Решения Microsoft для бизнес-анализа Михаил Козлов Консультант по бизнес решениям Microsoft (095) июля 2003 г. Лучшие управленческие решения со скоростью мысли

Содержание Цель: повышение эффективности бизнеса (business productivity) Цель: повышение эффективности бизнеса (business productivity) Как измерить эффективность? Как измерить эффективность? Бюджетирование Бюджетирование Управленический учет Управленический учет Система сбалансированных показателей Система сбалансированных показателей Примеры решений Microsoft для бизнес- анализа Примеры решений Microsoft для бизнес- анализа Базовые технологии Microsoft Базовые технологии Microsoft Примеры внедрений Примеры внедрений Вопросы и ответы Вопросы и ответы

Для чего нужны решения Microsoft для бизнес-анализа Проблема: Проблема: Низкая производительность труда и эффективность бизнеса Низкая производительность труда и эффективность бизнеса Руководству не ясны причины Руководству не ясны причины Решение: Решение: Измерить производительность Измерить производительность Внедрить решение Microsoft для бизнес- анализа Внедрить решение Microsoft для бизнес- анализа Преимущества: Преимущества: Видим общую картину Видим общую картину Понимаем детали Понимаем детали Принимаем управленческие решения в реальном времени и контролируем их исполнение Принимаем управленческие решения в реальном времени и контролируем их исполнение

Уровень производительности труда (1999) Производительность труда в России в целом… по 10 отраслям… достигает лишь 18% от уровня США Производительность труда в России в целом… по 10 отраслям… достигает лишь 18% от уровня США Производство программного обеспечения – 38% Производство программного обеспечения – 38% Черная металлургия – 28% Черная металлургия – 28% Розничная торговля потребительскими товарами – 26% Розничная торговля потребительскими товарами – 26% Розничная торговля продуктами питания – 23% Розничная торговля продуктами питания – 23% Гостиничные услуги – 18% Гостиничные услуги – 18% Нефтедобывающая промышленность – 15-25% Нефтедобывающая промышленность – 15-25% Жилищное строительство – 10% Жилищное строительство – 10% Кондитерская промышленность – 10% Кондитерская промышленность – 10% Молочная промышленность – 8% Молочная промышленность – 8% Цементная промышленность – 7% Цементная промышленность – 7% В среднем по изученным отраслям – 18% В среднем по изученным отраслям – 18% В среднем по экономике России – 19% В среднем по экономике России – 19% McKinsey, 1999

Уровень производительности труда (2003) Производительность труда в России составляет примерно: Производительность труда в России составляет примерно: 14% от уровня США 14% от уровня США 19% от Японии и Франции 19% от Японии и Франции 20% от уровня Англии и Германии 20% от уровня Англии и Германии Коммерсантъ 100, "Мы очень довольны, что выработка на одного работника возросла с 90 тыс. рублей до 152 тыс." "Мы очень довольны, что выработка на одного работника возросла с 90 тыс. рублей до 152 тыс." А.Казьмин, Сбербанк России об итогах 2002 г. Компания 22,

Пример производительности: годовой доход на сотрудника

Как измерить производительность? Key Performance Indicators (KPIs) Финансовое планирование (бюджетирование) Управленческий и проектный учет и отчетность Сбалансированная система показателей (BSC)

Бюджетирование

Бюджет (финансовый план)? Детальный план, описывающий в стоимостных и количественных величинах как организация приобретает и использует ресурсы в течение определенного времени Главная задача – координация усилий руководителей ЦФО: Кто и что будет делать? Какие результаты планируется достичь? Какие ресурсы и кому для этого необходимы? Инструмент планирования и контроля в процессе управления Инструмент планирования и контроля в процессе управления Составляется на определенный период времени Составляется на определенный период времени Включает в себя не только доходы и расходы, но и ряд целевых и нормативных показателей, с указанием ответственных Включает в себя не только доходы и расходы, но и ряд целевых и нормативных показателей, с указанием ответственных Должен быть согласован с планами деятельности подразделений, для которых планируется выделение ресурсов. На этапе контроля, необходимо одновременно проводить анализ исполнения бюджета и соответствующих планов деятельности Должен быть согласован с планами деятельности подразделений, для которых планируется выделение ресурсов. На этапе контроля, необходимо одновременно проводить анализ исполнения бюджета и соответствующих планов деятельности

