Менеджмент магазина СЕРГЕЙ ВЛАСОВ, БИЗНЕС –ТРЕНЕР ВИДЕО ФБ ВК Инстаграмм Твиттер

РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ СЕГОДНЯ И ЗАВТРА Чему научились наши ритейлеры за последние 15 лет? = Быстро и качественно осваивать территории и захватывать пустующие рынки. Нашел удачное местоположение, разрекламировал его, и дело в шляпе! Мы не научились дорожить покупателем. Это было не нужно. Все что нужно было сделать - вовремя подвезти товар.

РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ СЕГОДНЯ И ЗАВТРА !!! Теперь от нас требуются иные умения. Сегодня мы должны учиться бороться за успешность бизнеса в конкурентной среде. В ситуации, когда выиграть можно, только ежедневно думая о том, в чем мы сегодня можем превосходить конкурентов? Что еще мы можем сделать для своего покупателя? = Выход один - учиться работать так, чтобы покупатели выбирали нас!!! Еженедельно, ежедневно и ежечасно давать покупателю больше, чем может дать кто-то еще

ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ НАС? Местоположение Цена Ассортимент Реклама Качество обслуживания

ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ НАС? Местоположение Цена Местоположение вашего магазина уже не изменится. Однако отношение покупателей к этому месту изменится обязательно. Если покупатели приходят к вам из-за низких цен, всегда помните - это самая нестабильная аудитория.

ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ НАС? Ассортимент Реклама В вашем магазине покупатель может рассчитывать приобрести широкий ассортимент товаров определенного направления. Пожалуй, ничто не может быть так быстро и эффективно скопировано вашими конкурентами, как ваш ассортимент. Если бы в сохранение и удержание покупателей, которые уже пришли в магазин, розничные сети инвестировали хотя бы 10% тех сумм, которые вкладываются в рекламу, эффект был бы гораздо заметнее.

ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ ВЫБИРАЕТ НАС? Качество обслуживания Когда рынок заполнен похожими предложениями, покупатель невольно начинает сравнивать процесс совершения покупки в разных магазинах. Ведь гораздо проще скрипя сердцем подписать увеличение рекламного бюджета, чем взять в процесс ориентации на покупателя, требующий зачастую достаточно серьезных организационных изменений. Множество компаний понимают важность качества обслуживания клиентов, но лишь редким менеджерам удается по-настоящему овладеть наукой управления обслуживанием.

ПОЧЕМУ ИМЕННО СЕРВИС Великолепный сервис связывает вас с вашим покупателем на долгое время, приносит отличные дивиденды и доставляет массу удовольствия от общения. Покупатели рекламируют своим друзьям и знакомым ваш магазин. Это дает вам уникальную возможность пополнять вашу клиентскую базу, не затрачивая при этом ни копейки! А = сумма среднего чека в вашем магазине = В = сколько раз в месяц покупателю нужен товар = С = оборот на одного покупателя в месяц = А*В = D = оборот на одного покупателя в год = С*12 = Именно такой годовой оборот дает вам шанс заработать посетитель, перешагивая порог вашего магазина!

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР КАКИМИ НАВЫКАМИ ДОЛЖЕН ОБЛАДАТЬ МЕНЕДЖЕР? Работу менеджера можно считать эффективной, когда в его магазине каждый продавец предоставляет великолепный сервис покупателям и в то же время несет ответственность за персональную результативность продаж. Что в работе ваших сотрудников раздражает вас больше всего? Какое их поведение постоянно является причиной ваших конфликтов с подчиненными? За что вы готовы растерзать ваших продавцов?

1. СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ 2. БЛЮСТИТЕЛЬ ПОРЯДКА 3. АНАЛИТИК4. НАСТАВНИК 5. МОТИВАТОР МЕНЕДЖЕР МАГАЗИНА 5 РОЛЕЙ МЕНЕДЖЕРА В МАГАЗИНЕ

ЧЕМ ЗАНЯТ МЕНЕДЖЕР Опишите типичный рабочий день в магазине и разнесите по основным направлениям работы менеджера

ЧЕМ ЗАНЯТ МЕНЕДЖЕР Итого: Стандарт обслуживания ________ % Блюститель порядка ________ % Аналитик продаж ________ % Наставник ________ % Мотиватор ________ % МЕНЕДЖЕР МАГАЗИНА Какие роли должны преобладать?

