Система сервисных операций

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ МАШИН Современные технологические машины являются сложны-ми техническими устройствами, состоящими из ряда систем, агрегатов и узлов. В процессе их эксплуатации происходят из-менения связанные с износом, коррозией, накоплением усталости и деформации, приводящие к изменению технического состояния машин. Поддержание машин в работоспособном состоянии в тече-ние длительной эксплуатации является основной задачей системы технического обслуживания и ремонта (ТОиР). Рассмотрим систему ТОиР на примере технологических ма-шин лесного комплекса. Одним из предприятий-производи-телей лесных машин является Соломбальский машиностроительный за-вод (СМЗ) – производитель гидроманипуляторов (СФ65С и его мо-дификации).

C точки зрения информационной поддержки сети пунктов ТОиР лесных машин целесообразно использовать распределен-ную базу данных (БД), информация в которой будет обрабаты-ваться программами-агентами Предлагается эксперимен-тальная информационная система ТОиР лесных машин СМЗ. Система представляет трехзвенную модель, позволяющую доби-ваться реального распределения ресурсов (рис. 1). В модели выделяются три компонента: компонент интерфейса пользователем, компонент управления БД, и промежуточный слой (middleware). Компонент управления данными – СУБД (Microsoft SQL Server). Компонент интерфейса с пользователем – программа, в ко-торой работает клиент (пункт ТОиР). Для создания клиентских приложений, способных работать в распределенной среде, исполь-зуется технология ADO.NET. Промежуточный слой – набор Web-сервисов, являющийся основой интеграции приложений. Web-сервисы позволяют приложениям, написанным на Рис. 2. Схема работы агента А Рис. 1. Структура распределенной информационной системы ТОиР лесных машин

разных языках и работающим на разных платформах, обмениваться данными. При работе Web-сервисов используется технология ASP.NET, которая, как и ADO.NET, является частью Microsoft.NET Framework [4]. Распределенная БД включает фрагменты из нескольких БД расположенных у предприятия-производителя и у пунктов ТОиР. Можно выделить 2 типа БД, отличающихся по составу таблиц: 1. БД предприятия-производителя. 1. БД пункта ТОиР. Для обработки информации в БД, применяется технология программ-агентов. Использование программ-агентов значительно сокращает время на сбор, анализ и обработку информации, а также позволяет принимать разумные решения на основе правил эксплуа-тации, технического обслуживания и др. В мультиагентной распределенной системе ТОиР используют-ся следующие типы агентов: 1. Агенты «А», предназначены для работы с информацией о деталях, узлах и агрегатах. Они проводят сбор информации о дета-лях, узлах и агрегатах и времени их доставки. Они позволяют зака-зать товар, как у предприятия-поставщика, так и у ближайших технических сервисов. На рис. 2 представлена схема работы агента

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДИСТАНЦИОННОМ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА ЧЕРКАШНЕВ РОМАН ЮРЬЕВИЧ Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Державина, г. Тамбов, Российская Федерация, gmail.com В настоящее время коммерческие банки все больше внимания уделяют повышению качества сервисного обслуживания своих клиентов. Ско- рость, внимательность и удобство обслуживания выходят на лидирующие позиции в конкурентной борьбе за новых клиентов. В данной статье мы вы- явим и проанализируем использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка ОАО «Сбербанк России». Характеристику основных форм дистанционного банковского обслуживания в ОАО «Сбербанк России» целесообразно начать с классификации предоставляемых дистанционных услуг.