Система бюджетирования? Детальный план, описывающий в количественных терминах как организация приобретает и использует ресурсы в течение определенного времени Что такое бюджет? Что такое система бюджетирования? Процедуры, используемые для разработки бюджета ИС, автоматизирующая процедуры бюджетирования MS SQL + MS Office + Comshare

Формулирование целей и понимание ограничений Примеры целей: Примеры целей: Увеличение объема продаж на ___ % Увеличение объема продаж на ___ % Увеличение общей (или по отдельным направлениям) маржинальной прибыли на ___ % Увеличение общей (или по отдельным направлениям) маржинальной прибыли на ___ % Снижение себестоимости маркетинговых мероприятий на ___ % Снижение себестоимости маркетинговых мероприятий на ___ % Повышение коэффициента удержания клиентов ХХХ до __% Повышение коэффициента удержания клиентов ХХХ до __% Увеличить долю рынка продукта УУУ на __% Увеличить долю рынка продукта УУУ на __% Ограничения: Ограничения: Планирование – это всегда компромисс между достижимым и желаемым. Бюджеты могут быть недостижимыми, если недостижимы поставленные цели Планирование – это всегда компромисс между достижимым и желаемым. Бюджеты могут быть недостижимыми, если недостижимы поставленные цели Бюджеты могут быть неприемлемыми, если условия достижимости целей невыгодны для предприятия Бюджеты могут быть неприемлемыми, если условия достижимости целей невыгодны для предприятия Для оценки приемлемости и достижимости бюджетов применяются инструменты финансового анализа и моделирования Для оценки приемлемости и достижимости бюджетов применяются инструменты финансового анализа и моделирования Адаптировано из: BTK USAID/Carana Corporation

Формулирование целей и ограничений (2) Основные предположения – необходимые для составления бюджета параметры, которые нельзя точно предсказать. Их определяют для того, чтобы исключить неоднозначные оценки со стороны подразделений, участвующих в составлении бюджета, и локализовать места возможного возникновения погрешности Примеры предположений: Ожидаемые изменения в структуре ассортимента продукции Ожидаемые изменения в структуре себестоимости продукции Темпы изменения цен в отрасли Ожидаемый уровень инфляции Ожидаемая стоимость кредитных ресурсов Изменение численности работающих Распределение прибыли

Центры финансовой ответственности (ЦФО) Департамент продаж Центр инвестиций Центр прибыли Центр доходов Центр затрат Президент Вице- президент Директор фабрики Директор по продажам Технический директор Начальник склада Дивизион/ СБЕ Фабрика Производство Склад Менеджер Тип центра Компания Объект

Модель процесса бюджетирования Годовое планирование/ формирование бюджета Учет/ информационное обеспечение Долгосрочное/ Стратегическое планирование Оперативное управление/ исполнение бюджета Контроль, корректировка Обратная связь Адаптировано из: BTK, USAID/Carana Corporation, 1997

Мастер бюджет в производстве Бюджет продаж Sales Budget Производство Production Budget Прямые затраты на материалы Direct Material Budget Себестоимость продукции произвед. и проданной Budgeted schedule cost of goods manufactured and sold Себестоимость продукции произвед. и проданной Budgeted schedule cost of goods manufactured and sold Балансовый отчет Budgeted balance Statement Оплата труда Direct Labor Budget Кассовый бюджет Cash budget Прибыль и убытки Budgeted income Statement Движение денежных средств Budgeted Statement of Cash Flows Движение денежных средств Budgeted Statement of Cash Flows Коммер., управлен. и общие расходы Selling, General and Administrative Budget Коммер., управлен. и общие расходы Selling, General and Administrative Budget НИОКР R&D Budget Маркетинг и продажи Marketing Budget Обслуживание Customer Service Операционные бюджеты Основные финансовые документы Инвестиционный бюджет Capital Budget Произв. накладные расходы Mft. Overhead Budget

