующий конфликт; Анализирующий конфликт; Проверяющий реалистичность; Проверяющий реалистичность; Генератор идей; Генератор идей; Расширитель ресурсов; Расширитель ресурсов; Обучающий ведению переговоров; Обучающий ведению переговоров; Помогающий в составлении соглашения; Помогающий в составлении соглашения;

Медиация эффективна урегулировать конфликт Медиация эффективна только тогда, когда обе стороны хотят урегулировать конфликт

Успешная медиация приводит к обоюдному выигрышу всех участников

Принципы медиации добровольность добровольность нейтральность, беспристрастность медиатора нейтральность, беспристрастность медиатора равноправие сторон равноправие сторон Конфиденциальность Конфиденциальность Невмешательство в процесс Невмешательство в процесс

Добровольность Все решения принимаются только по взаимному согласию сторон. Все решения принимаются только по взаимному согласию сторон.

Принцип нейтральности Сохранение независимого, беспристрастного отношения с каждой из сторон. Сохранение независимого, беспристрастного отношения с каждой из сторон. Обеспечение равного права. Обеспечение равного права.

Равноправие сторон Ни одна из сторон не имеет никаких процедурных преимуществ. Ни одна из сторон не имеет никаких процедурных преимуществ.

Конфиденциальность Конфиденциальность Принцип предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации остается внутри этого процесса. Принцип предполагает, что все, о чем говорится или обсуждается в процессе медиации остается внутри этого процесса.

Медиатор обеспечивает реализацию принципов Подмять под себя оппонента, запугать, «переиграть» за счет лучшего владения словом или большей компетенции в вопросах. Подмять под себя оппонента, запугать, «переиграть» за счет лучшего владения словом или большей компетенции в вопросах. Перетянуть медиатора в свою сторону. Перетянуть медиатора в свою сторону. Снять с себя ответственность за решение, оставляя за собой право в будущем нарушить его. Снять с себя ответственность за решение, оставляя за собой право в будущем нарушить его.

Стадии медиации Вступительное слово медиатора (введение в процесс) Вступительное слово медиатора (введение в процесс) Презентация сторон (представление сторонами, в чем суть их спора, разногласий, конфликта) Презентация сторон (представление сторонами, в чем суть их спора, разногласий, конфликта) Дискуссия (по выработке вопросов для обсуждения и переговоров) Дискуссия (по выработке вопросов для обсуждения и переговоров) Кокус (индивидуальная работа медиатора с каждой из сторон) Кокус (индивидуальная работа медиатора с каждой из сторон) Дискуссия (по выработке возможных предложений для урегулирования конфликта) Дискуссия (по выработке возможных предложений для урегулирования конфликта) Подготовка проекта соглашения (Заключение соглашения) Подготовка проекта соглашения (Заключение соглашения) Выход из медиации Выход из медиации

Вступительное слово Цель – подготовить стороны к переговорам, т.е. сделать процесс медиации ясным и предсказуемым для участников переговоров. Задачи: Познакомиться и наладить контакт со сторонами. Познакомиться и наладить контакт со сторонами. Уточнить готовность сторон решать свой конфликт и проинформировать об основных принципах и правилах поведения во время медиации. Уточнить готовность сторон решать свой конфликт и проинформировать об основных принципах и правилах поведения во время медиации. Рассказать о том, что ожидает стороны в течение сессии медиации. Рассказать о том, что ожидает стороны в течение сессии медиации. Рассказать об ответственности сторон и о своей роли в нем. Рассказать об ответственности сторон и о своей роли в нем. Определить регламент работы. Определить регламент работы. Создать атмосферу доверия к медиатору, чувство безопасности и равноправия сторон. Создать атмосферу доверия к медиатору, чувство безопасности и равноправия сторон.