Остановимся подробнее на каждой из пере- численных слуг. Начнем с дистанционного бан- ковского обслуживания физических лиц. Охарак- теризуем систему мобильного банкинга «Мо- бильный банк». Система мобильного банкинга Сбербанка Рос- сии «Мобильный банк» – это простой и удобный sms-сервис, с помощью которого клиент банка может получать полную информацию по всем операциям, проводимым по банковским картам, а также осуществлять платежи, денежные переводы и прочие операции с помощью мобильных устройств в любое удобное для клиента время и место [1]. Операции, предоставляемые в рамках услуги «Мобильный банк»: оплата своего мобильного телефона одним SMS-сообщением или короткой командой (USSD); оплата любого мобильного телефона; переводы между своими картами; переводы клиентам Сбербанка по номеру мобильного телефона; оплата услуг с помощью SMS/коротких команд (USSD) ; подключение услуги Автоплатеж; блокировка карты; погашение кредитов с помощью банковской карты; покупка билетов на Аэроэкспресс, подарочных карт iTunes через SMS; оплата билетов в театр и на концерты через Кассир.ру; переводы в благотворительный фонд помощи детям «Подари жизнь». В рамках услуги «Мобильный банк» клиент может получать следующие уведомления: уведомления с помощью SMS о совершении покупок и списании средств с банковской карты; уведомления о начислении заработной платы и прочих средств на карту; запрос баланса по картам и мини-выписки; информирование о входе в Сбербанк Он- лайн, а также SMS-пароли; команда СПРАВКА (краткая справка всех команд). В рамках услуги существуют лимиты, пред- ставленные в таблице 1. Основные услуги ДБО Сбербанка России Услуги ДБО для физических лиц Услуги ДБО для юридических лиц Система интернет- Система мобильного банкинга Сбербанк Мобильный банк Система интернет- банкинга Система клиент-банк Сбербанк Бизнес Клиент-Сбербанк Рис. 1. Основные услуги по дистанционному банковскому обслуживанию в ОАО «Сбербанк России»

Подключение услуги «Мобильный банк» осуществляется в любом банкомате, платежном терминале или в отделении Сбербанка. Услуга «Мобиль- ный банк» является бесплатной, дополнительная плата взимается за подключение опции «SMS- уведомления». При потере мобильного устройства, на котором была подключена услуга «Мобильный банк» или установлено мобильное приложение Сбербанк Он- лайн, клиент может обратиться в Контактный Центр Банка для прекращения действия услуги «Мобиль- ный банк» или «Сбербанк Онлайн». В случае изменения номера телефона, на который была подключена услуга «Мобильный банк», следует обратиться в любое отделение Банка и денежные переводы между счетами, карта-ми, вкладами клиента; оформить заявление на прекращение услуги «Мо- бильный банк». Следующей формой дистанционного обслуживания физических лиц является Система интернет- банкинга «Сбербанк «Сбербанк Онлайн» представляет собой систему интернет-банкинга, с помощью которой клиент может осуществлять различные банковские операции в любой удобный момент времени, независимо от времени суток, без обращения в отделение, ис- пользуя ПК или ноутбук. Финансовые операции в рамках услуги «Сбер- банк денежные переводы между счетами, карта- ми, вкладами клиента; Наименование операции Размер лимита Платеж в пользу любой организации в рамках услуги «Мобиль- ный банк»* не менее 10 руб. один платеж не более руб. в су- тки по каждой организации** Перевод между картами Банка в рамках услуги «Мобильный банк» не более руб./4000 долл. США/3000 евро в су- тки** Оплата произвольных номеров мобильных телефонов (без sms- шаблонов) не более 3000 руб. в сутки** не более 10-ти операций в сутки** Перевод денежных средств на счет банковской карты получателя, определяемой по номеру телефона, зарегистрированному в «Мо- бильном банке» (без sms-шаблонов) не более 8000 руб. в сутки** не более 10-ти операций в сутки** Перечень организаций, доступных для оплаты, доступен на официальном сайте Сбербанка России ** Суточный кумулятивный лимит на суммы/количество платежей/переводов действует в течение 24 часов с момента исполнения первой операции Лимиты по услуге Мобильный банк в ОАО «Сбербанк России»

выплаты платежей по кредитам и кредитным картам; перевод средств на электронные кошельки; денежные переводы на счета клиентов Сбербанка и иных банков; оплата услуг в один клик с помощью созданных шаблонов; автоматические регулярные платежи за квартиру, интернет, сотовую связь и другие услуги; вклады с повышенной процентной ставкой; металлические счета; постоянный доступ к выписке по всем счетами истории операций; информация о личном бонусном системе «Спасибо от Сбербанка». В рамках услуги существуют следующие лимиты (табл. 2).