Прогноз продаж Прошлые продажи и тренды (анализ временных рядов) Сезонные колебания Планируемые заказы Конкуренция Общий тренд экономики Индустриальный тренд и другие индустриальные факторы Макроэкономические показатели: занятость, инфляция, уровни цен, доходов населения… Политика государства и законодательство Производственные мощности Качество продукции Политика ценообразования и цены Планируемые маркетинговые акции и вывод новых продуктов Относительная прибыльность продукции Данные маркетинговых исследований Мнения экспертов Прогноз продаж – это процесс предсказания объемов продаж продуктов и услуг Исходные данные, влияющие на прогноз: Стартовая точка

Анализ: среды, ситуационный, ПЭСТ, временных рядов… Оценка рынка и потенциала продаж Разработка прогноза продаж Сравнение прогноза с целями Разработка бюджета продаж Согласие Пересмотр маркетинговых программ Да Нет Процесс прогнозирования продаж

Использование прогноза продаж Функция управления Зачем нужен прогноз продаж Производство Определение уровня производства Определение уровня производства Производственные расписания Производственные расписания Контроль уровня запасов Контроль уровня запасов Закупки Определение уровня закупок Определение уровня закупок Расписание закупок для оптимизации затрат Расписание закупок для оптимизации затрат Маркетинг Разработка маркетинговой стратегии для продуктов Разработка маркетинговой стратегии для продуктов Разработка системы квотирования продаж Разработка системы квотирования продаж Расписание маркетинговых компаний Расписание маркетинговых компаний Персонал Определение оптимального количества сотрудников Определение оптимального количества сотрудников Утверждение коллективного договора [с профсоюзами] Утверждение коллективного договора [с профсоюзами] Финансы Разработка операционных и кассового бюджетов Разработка операционных и кассового бюджетов Принятие решений по инвестициям/затратам Принятие решений по инвестициям/затратам Высшее руководство Общее планирование и контроль Общее планирование и контроль Источник: Vithala R. Rao and James E. Cox, Jr., Sales Forecasting Methods: A Survey of Recent Discoveries (Marketing Science Institute: Cambridge, Mass., Dec. 1978), Report

Классификация методов прогноза продаж Субъективные методы: Субъективные методы: Групповые: Групповые: Прогноз продавцов Прогноз продавцов Прогноз руководителей Прогноз руководителей Индивидуальные: Индивидуальные: Ожидаемые заказы клиентов Ожидаемые заказы клиентов Метод Делфи Метод Делфи Анализ спроса в отрасли Анализ спроса в отрасли Сценарное планирование Сценарное планирование Объективные методы: Объективные методы: Анализ и экстраполяция временных рядов Анализ и экстраполяция временных рядов «Наивные» «Наивные» Скользящее среднее Скользящее среднее Экспоненциальное сглаживание Экспоненциальное сглаживание Декомпозиция Декомпозиция Регрессии (простые и множественные) Регрессии (простые и множественные) Бокс-Дженкинс Бокс-Дженкинс Эконометрические модели Эконометрические модели Прогноз объема продаж Интуи- ция Обзоры рынков Анализ времен. рядов Экономе трич. модели

Прогнозирование в MS Excel Анализ данных прошлых периодов Анализ данных прошлых периодов Экстраполяция временных рядов Экстраполяция временных рядов Тренды Тренды Сезонность Сезонность Прогноз Прогноз