Презентация сторон Цель – предоставить возможность сторонам рассказать о том, что произошло, и как они видят свою ситуацию конфликта, спора. Задачи: Внимательно выслушать стороны (сначала одну, потом другую) Не допустить нарушения процедуры, не давать сторонам перебивать друг друга и оскорблять Уточнить у сторон, правильно ли вы поняли то, что они говорили или дать ясную обратную связь о том, как вы поняли, выделяя факты конфликтной ситуации, восприятие этих фактов сторонами (их интерпретации) Снижать уровень агрессивности оценок, даваемых сторонами друг другу Уточнить, что хотели бы стороны получить в результате их переговоров

Дискуссия по выработке вопросов для переговоров Цель: – сформулировать вопросы для переговоров Задачи: Задачи: Дать возможность сторонам выразить свои эмоции («вентилировать эмоции») Дать возможность сторонам выразить свои эмоции («вентилировать эмоции») Управлять процессом, не допуская взаимных оскорблений сторонами друг друга Управлять процессом, не допуская взаимных оскорблений сторонами друг друга Не позволить уйти из под вашего контроля эмоциям сторон Не позволить уйти из под вашего контроля эмоциям сторон Понять эмоциональную глубину конфликта Понять эмоциональную глубину конфликта Получить дополнительную информацию о сути конфликта Получить дополнительную информацию о сути конфликта Уточнить позиции сторон относительно желаемого результата переговоров Уточнить позиции сторон относительно желаемого результата переговоров Выделить основные вопросы, которые волнуют стороны Выделить основные вопросы, которые волнуют стороны Оценить, необходим ли кокус для дальнейшей работы со сторонами Оценить, необходим ли кокус для дальнейшей работы со сторонами Организовать конструктивные переговоры, если вы чувствуете, что кокус не нужен. Организовать конструктивные переговоры, если вы чувствуете, что кокус не нужен.

Кокус Кокус – беседа с каждой стороной индивидуально (поочередно). Цель: – подготовить стороны к дальнейшим конструктивным переговорам. Задачи: Работать с эмоциями стороны (если необходимо, дать понять стороне, что вы видите ее состояние; Выявить истинные (реальные) интересы стороны; Выяснить наличие конфиденциальной информации; Преобразовать позиции, исходя из интересов; Сформулировать вместе со сторонами (индивидуально с каждой) вопросы для обсуждения; Подготовить со стороной формулировки возможных предложений исходя из интересов, а не первоначальных позиций; Проверить выдвигаемые на переговоры предложения на реалистичность; Определить конфиденциальную и открытую информацию для предстоящей общей сессии и согласовать со сторонами (индивидуально); Подготовить стороны к работе общей сессии;

Кокус проводится с каждой стороной по очереди. Первыми на кокус приглашаются: Наиболее агрессивная сторона; Наиболее агрессивная сторона; Первая обратившаяся сторона: Первая обратившаяся сторона: «забитая» слабая сторона: «забитая» слабая сторона: сторона, позиция которой неодназначна. сторона, позиция которой неодназначна.

В кокусе ни в коем случае нельзя делать: присоединяться эмоционально к стороне и сочувствовать ей; присоединяться эмоционально к стороне и сочувствовать ей; давать оценки происходящему; давать оценки происходящему; навязывать свои выводы; навязывать свои выводы; соглашаться со спорщиками; соглашаться со спорщиками; сообщать излишнюю информацию; сообщать излишнюю информацию; быть назидательным; быть назидательным; морализировать поведение сторон; морализировать поведение сторон; нарушать конфиденциальность; нарушать конфиденциальность; брать на себя функции защитника: брать на себя функции защитника: проводить переговоры проводить переговоры давать советы и рекомендации давать советы и рекомендации оказывать психологическую поддержку и помощь оказывать психологическую поддержку и помощь