НЕ говорите что, говорите КАК Когда вы раздаете задания своим сотрудникам, вы должны быть полностью уверены, что они знают, как вы хотите, чтобы была выполнена эта работа Как я должен выполнять свою работу?

Пока в магазине возможна ситуация, при которой переполнены мусорные корзины, в нем не увидеть обслуживания экстра-класса.

ПРАВИЛА ИГРЫ БИБЛИЯ МАГАЗИНА МЕНЕДЖЕР МАГАЗИНА: 1. « FIFA » - устанавливает правила. 2. « АРБИТР» - следит за соблюдением правил во время игры. 3. « ТРЕНЕР» - учит как, играя по правилам, показывать красивую игру и добиваться отличных результатов. Если правила вашей игры написаны достаточно полно и подробно, ни у вас, ни у ваших сотрудников не должно быть двух мнений в отношении того, хорошо ли выполнена работа.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКОВ Не бойтесь наделять сотрудника обязанностями. Практически каждый сотрудник может делать больше, чем он делает в настоящий момент. Оптимальным распределение обязанностей можно назвать только в том случае, когда при отсутствии свободного времени у сотрудников, стандарты обслуживания и правила работы выполняются полностью.

ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

БИБЛИЯ ВАШЕГО МАГАЗИНА Обязанности менеджера Обязанности продавца Обязанности заведующего складом Обязанности заведующего секцией Обязанности кассира

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ Добейтесь превосходного впечатления у покупателей от работы с вами. Добейтесь того, чтобы покупатель действительно чувствовал, что вы искренне благодарны ему за то, что он пришел к вам, что вы не пожалеете усилий ради того, чтобы ему понравилось в вашем магазине. Реализованный товар - это ваши деньги сегодня, позитивное впечатление клиента - это ваши деньги в квадрате завтра!

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОЖИДАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ Соответствие ожиданиям оставляет покупателя равнодушным к магазину. Это минимально необходимый уровень, чтобы не вызвать негативных эмоций. Только в том случае, если мы сможем предложить покупателю обслуживание лучше, чем он ожидает получить, мы можем рассчитывать на то, что сформируем у него по-настоящему позитивное впечатление!

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 4 ПРОСТЫХ КОМПОНЕНТА Гостеприимство Профессионализм Творчество Индивидуальность

Цикл обслуживания Телефонный звонок Местоположение Приветствие при входе в магазин Внешний вид магазина Торговый зал Консультация Обслуживание на кассе Служба сервиса ТОЧКА ВПЕЧАТЛЕНИЙ Обслуживание на оформлении доставки Обслуживание на выдаче товара

ФОРМУЛИРОВКА ПРАВИЛ П О Д В И Г ОЗИТИВНОСТЬ ПРЕДЕЛЕННОСТЬ ОСТИЖИМОСТЬ АЖНОСТЬ ДЛЯ ДЕЛА ИЗМЕРИМОСТЬ РАНИЦЫ ВРЕМЕНИ

ЭФФЕКТИВНЫЙ КОНТРОЛЬ 1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРАВИЛА РАБОТЫ МАГАЗИНА НЕ ОБСУЖДАЮТСЯ. ЭТО ЗАКОН. 2. НЕЛЬЗЯ ПООЩРЯТЬ НИЗКУЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬ. 3. ХВАТИТ ПОСТОЯННО ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ. 4. ОТНОСИТЕСЬ ОСТОРОЖНО К ДРУЖЕСКИМ ОТНОШЕНИЯМ ВЫ И ВАШИ ПРАВИЛА

ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА Дисциплинарные процедуры - это внутренний административный механизм для применения дисциплинарных правил и осуществления эффективных мер воздействия. Основное назначение дисциплинарных процедур - повышение эффективности деятельности организации.

ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА СТРУКТУРА ДИСЦИПЛИНАРНОЙ БЕСЕДЫ Зафиксируйте факт Поясните дисциплинарную политику Узнайте причину (ы) Объявите итог Что может сделать сотрудник Что можете сделать вы Итог (Резюме)

ДИСЦИПЛИНАРНАЯ ПОЛИТИКА ОСОБЫЕ СЛУЧАИ ПРИ ДИСЦИПЛИНАРНОЙ БЕСЕДЕ Ступор (боится) Поговорить на другую тему. Возможно, беседу нужно провести не в кабинете директора. Бейте меня! (давит на жалость) Ты ценный сотрудник. Так делают все! (А почему я? Лучшая защита - нападение) Мы сейчас говорим об этой конкретной ситуации. Это не я! (нет факта)

КОНТРОЛЬ НАД ВНУТРЕННИМИ ПРОЦЕДУРАМИ В проверке качества производимой работы должен быть такой же порядок, как и в самой работе! Возьмите за правило всегда иметь при себе планшет, на котором находятся чек-листы. Менеджер с чек-листом в руках и без него - это два абсолютно разных человека! ! Важно чтобы ваши сотрудники также знали, по каким принципам строится проверка, что все происходит прозрачно и непредвзято.

КОНТРОЛЬ НАД СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ Вы получаете инструмент регулярного контроля над соблюдением стандартов обслуживания и, более того, статистику, на основе которой вы можете делать вывод о том, насколько каждый из сотрудников соответствует вашим требованиям, а также отслеживать тенденции. Статистики выполнения стандартов обслуживания должна находиться на виду у персонала.

MYSTERY SHOPPING Если вы будете оперировать только данными собственных проверок, у вас никогда не будет достоверной информации о том, насколько выполняются стандарты обслуживания, когда вас в зале нет. Персонал не знает, кто будет осуществлять проверки и когда это произойдет. Таким образом, в Лист наблюдений попадает объективная картина соответствия магазина стандартам.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Форма предоставления обратной связи должна быть такой, чтобы она мотивировала сотрудника на повышение собственных показателей. Главные ошибки при предоставлении обратной связи: недостаточно позитивной обратной связи (чтобы признать и усилить хорошую работу) негативная обратная связь превращается в деструктивную критику

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОПОРА НА ФАКТЫ ОРИЕНТАЦИЯ НА РЕЗУЛЬТАТ СВОЕВРЕМЕННОСТЬ РЕГУЛЯРНОСТЬ АДЕКВАТНОСТЬ ЗАКОН ОБРАТНОЙ СВЯЗИ:

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ похвалите сотрудника спросите сотрудника как он оценивает качество выполнения задачи добавьте факты узнайте мнение сотрудника спросите у сотрудника, что он будет делать по другому СТРУКТУРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ: скажите когда вы вернетесь к разговору

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОДАЖ Объем продаж магазина - ключевой показатель эффективности работы Ключевая ответственность менеджера заключается в повышении объемов продаж магазина за счет улучшения внутренних показателей работы, т.е. за счет повышения эффективности работы продавцов.

Ключевые показатели эффективности работы: РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОДАЖ Количество чеков (прямой путь к увеличению Объема Продаж) Количество товаров (чем больше товаров мы сможем продать, тем больше будет Объем Продаж) Коэффициент конверсии (это отношение количества покупок, совершаемых в вашем магазине к общему количеству посетителей магазина) !!! Научить своих продавцов продавать хотя бы что-нибудь, но каждому входящему традиционно является первоочередной задачей менеджера.

РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОДАЖ Средний чек (этот показатель говорит о том, какую сумму в среднем тратит покупатель в вашем магазине) = Общий объем продаж магазина Количество чеков Число товаров в покупке (этот показатель демонстрирует, предлагается ли покупателю что-то еще помимо того товара, за которым он пришел) аксессуары, сопутствующие товары, ПН = Общее число проданных товаров Количество чеков

ПЛАНЫ ПРОДАЖ Невозможно спланировать повышение эффективности работы магазина в целом, пока вы не спланируете показатели каждого из ваших продавцов. ! Основной плюс такого подхода заключается именно в том, что каждый ваш продавец осознанно принимает на себя ответственность за повышение собственных показателей продаж. При анализе эффективности работы продавцов сравнивайте показатели каждого из них со средним значением по магазину. Старайтесь избегать сравнения продавцов между собой.

НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ Будь то стандарты обслуживания покупателей, правила уборки магазина или правила выкладки товара, ваши сотрудники должны знать как необходимо выполнять свои обязанности. Только имея в своей команде обученный персонал, вы можете быть уверены, что работа будет выполняться задуманным вами образом. Роль наставника, обучающего персонал играть по правилам и показывать красивую игру, должна быть освоена вами на 100%!