Прогнозирование продаж как процесс: управление качеством Вход: данные прошлых периодов Вход: данные прошлых периодов Выход: прогноз Выход: прогноз Дефект: ошибки прогнозов Дефект: ошибки прогнозов Контроль качества: Контроль качества: Учет ошибок Учет ошибок Свести количество ошибок к 6Σ Свести количество ошибок к 6Σ Учиться на примерах и использовать опыт Учиться на примерах и использовать опыт Процесс прогнозирования Продажи Прогноз - = Ошибка прогноза

Управленческий учет Материалы раздела: Алексей Молвинский, Корпорация КАРАНА

Управленческий учет Учет – это...? Учет – это...?

Управленческий учет Учет – это динамическая открытая система переработки и передачи информации о внешней и внутренней среде хозяйственной деятельности компании Учет – это динамическая открытая система переработки и передачи информации о внешней и внутренней среде хозяйственной деятельности компании

Пользователи отчетности Инвесторы Инвесторы Работники предприятия Работники предприятия Банки и кредиторы Банки и кредиторы Поставщики Поставщики Покупатели Покупатели Государственные органы Государственные органы

Классификация видов учета Налоговый учет Финансовый учет Управленческий учет Виды учета Потребители Регули- рующие органы Государство Внешние институты Наука «Экономика» Внутренние пользователи Фискальные органы Внешние пользователи Внутренние пользователи Хозяйственная деятельность

Учет

Управленческий учет Управленческий учет – это система информационной поддержки менеджмента, основанная на переработке и передаче информации о внешней и внутренней среде хозяйственной деятельности предприятия Управленческий учет – это система информационной поддержки менеджмента, основанная на переработке и передаче информации о внешней и внутренней среде хозяйственной деятельности предприятия Главной целью управленческого учета является предоставление менеджерам предприятия информации для выполнения ими основных функций управления - планирования, организации, стимулирования и контроля Главной целью управленческого учета является предоставление менеджерам предприятия информации для выполнения ими основных функций управления - планирования, организации, стимулирования и контроля

Для чего необходим управленческий учет? Для контроля за достижением целей на основе установленных контрольных показателей Для контроля за достижением целей на основе установленных контрольных показателей Для проведения моделирования и сценарного анализа: «Что будет, если?» Для проведения моделирования и сценарного анализа: «Что будет, если?» А также: А также: Для управления сферами ответственности менеджеров компании Для управления сферами ответственности менеджеров компании Для эффективного распределения функций финансового управления между руководителями Для эффективного распределения функций финансового управления между руководителями Для стимулирования менеджеров на основе достижения запланированных показателей Для стимулирования менеджеров на основе достижения запланированных показателей Для принятия решений по снижению затрат и оптимальному использованию ресурсов Для принятия решений по снижению затрат и оптимальному использованию ресурсов Для улучшения информационного обмена и взаимодействия подразделений компании на горизонтальном уровне Для улучшения информационного обмена и взаимодействия подразделений компании на горизонтальном уровне

Для чего необходим управленческий учет? Для обеспечения достижения финансовых целей компании: Для обеспечения достижения финансовых целей компании: Достижение прибыли, достаточной для развития бизнеса и выплаты дохода инвесторам Достижение прибыли, достаточной для развития бизнеса и выплаты дохода инвесторам Обеспечение финансовой устойчивости и платежеспособности компании Обеспечение финансовой устойчивости и платежеспособности компании Повышение ценности бизнеса и увеличение рыночной стоимости компании Повышение ценности бизнеса и увеличение рыночной стоимости компании