Дискуссия по выработке предложений Цель – выработать варианты предложений для урегулирования конфликта. Задачи : Задачи : согласовать со сторонами вопросы для обсуждения; согласовать со сторонами вопросы для обсуждения; определить порядок обсуждения; определить порядок обсуждения; помочь сторонам продуцировать предложения; помочь сторонам продуцировать предложения; проверить выдвигаемые предложения на реалистичность; проверить выдвигаемые предложения на реалистичность; уточнить, как стороны понимают предлагаемые варианты решения ситуации; уточнить, как стороны понимают предлагаемые варианты решения ситуации; проверять, на сколько выдвигаемые предложения соответствуют интересам сторон; проверять, на сколько выдвигаемые предложения соответствуют интересам сторон;

Подготовка проекта соглашения (заключение соглашения) Цель – составить соглашение, которое будет работать, т.е. стороны его будут выполнять, если соглашение соответствует их интересам. Задачи: Проверить еще раз, что выдвинутые предложения соответствуют интересам сторон; Проверить еще раз, что выдвинутые предложения соответствуют интересам сторон; Добиться, чтобы текст соглашения был написан (или проговорен) четко, ясно и однозначно; Добиться, чтобы текст соглашения был написан (или проговорен) четко, ясно и однозначно; Проверить, правильно ли стороны понимают, что будет происходить после того, как они уйдут с медиации; Проверить, правильно ли стороны понимают, что будет происходить после того, как они уйдут с медиации; Проверить соглашение на реалистичность; Проверить соглашение на реалистичность; Обсудить и включить санкции в случае невыполнения соглашения какой-либо из сторон. Обсудить и включить санкции в случае невыполнения соглашения какой-либо из сторон.

Выход из медиации Цель – создать понимание у сторон, что они будут делать в будущем, когда уйдут с медиации. Задачи: Задачи: Завершить процесс медиации; Завершить процесс медиации; Поблагодарить стороны за работу; Поблагодарить стороны за работу; Проверить удовлетворенность сторон результатом медиации (если соглашение достигнуто); Проверить удовлетворенность сторон результатом медиации (если соглашение достигнуто); Согласовать действия и систему связи и оповещения, если стороны должны будут продолжить медиацию в ближайшее время; Согласовать действия и систему связи и оповещения, если стороны должны будут продолжить медиацию в ближайшее время;

Этап постконфликта - это прослеживание дальнейшего развития ситуации Оценивается: Действительно ли стороны стараются исполнять достигнутое соглашение; Действительно ли стороны стараются исполнять достигнутое соглашение; Возможность оказания дальнейшей помощи (провести еще одну медиацию, направить в юридическую или психологическую консультацию и т.п.). Возможность оказания дальнейшей помощи (провести еще одну медиацию, направить в юридическую или психологическую консультацию и т.п.).

Алгоритм переговоров – от желания к результату 1 Определение цели Необходимо уяснить для себя, что Вы хотите получить в результате переговоров 2 Оценка желаемого результата Обдумать, что было бы "честно" отдать (заплатить) за желаемое и что может ждать от Вас другая сторона 3 Оценка собственных возможностей Решить, что именно Вы можете и готовы отдать (сколько заплатить) за желаемое 4 Собственно проведение переговоров Провести переговоры – получить результат

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики Шаг 1: игнорируем агрессию клиента. Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно выслушайте его, не перебивая и письменно фиксируя суть проблемы. Шаг 2: проявляем понимание проблем клиента. признайте факт своей ошибки: «Да, все именно так и произошло...»; проявите понимание: «Я понимаю вашу озабоченность»; попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка?»; сосредоточьтесь на том, где есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен!».

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами в ситуации справедливой критики Шаг 3: совместно вырабатываем взаимовыгодное решение: переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста...»; покажите, что хотите вместе с клиентом найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к...»; вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит то или это?»; попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы...». Шаг 4: извлекаем уроки из конфликтной ситуации после ее преодоления. Следует определить, что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем. При этом необходимо делать все то, что вы спланировали, прилагая максимум усилия и используя свой творческий потенциал. Используя вышеописанный алгоритм, работник сохраняет ясное мышление, хорошо владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные ошибки и при этом сохраняет добрые отношения с самыми трудными клиентами.