Для подключения услуги необходимо иметь банковскую карту Сбербанка с подключенной услугой «Мобильный банк», а также получить логин и пароль пользователя в банкомате или терминале. Перейдем к характеристике форм дистанционного банковского обслуживания юридических лиц. Первой, характеризуемой нами системой, является «Сбербанк Бизнес Система интернет-банкинга «Сбербанк Бизнес Онлайн» – это система ДБО, предоставляющая возможность с помощью стандартного интернет- браузера подготавливать и отправлять платежные документы, получать информацию о движении де- нежных средств по счетам, взаимодействовать с сотрудниками Сбербанка путем обмена сообщениями сводного формата, а также направлять заявки на рассмотрение Банком возможности предоставления Клиенту тех или иных услуг и банковских продуктов [2]. С технической точки зрения, глобальный проект «Сбербанк Бизнес – это автоматизированная, централизованная система, позволяющая всем клиентам этого крупнейшего кредитного учреждения производить через сеть интернет финансовые операции. Согласно стратегическим планам, объявленным Сбербанком России, взаимодействие клиентов и банка с помощью дистанционных кана- лов обязано не только уменьшить очереди и тем самым снизить нагрузку на офисы банка, но и стать удобным и привлекательным сервисом, обеспечивающим рост клиентской базы. Следует отметить, что при воплощении этого проекта Сбербанк Рос- сии принял решение внести корректировки в свои приоритеты: по новой стратегии развития, любой клиент, приходящий в Сбербанк, должен полу- чить самый лучший сервис на рынке. Для дости- жения заявленного уровня «Лучшего интернет- банка» Сбербанк выдвинул жесткие требования по наращиванию функциональных возможностей системы «Сбербанк Бизнес Онлайн», ее привлека- тельности, надежности, удобству работы и срокам сдачи в промышленную эксплуатацию обновлен- ного продукта.

Единая шина предприятия или "лоскутное одеяло" для гетерогенной сети оператора связи: необходимость выбора Аржанцев С.В., аспирант ФГОБУ ВПО МТУСИ, Во второй половине XX в. началось активное развитие автома& тизированных систем управления (АСУ), призванных автоматизи& ровать некоторые технологические процессы, повторяющихся из раза в раз с целью повышения эффективности использования чело& веческого ресурса. Частичная автоматизация технологического процесса привела к логичному развитию АСУ преобразование в более специализированные системы: управления предприятием (АСУП), технологическими процессами (АСУТП) и другие.[7] После появления и повсеместного распространения персональных ком& пьютеров (следовательно, усложнения систем в сторону информати& зации) можно говорить о выделении из АСУ такого рода систем, как информационные системы (ИС), которые имеют и на входе, и на вы& ходе результат не только в виде завершённого технологического эта& па, но и в виде информации для последующего переиспользования. [5],[6] Условная шкала развития АСУ представлена на рис. 1. При появлении первых ИС не было никаких стандартов и реко& мендаций по их построению и архитектуре, равно как и единых тре& бований. Как следствие, такие разнородные системы практически не могли корректно работать без значительных усилий со стороны разработчиков по адаптации решений. Со временем количество ин& формационных систем на предприятиях значительно возросло (осо& бенно справедливо для банковского дела и операторов телекомму& никационных услуг) и потребовалась выработка стандартного архи& тектурного подхода для решения задачи интеграции разнородных ИС. Изначально в качестве замены существующему "лоскутному одеялу" ИС (множественным соединениям типа "точка&точка", со& единявшим каждую ИС с другой при необходимости) была пред& ложена концепция построения информационной инфраструктуры предприятия посредством использования централизованного "посредника" брокера. Брокер должен был выполнять транзакции

