Школа эффективных продаж Продажи по телефону Урок 9 © 2011 C. Дьяконов

Основные темы урока Какие цели разговора по телефону? Как правильно построить общение по телефону? Какие вопросы следует задавать, чтобы собеседник принял Ваше предложение? Чего следует избегать при разговоре по телефону? Как ответить на входящий звонок?

Продажа по телефону Договориться о встрече! Напомнить о себе Получить информацию Цели звонка:

Исходящий звонок Предварительный разговор Опрос по анкетам Рекомендация знакомых Повод для обращения: Вы располагаете информацией о наличии проблемы у человека

Разговор по телефону «Здравствуйте, …» «Это – … » «Вам удобно разговаривать?» Цель – получить разрешение на общение Начало разговора:

Разговор по телефону «Мы с Вами … (встречались, разговаривали)» Когда именно … (напомните день) Тема разговора … (о чем шла речь) История вопроса: Цель – переключить внимание на Вас и тему разговора

Разговор по телефону «Вы сказали …, отметили …, что … (есть проблема)» Повторите известные Вам факты … Тема разговора: Цель – сконцентрировать внимание на проблеме

Разговор по телефону Уточните конкретные детали … «Как это проявляется …» «Как это влияет на …» «Как давно это …» Выяснение ситуации: Цель – сфокусировать внимание на степени важности проблемы

Разговор по телефону Обратите внимание на негативную динамику … Упомяните о возможных последствиях … Последствия: Цель – обострить восприятие проблемы

Разговор по телефону Сейчас – время начать … Есть способ устранить проблему … Вы можете помочь …, знаете как … Надежда на лучшее: Цель – переключить внимание на решение

Разговор по телефону «Вы хотели … бы изменить эту ситуацию?» «Вы можете … уделить время для того, чтобы ….?» Подтверждение намерения: Цель – переключить внимание на решение

Разговор по телефону «При встрече мы с Вами обсудим …» «Вы получите рекомендации …» «Я познакомлю Вас с результатами …» «Вы начнете действовать …» Цель и польза встречи: Цель – сфокусировать внимание на пользе встречи

Разговор по телефону «Вам удобно встретиться …» Согласуйте время и место встречи Оговорите условия встречи Другие обстоятельства Договоренность о встрече: Цель – заключение договора и завершение разговора

Исходящий звонок Повод для обращения Начало разговора История вопроса Тема разговора Выяснение ситуации Последствия Надежда на лучшее Подтверждение намерения Цель встречи Польза встречи Договор о встрече

Исходящий звонок Здравствуйте, Ирина! Это – Сергей Вам удобно разговаривать? Мы с Вами встречались вчера и Вы ответили на вопросы анкеты «Питание, вес тела и качество Вашей жизни» Вы отметили, что у Вас избыточный вес Поэтому я хочу уточнить, какой именно у Вас вес и рост. Как быстро Вы набрали этот вес? Как избыточный вес сказывается на Вашем самочувствии? При такой динамике, спустя время, вес увеличится еще на столько же, и самочувствие может еще больше ухудшится. Поэтому сейчас самое время предпринять меры, чтобы сбросить лишний вес и я могу помочь Вам сделать это. Вы хотели бы избавиться от ненужных Вам килограммов? Вы можете уделить время, чтобы разобраться с причинами? При встрече мы обсудим Ваш рацион питания и я дам Вам рекомендации, которые помогут Вам сбросить лишний вес. Вам удобно завтра в 12 часов? Запишите адрес, пожалуйста.

Это важно! Во время разговора по телефону не отвечайте на вопросы, касающиеся способа решения проблемы, интересующей клиента! Задавайте вопросы о клиенте и его ситуации Обещайте на все конкретные вопросы ответить при встрече, поскольку Вам необходимо сначала увидеть его и задать ряд вопросов, чтобы разобраться в причинах

Входящий звонок «Здравствуйте!» «Как я могу Вас называть?» «Как Вы узнали обо мне?» Начало:

Входящий звонок «Что именно Вас интересует?» «Почему это важно для Вас?» «Почему именно сейчас возникла необходимость изменить ситуацию?» Выяснение причин:

Входящий звонок «Александр, если я правильно поняла, то Вас беспокоит избыточный вес и Вам необходимо сбросить его. Так это?» «Александр, если Вы сможете уделить время для встречи, то я помогу Вам разобраться в Вашей ситуации и выработать план действий» «Вам удобно встретиться завтра в 12 часов?» «Запишите адрес, пожалуйста» Подтверждение намерения и договор о встрече:

Продажа по значку «Здравствуйте!» «Я – Сергей, а как Вас зовут?» «Что именно Вас заинтересовало?» «Почему Вас это интересует?» «Я правильно понимаю, что Вас беспокоит лишний вес и Вы хотели бы похудеть?» «Если Вы можете уделить время, чтобы встретиться, то мы обсудим Вашу ситуацию и я помогу Вам избавиться от лишних килограммов». «Вы готовы сделать это?» «Я запишу Ваш номер телефона и позвоню Вам, чтобы договориться о встрече» Ваш ответ:

Основные темы урока Какие цели разговора по телефону Как правильно построить общение по телефону Какие вопросы следует задавать, чтобы собеседник принял Ваше предложение Чего следует избегать при разговоре по телефону Как ответить на входящий звонок

Домашнее задание Сделайте упражнение «Исходящий разговор» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Сделайте упражнение «Входящий разговор» в тройках (клиент, продавец, наблюдатель) Организуйте 5 звонков Вашего тренера потенциальным клиентам. Присутствуйте при разговорах и слушайте Сделайте 5 звонков потенциальным клиентам в присутствии Вашего тренера. Обсудите результаты