Целевые показатели финансового управления Бюджетный показательОснова для планирования Доход бруттоДинамика рынка, доля рынка, изменение ассортиментного портфеля Расходы, непосредственно уменьшающие доход (скидки, бонусы покупателям) % от дохода брутто, учитывает конкурентную среду, сбытовую политику Доход неттоОсновной бюджетный показатель, база для планирования большинства бюджетных показателей Прямые материальные затраты% от дохода нетто, учитывает закупочную политику, изменение ассортиментного портфеля Маржинальная прибыль 0 (МП0)Вычисляемый бюджетный показатель Прямые производственные расходы% от дохода нетто МП 1Вычисляемый бюджетный показатель Общепроизводственные расходы% от дохода нетто, % от показателей предыдущего периода МП 2Вычисляемый бюджетный показатель Расходы на логистику и коммерческие расходы % от дохода брутто, учитывает систему сбыта, складирования и пр. факторы МП 3Вычисляемый бюджетный показатель Расходы на НИОКР% от дохода брутто, учитывает инвестиционную политику МП 4Вычисляемый бюджетный показатель Административные расходы% от дохода брутто, учитывает мероприятия по повышению эффективности управления МП 5, Управленческая прибыльВычисляемый бюджетный показатель Корректировки для получения финансовой прибыли Учитывают особенности учетной системы и законодательства Финансовая прибыль

Целевые показатели финансового управления (2) Бюджетный показательОснова для планирования Амортизация% от дохода нетто Изменение дебиторской задолженности% от дохода брутто, учитывает сбытовую политику Изменение запасов% от дохода нетто, учитывает мероприятия по оптимизации запасов Изменение кредиторской задолженности% от объема закупок, учитывает закупочную политику Остаток денежных средств (CF) от операционной деятельности Вычисляемый бюджетный показатель ИнвестицииУчитывает инвестиционную стратегию в разрезе инвестиционных проектов ДезинвестицииУчитывает инвестиционную стратегию в разрезе инвестиционных проектов CF после инвестиционной деятельностиВычисляемый бюджетный показатель Запланированные выплаты дивидендовУчитывает решения органов управления компанией CF до финансированияВычисляемый бюджетный показатель ФинансированиеУчитывает решения бюджетного комитета Резервы для финансированияВычисляемый бюджетный показатель

Состав управленческой отчетности Стандартная управленческая отчетность Стандартная управленческая отчетность Управленческий баланс Управленческий баланс Управленческий отчет о прибыли и убытках Управленческий отчет о прибыли и убытках Управленческий отчет о движение ДС Управленческий отчет о движение ДС Управленческая отчетность по ключевым показателям деятельности Управленческая отчетность по ключевым показателям деятельности Управленческая отчетность по анализу исполнения бюджетов Управленческая отчетность по анализу исполнения бюджетов

Денежные средства и эквиваленты Дебиторская задолженность Запасы Себестоимость производства Коммерческие расходы Управленческие расходы Рабочий капитал Постоянные активы + Выручка от продаж Операцион. расходы - Выручка от продаж Чистые активы : Прибыль до % и налогов Выручка от продаж : Оборачив. Чистых активов Прибыль в % от выручки х Рентабельность инвестиций (чистых активов) Результат от прочих операций Кредиторская задолженность - Балансовый отчет Отчет о прибыли и убытках Абсолютные показателиОтносительные показатели Чистые активы – часть активов компании, финансируемая за счет привлеченного платного капитала (кредиты и займы, капитал акционеров) Система финансовых показателей на основе оценки рентабельности инвестированного капитала (чистых активов) Источник: КАРАНА