Благодарю за внимание! Наши координаты: г. Костанай, Ул. 5 Апреля, 67, Тел.: 8 (7142) , факс ОФ «Перекресток»

Разрешить конфликт – это значит: Понять причины конфликта Исчерпать инцидент Устранить причины конфликта и разрешить инцидент.

С какого шага начинается процесс разрешения конфликта? С какого шага начинается процесс разрешения конфликта? А) Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения конфликта Б) Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои реакции на них по мере развития конфликта В) Прекратить борьбу с оппонентом

Какой подход к разрешению конфликтов считается наиболее эффективным: А) правовой поход А) правовой поход Б) подход, основанный на власти Б) подход, основанный на власти В) подход, основанный на интересах сторон В) подход, основанный на интересах сторон

Какой из стилей поведения в конфликте предполагает детальный анализ причин конфликта и дает возможность принятия взаимоприемлемого решения? компромисс компромисс приспособление приспособление сотрудничество сотрудничество избегание избегание

Как следует себя вести в ситуации оказания услуги «проблемному» клиенту, демонстрирующему активность и агрессию, чтобы не спровоцировать дельнейшие вспышки агрессии? А) Если клиент не желает слушать ваши доводы, становить его монолог и направить к информационному стенду. Б) Проявить разумную сдержанность (молча выслушать, давая ему «выпустить пар»). Затем спокойно и уверенно высказать свою точку зрения, при этом подчеркнуть, что и с его мнением вы согласны (хотя бы частично). В) Не ввязываясь в эмоциональную перепалку, указать клиенту на недопустимость такого поведения в государственном учреждении и, при необходимости, направить к руководителю.

Что должен предпринять специалист в случае, если недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. А) Не обращая внимания на агрессию клиента, проявлять понимание его проблемы, предложить решение проблемы согласно инструкциям. Б) Выяснить суть претензий клиента, не соглашаясь с его критикой, затем сообщить руководству с целью устранения недостатков в работе системы. В) Игнорировать агрессию клиента, проявлять понимание проблем клиента, совместно выработать взаимовыгодное решение, извлечь уроки из конфликтной ситуации после ее преодоления.

Возможно ли применение процедуры медиации при урегулировании конфликта между частным предпринимателем, несогласным с суммой штрафных санкций и представителем налоговой инспекции? а) да а) да б) нет б) нет в) возможно при согласии обеих сторон. в) возможно при согласии обеих сторон.

Что такое медиация? 1. современная форма внесудебного разрешения споров 1. современная форма внесудебного разрешения споров 2. примирительная процедура, которая проводятся судом в ходе рассмотрения дела. 2. примирительная процедура, которая проводятся судом в ходе рассмотрения дела. 3. переговорный процесс с участием третьей, нейтральной стороны, с целью разрешения конфликта максимально выгодно для обеих сторон 3. переговорный процесс с участием третьей, нейтральной стороны, с целью разрешения конфликта максимально выгодно для обеих сторон 4. способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения 4. способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения

Основные принципы медиации добровольности; равноправия сторон; независимости и беспристрастности медиатора; недопустимости вмешательства в процедуру медиации; конфиденциальности добровольности; равноправия сторон; независимости и беспристрастности медиатора; недопустимости вмешательства в процедуру медиации; конфиденциальности нейтральности медиатора; конфиденциальности; равноправия сторон; добровольности нейтральности медиатора; конфиденциальности; равноправия сторон; добровольности добровольности; равноправия сторон; независимости и беспристрастности медиатора; недопустимости вмешательства в процедуру медиации; принцип возможного прекращения процедуры добровольности; равноправия сторон; независимости и беспристрастности медиатора; недопустимости вмешательства в процедуру медиации; принцип возможного прекращения процедуры

Что является главной задачей медиатора? А) помочь сторонам достичь согласия Б) добиться подписания соглашения сторон В) обеспечивать исполнения достигнутых договоренностей