НЕПРЕРЫВНОЕ ОБУЧЕНИЕ План по обучению в торговом зале можно описать следующим образом: 1. ОПРЕДЕЛИТЕ, КАКОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ В РАБОТЕ ПРОДАВЦА ТРЕБУЕТ УЛУЧШЕНИЯ 2. РАССКАЖИТЕ, СО ССЫЛКОЙ НА ЧЕК-ЛИСТ, КАКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА ТРЕБУЕТСЯ ИЗМЕНИТЬ 3. ОБЪЯСНИТЕ, КАК ВЕСТИ РАБОТУ БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНО 4. НАХОДЯСЬ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ, ПОКАЖИТЕ ПРОДАВЦУ, КАК ЭТО ДЕЛАТЬ 5. ПРЕДЛОЖИТЕ ПРОДАВЦУ ПРОДЕМОНСТРИРОВАТЬ НОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ 6. ДАЙТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ 7. НАХОДИТЕСЬ РЯДОМ И БУДЬТЕ ГОТОВЫ ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ

ЭФФЕКТИВНОЕ НАСТАВНИЧЕСТВО Может случится так, что если раньше сотрудники не вели наставническую работу, им покажется, что за нее надо доплачивать. Вам надо объяснить вашим сотрудникам, что наставничество - это почетная обязанность. То, что сотруднику поручается обучение новичка, является подтверждением высокой оценки руководителем его качества работы. Наставничество над новичками должно являться обычной обязанностью более опытных сотрудников. Или вы платите им больше просто за выслугу лет?

ЭФФЕКТИВНОЕ НАСТАВНИЧЕСТВО Процедура наставничества будет эффективной, если при ее проведении соблюдается модель 4 шагов: ШАГ 1 Наставник рассказывает - наставник показывает ШАГ 2 Ученик рассказывает - наставник показывает ШАГ 3 Ученик рассказывает - ученик показывает ШАГ 4 Ученик практикуется - ученик спрашивает

МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА ОСНОВНАЯ ЗАДАЧА МЕНЕДЖЕРОВ В ОБЛАСТИ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА СВОДИТСЯ К ТОМУ, ЧТОБЫ ДОБИТЬСЯ ЖЕЛАНИЯ ПЕРСОНАЛА КАЧЕСТВЕННО ОБСЛУЖИВАТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПОВЫШАТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПРОДАЖ Ключевое поняти мотивации - создание интереса к выполнению работы СХЕМА ОПЛАТЫ ТРУДА СОТРУДНИКА ДОЛЖНА БЫТЬ ПРИВЯЗАН К КЛЮЧЕВЫМ ПОКАЗАТЕЛЯМ ЕГО РАБОТЫ (КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ОБЪЕМ ПРОДАЖ), БЫТЬ ПОНЯТНОЙ И ПРОЗРАЧНОЙ

МЕТОДЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ·Создавайте на работе дух единой команды ·Постоянно проводите собрания смен и всего магазина ·Побуждайте сотрудников больше общаться (в т.ч. во внерабочее время) ·Не старайтесь разрушить возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального ущерба работе ·Регулярно проводите совместные неформальные мероприятия ХОРОШИЙ КОЛЛЕКТИВ

МЕТОДЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПРИЗНАНИЕ И УВАЖЕНИЕ ·Предлагайте подчиненным более содержательную работу ·Высоко оценивайте и поощряйте достигнутые подчиненными результаты ·Привлекайте подчиненных к формулировке целей и выработке решений ·Делегируйте подчиненным дополнительные права и полномочия ·Обеспечивайте постоянное обучение, чтобы повысить уровень их компетентности

МЕТОДЫ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ РЕАЛИЗАЦИЯ СПОСОБНОСТЕЙ ·Обеспечивайте возможности для обучения и развития, которые позволили бы полностью использовать потенциал подчиненных ·Давайте подчиненным сложную и важную работу, требующую от них полной отдачи ·Поощряйте и развивайте у подчиненных творческие способности

АТМОСФЕРА В ВАШЕМ МАГАЗИНЕ Вы должны позаботиться о том, чтобы вашим сотрудникам было весело и интересно на рабочем месте, только в этом случае вы можете рассчитывать, что хорошее настроение передастся и вашим клиентам. Сделайте счастливым продавца, и он сделает счастливым покупателя. А ИМЕННО ЭТО ВАША КОНЕЧНАЯ ЦЕЛЬ!