Пояснительная записка Пояснительная записка Продукт1 Продукт 2 Услуги Аренда Реализ. активов Материалы Зарплата Производствен. Администрат. Реклама Комиссионные НДС к полу- чению Безнадежные долги Отчет о прибыли и убытках Отчет о прибыли и убытках Изменения в запасах ТМЦ Отчет о движен. денежн. средств Отчет о движен. денежн. средств Прогноз баланса Анализ финансовых показателей Анализ финансовых показателей Направл. реализ. 1 Направл. реализ. 2 Прочие дебиторы Получение авансов Поставщики 1 Поставщики 2 Персонал Внебюдж. фонды Прочие Расчеты по НДС Прочие налоги Прогноз продаж в натуральных показателях Прогноз ассортимента Прогноз цен и скидок Прогноз инкассации Закупочные цены и скидки Ставки сборов и отчислений Численность персонала Уровень расходов на рекламу Налоговое окружение Бюджеты подразделений Бизнес-план Планы развития служб Графики поставки ОС Оборудование Проч. осн. ср. Немат. активы Изменения в пост. активах Амортизация Расчеты с постав- щиками ОС Стоимость кредитных ресурсов Кредитные договора Проценты по кредитам Изменения в кредитах Выплаты кредитов Поступление новых Планирование доходов Планирование расходов Планирование инвестиций Планирование кредитов Прямые расходы Накладные расходы Коммерческие расходы Реализация продукции и услуг Прочая реализация Расходы на развитие Активы и обязательства Поступления и выплаты График поступлений, Дебиторы Авансы от покупателей График платежей, Кредиторы Расчеты с бюджетом График платежей, Кредиторы Результаты, Отчеты Распределение прибыли С оборота Прочие Налоги Доходы и расходы Исходные данные и предположения НДС в соста- ве ТМЗ Финансовая модель компании

Для чего необходим управленческий учет? Для обеспечения достижения долгосрочных стратегических целей компании: Для обеспечения достижения долгосрочных стратегических целей компании: Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность клиентов Удовлетворенность владельцев (акционеров) Удовлетворенность владельцев (акционеров) Удовлетворенность и эффективность персонала Удовлетворенность и эффективность персонала Эффективность бизнес-процессов Эффективность бизнес-процессов

Требования к управленческой отчетности Релевантность Релевантность Оперативность Оперативность Адресность Адресность Достаточность Достаточность Аналитичность Аналитичность Понятность Понятность Достоверность Достоверность Сопоставимость Сопоставимость Выполнение этих требований обеспечиваются при помощи информационных технологий

Постановка управленческого учета Критерием эффективности внедрения управленческого учета является: Критерием эффективности внедрения управленческого учета является: Соотношение затрат на сбор и подготовку управленческой отчетности и экономического эффекта от её использования Соотношение затрат на сбор и подготовку управленческой отчетности и экономического эффекта от её использования Для повышения эффективности подготовки отчетности: Для повышения эффективности подготовки отчетности: Используется связка ERP/ERP II и BI Используется связка ERP/ERP II и BI

Сбалансированная система показателей Balanced Scorecard (BSC) & Key Performance Indicators (KPIs)

Определение Нортона и Каплана «Система сбалансированных показателей – это система взаимосвязанных метрик по целям, мерам, задачам и инициативам, описывающих в совокупности стратегию организации и способы ее достижения» «Если не можете измерить – не сможете управлять» Robert Kaplan и David Norton Авторы «The Balanced Scorecard»

Ключевые задачи Баланс стратегических, операционных и личных целей Баланс стратегических, операционных и личных целей Измерять, наблюдать и контролировать производительность Измерять, наблюдать и контролировать производительность Повышение скорости и качества принятия управленческих решений Повышение скорости и качества принятия управленческих решений Повышение корпоративной прозрачности: Повышение корпоративной прозрачности: Видеть Видеть Понимать Понимать Контролировать Контролировать

Зачем нужны системы сбалансированных показателей!? Только 5% сотрудников понимают стратегию Только 5% сотрудников понимают стратегию Только 25% управленцев связаны системой мотивации со стратегией Только 25% управленцев связаны системой мотивации со стратегией 60% организаций не связывают свои бюджеты со стратегией 60% организаций не связывают свои бюджеты со стратегией 85% руководителей тратят меньше одного часа в месяц на обсуждение стратегии 85% руководителей тратят меньше одного часа в месяц на обсуждение стратегии 90% попыток выполнения стратегических планов – неудачны 90% попыток выполнения стратегических планов – неудачны Robert S. Kaplan and David P. Norton The Strategy-Focused Organization, 2000