между ИС и другими системами с использованием налаженного ин& терфейса взаимодействия. Одним из существенных недостатков дан& ной схемы построения является наличие единой точки отказа (SPOF), что делает ее неприменимым к сколько&нибудь территориально&рас& пределённому предприятию, в частности, оператору связи. Порядка десяти лет назад был анонсирован концепт сервисной шины предприятия (ESB), который должен был прийти на смену су& ществующему "лоскутному одеялу" межсистемных интерфейсов ИС.[4] В частности, это требовалось интеграции набирающих попу& лярность систем класса поддержки операций (OSS) и поддержки бизнеса (BSS). В связи с наличием концепт архитектуры с брокером Рис. 2. Возможные топологии взаимодействия ИС Рис. 1. Условная временная шкала развития АСУ

был обобщён на территориально и функционально распределён& ное предприятие, получив название "(унифицированной) сервисной шины предприятия (U)ESB)". Теперь не требовалось делать межсис& темный интерфейс "каждый с каждым", а только 2 интерфейса: от ESB в сторону ИС и обратно [2], при этом, в отличие от концепта с использованием брокера у нас отсутствовала единая точка отказа. Схематическое описание трёх, описанных выше, топологий пред& ставлено на рис. 2. Концепт UESB является основой сервисно&ориентированной ар& хитектуры построения (SOA) ИС [1]. Его внедрение позволяет упро& стить структуру и управление ей, улучшить масштабируемость, опти& мизировать вопросы гибкости, использования политик безопаснос& ти и вопросы QoS сервисов предприятия, в т.ч. благодаря прозрач& ности полученного решения [3]. Введём субъективные (не основан& ные на количественных характеристиках) ключевые параметры эф& фективности (KPI) для сравнения трех представленных решений и оценим показатели (1&min, 3&max), сведённые в табл.

сколько показательных антипримеров, в которых покажем, что это утверждение далеко не всегда справедливо: 1. Слишком мало ИС на предприятии: компания, которая зани& мается региональными продажами зарубежного оборудования: ма& ленький штат (10 человек), 3 ИС: billing, CRM, inventory проще сделать 6 соединений точка&точка, нежели покупать дорогостоящую инфраструктуру. 2. Использование нестандартизованных интерфейсов: на теку& щий момент ИС регионального оператора связи являются наследи& ем, оставшимся после поглощения 2&3 компаний, в которых разра& ботки ИС велись собственными силами не могут взаимодейство& вать друг с другом без "тонкой настройки". 3. Некорректные бизнес процессы в компании: многие счита& ют, что при внедрении дорогой и известной системы ESB бизнес в компании пойдет "как надо": уменьшаться издержки из&за проволо& чек, тупиковых ситуаций и т.п. На деле эти потоки будут "загнаны" в ESB, что введёт к еще большему снижению эффективности. Данные примеры наглядно показывают ситуации, в которых ис& пользование ESB не обоснованно, причём последние два примера зачастую характеризуют инфраструктуру операторов связи. Сегодня существует значительное количество государственных, надгосударственных и отраслевых консорциумов, занимающихся вопросами выработки рекомендаций и стандартов по различным во& просам в сфере ИКТ, в частности в области ИТ и телекоммуникаций. По вопросу построения системы взаимодействия наиболее логичны& ми к использованию являются документы следующих организаций: Субъективная оценка ключевых показателей эффективности (KPI)

1. Сектор по стандартизации в области электросвязи (ITU&T). Особое внимание среди обилия рекомендаций следует обра& тить на серию М, а также на группу стан& дартов М.3 ххх, где описывается модель уп& равления сетью (TMN) основные функции и логика бизнес&процессов [8]. 2. TM Forum. Данный отраслевой кон& сорциум разработал ряд инициатив на ос& нове совокупных "лучших практик" опера& торов связи и разработчиков программно& аппаратных решений. В частности, следует отметить концепт Frameworx, в котором описывается эталонная модель бизнес& процессов предприятия (eTOM) и логика их развертывания посредством ИС предприя& тия (SID) [9]. 3. Консорциум OASIS Organization for the Advancement of Structured Information Standards. Занимается вопросами адаптации открытых стандартов для нужд информационного общества, в частности SOA, основным транспортным элементом которой является UESB [10].