Измерения стратегии Измерение Ключевой вопрос Какую информацию мы должны представлять акционерам? Для реализации нашей стратегии – как нас оценивают клиенты? Для удовлетворения клиентов и акционеров – как организовать процессы? Как поддержать нашу возможность развития в условиях изменений? Влияние на производительность Финансы Клиенты Внутренниебизнес-процессы Обучение и рост

Стратегические карты Причины и следствия Стратегия: эффективное и прибыльное развитие 50% дохода от новых магазинов через 3 года Эффективность продаж Управление проектами строительства Лучшие новые места Внедрение КИС Системы бизнес-анализа Выбор мест для строительства % дохода от магазинов открытых за 3 посл. года Доход от новых магазинов Средний срок окупаемости Доход на магазин, сотрудника… Среднее число покупок в магазине # повторных клиентов Средний чек Лаг между выбором и завершения оформления Продолжительность проекта: от выбора места до открытия магазина % магазинов открытых в срок # обученного персонала Финансы Клиенты Процессы Сотрудники

Связь стратегии с показателями производительности Что должно быть реализовано стратегией? Как измерить целевой показатель? Какой нужен уровень производи- тельности? Какие действия предпринять для решения задачи? Повысить уверенность клиентов в качестве наших услуг % опрошенных клиентов, оценивших на в тройке лидеров 65% #1 90% #1 или #2 Веб сайт для клиентов Веб сайт для клиентов Обучение продавцов методам консалтинговых продаж Обучение продавцов методам консалтинговых продаж ЦелиМетрикиЗадачиИнициативы

Ключевые показатели продаж Финансы: эффективность продаж (за период) Финансы: эффективность продаж (за период) Объемные показатели (вал, план/факт, изменения: общие и по сегментам) Объемные показатели (вал, план/факт, изменения: общие и по сегментам) Маржинальная прибыль (МП) и ключевые контрибуторы в МП Маржинальная прибыль (МП) и ключевые контрибуторы в МП Наценка, скидки, потери, предпродажная подготовка, оборачиваемость и категории запасов по срокам хранения Наценка, скидки, потери, предпродажная подготовка, оборачиваемость и категории запасов по срокам хранения Прямые затраты на организацию и осуществление Прямые затраты на организацию и осуществление Зарплаты, бонусы и комиссионные (переменные и постоянные) персонала Зарплаты, бонусы и комиссионные (переменные и постоянные) персонала Средние продажи на одного клиента Средние продажи на одного клиента Классификация клиентов по объемам, прибыльности, важности и т.д. Классификация клиентов по объемам, прибыльности, важности и т.д. Доли сегментов клиентов в продажах Доли сегментов клиентов в продажах Клиенты: удовлетворенность клиентов Клиенты: удовлетворенность клиентов Степень удовлетворенности клиентов по видам (сегментам) Степень удовлетворенности клиентов по видам (сегментам) Доля и динамика повторных контрактов/заказов Доля и динамика повторных контрактов/заказов Количество и динамика претензий/обращений в службу поддержки Количество и динамика претензий/обращений в службу поддержки Структура и процессы: эффективность структуры департамента продаж Структура и процессы: эффективность структуры департамента продаж Количество сотрудников Количество сотрудников Средние продажи на одного торгового сотрудника Средние продажи на одного торгового сотрудника Средние продажи на одного руководящего сотрудника Средние продажи на одного руководящего сотрудника Доля персонала в департаменте продаж, непосредственно участвующего в продажах Доля персонала в департаменте продаж, непосредственно участвующего в продажах Персонал: эффективность персонала департамента продаж Персонал: эффективность персонала департамента продаж Охват клиентской базы на территории Охват клиентской базы на территории Показатели «воронки продаж»: количество (персональные и среднее по сотрудникам) suspects/prospects/визитов/звонков/писем/заказов/повторных заказов… Показатели «воронки продаж»: количество (персональные и среднее по сотрудникам) suspects/prospects/визитов/звонков/писем/заказов/повторных заказов… Доля менеджеров (не)выполнивших план продаж Доля менеджеров (не)выполнивших план продаж Показатели обучения: часы тренингов, результаты оценки персонала Показатели обучения: часы тренингов, результаты оценки персонала

Фокус на стратегии Готовность к изменениям на уровне руководства - Мобилизация руководства - Стратегическое управление Стратегическое планирование как непрерывный процесс - Обучающаяся организация - Бизнес-анализ и КИС - Связь бюджетов и стратегии Сделать стратегию заботой каждого - Обеспокоенность стратегией - Личные показатели & компенсации Баланс операционной деятельности и стратегии - Корпоративные роли - Синергия бизнес подразделений - Синергия обеспечивающих подразделений Перевести стратегию в действия - Стратегические карты - Balanced Scorecard - Поддерживающие инструменты (ИТ)

Оценка личной производительности Бизнес-процессы Развитие знаний и навыков персонала

Анализ потребности в развитии Анализ работы и заданий в рамках соответствующих бизнес функций и процессов Анализ работы и заданий в рамках соответствующих бизнес функций и процессов Учет возможных изменений в бизнесе Учет возможных изменений в бизнесе Оценка знаний и навыков Оценка знаний и навыков Создание диаграмм и карт знаний Создание диаграмм и карт знаний

Анализ потребности в развитии Разработка корпоративных процедур Разработка корпоративных процедур Анкетирование и опросы сотрудников Анкетирование и опросы сотрудников Анализ должностей и рабочих заданий сотрудников Анализ должностей и рабочих заданий сотрудников Анализ имеющихся знаний и навыков Анализ имеющихся знаний и навыков Разработка Структурной Диаграммы Знаний Разработка Структурной Диаграммы Знаний Разработка Карт Знаний для департаментов/отделов, создающих основную добавленную стоимость Разработка Карт Знаний для департаментов/отделов, создающих основную добавленную стоимость Учет возможных изменений в бизнесе Учет возможных изменений в бизнесе Определение драйверов изменений, инициирующих изменение потребности в обучении Определение драйверов изменений, инициирующих изменение потребности в обучении Анализ рассогласований производительности и квалификации в результате изменений (между состояниями "как есть" и "как должно быть") Анализ рассогласований производительности и квалификации в результате изменений (между состояниями "как есть" и "как должно быть") Разработка Описания Рассогласований Производительности Разработка Описания Рассогласований Производительности

Разработка программы обучения Цели и задачи обучения Цели и задачи обучения Глоссарий терминов Глоссарий терминов Система кодирования курсов Система кодирования курсов Система квалификационных стандартов Система квалификационных стандартов Курсы и тесты Курсы и тесты Регламенты обучения сотрудников Регламенты обучения сотрудников

Оценка результатов Оценка экономии издержек на дистанционное обучение в сравнении с традиционными видами обучения. Оценка экономии издержек на дистанционное обучение в сравнении с традиционными видами обучения. Анализ эффективности затрат на обучение в сравнении с выгодами от обучения в денежном выражении. Анализ трудностей, важности, частоты (ТВЧ): Анализ эффективности затрат на обучение в сравнении с выгодами от обучения в денежном выражении. Анализ трудностей, важности, частоты (ТВЧ):

Что дальше делать с KPIs? Сравнивать с конкурентами: Сравнивать с конкурентами: Бенчмаркинг Бенчмаркинг Искать причины низкой производительности: Искать причины низкой производительности: 6Sigma 6Sigma Улучшать: Улучшать: Организационное развитие Организационное развитие Бизнес-процессы Бизнес-процессы Развитие персонала Развитие персонала Управление изменениями Управление изменениями

© 2003 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. Спасибо! Вопросы?

© 2003 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.