ООО «АйТи. Информационный менеджмент» Текстовая аналитика по обращениям граждан Цибульский Валентин, консультант ООО «АйТи. Информационный Менеджмент» 1 ИНФОДОКУМ «Эффективный документооборот власти и информационное общество», 27 апреля 2011 г.

Текстовая аналитика по обращениям граждан О чем пойдет речь Обращения граждан – нормативно-правовые аспекты Обычная технология Поисково-аналитическая система IBM OmniFind Технологии текстовой аналитики при работе с обращениями граждан 2

Текстовая аналитика по обращениям граждан Обращения граждан «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (от 2 мая 2006 г. 59-ФЗ ) Из «Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан»: Обращение в государственный орган – конституционное право гражданина Российской Федерации… Регистрация обращений граждан в потоке общей входящей корреспонденции не допускается… Группа организации работы с письмами и обращениями граждан … готовит обзор о характере обращений граждан и работе структурных подразделений по их рассмотрению… 3

Текстовая аналитика по обращениям граждан Персональные данные «О персональных данных». Федеральный закон от N 152-ФЗ персональные данные - любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация; Решение, порождающее юридические последствия в отношении субъекта персональных данных или иным образом затрагивающее его права и законные интересы, может быть принято на основании исключительно автоматизированной обработки его персональных данных только при наличии согласия в письменной форме субъекта персональных данных или в случаях, предусмотренных федеральными законами, устанавливающими также меры по обеспечению соблюдения прав и законных интересов субъекта персональных данных. Информационные системы персональных данных, созданные до 1 января 2011 года, должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящего Федерального закона не позднее 1 июля 2011 года. 4

Текстовая аналитика по обращениям граждан Ответственность Из УК РФ: Незаконное собирание или распространение сведений о частной жизни лица, составляющих его личную или семейную тайну, без его согласия либо распространение этих сведений в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, Те же деяния, совершенные лицом с использованием своего служебного положения, - наказываются штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет. 5

Текстовая аналитика по обращениям граждан Количественные характеристики базы обращений Поток обращений в месяц – 10 тысяч Число корреспондентов – тысячи Число респондентов – сотни Количество операторов – десятки 6

Текстовая аналитика по обращениям граждан Классификация обращений По тематике: совершенствование законодательства работа коммунальных служб жилищные вопросы … По территории (регион, город, район, улица, дом …) По времени (год, квартал, месяц …) По объектам По результатам обращения и т.п. По социальному положению Количество обращений по вопросу… Классификация обращений и подготовка аналитического обзора осуществляются вручную 7

Текстовая аналитика по обращениям граждан Несовершенство применяемых технологий Одно из государственное учреждение города Москвы: число обращений по качеству работы составляет 2% Статистика обращений к Президенту РФ: доля жалоб из Москвы по качеству работы с обращениями составляет 7% Кстати, по всей России на работу с обращениями жалуются в каждом десятом обращении 8

Текстовая аналитика по обращениям граждан 9 Аналитическую обработку обращений граждан можно и нужно автоматизировать!

Текстовая аналитика по обращениям граждан Виды информационных систем 10 ЧислаТекст Мультимедиа ИНФОРМАЦИЯ ЭТАПЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА Регистрация данных Хранение информации Аналитическая обработка Excel, ERP, CRM,… (OLTP) Word, , СЭД PhotoShop, IP-телефония, видеоконф.связь Хранилища данных (DWH) Электронные архивы Отчеты,OLAP, Dаta Minning, BSC Мониторинг СМИ, конкурентная разведка, поиск, Кластеризация, авторефер.,… Распознавание образов Текстовая аналитика

Текстовая аналитика по обращениям граждан Принципы автоматической классификации 11 Территория Жилье ЖКХ Законодательство Соцобеспечение О замене водонапорной колонки на улице во дворе домов 11, 13, 13 по ул. Пушкина О подключении газа в дом 56 по ул. Больничная О восстановлении энергоснабжение дома 50 по ул. Ленина, пострадавшего в результате пожара Об установлении дополнительной надбавки к пенсии, награжденным орденом «Знак почета» О приватизации жилья в сельской местности О предоставлении льгот гражданам, имеющим 2 звания (Ветеран труда и Труженик тыла) О запрещении пропаганды игорного бизнеса (открытие новых игорных заведений с нарушениями)

Текстовая аналитика по обращениям граждан Назначение модуля классификации 12 Категория документов: Маркетинг Категория документов: Юридические Категория документов: Распорядительные Классификация... Категория документов: Финансы Управление записями E - mail Контент Файловые хранилища Документы, порождаемые BCS Существующие ECM - репозитории АРХИВ Анализ, визуализация контента Временной анализ Двумерный анализ Анализ трендов Анализ распространенности ЭАРы IBM Classification Module

Текстовая аналитика по обращениям граждан Автоматическая классификация Другие применения: адресация входящих по исполнителям экспертиза ценности документов рубрикация документов в архиве 13

Текстовая аналитика по обращениям граждан Информационно-аналитическая и поисковая система IBM OmniFind IBM OmniFind: Поиск по всему информационному пространству региона одним запросом (интранет: файлы, файловые системы, БД, архивы, выбранные сайты Интернета, порталы, страницы и т.п. …) и анализ всего собранного контекста обеспечивает: контекстный поиск по смыслу текста поиск в текстах с ошибками, с учетом многоязычной морфологии, синтаксиса, синонимов простой язык сложных логических запросов (полнотекстовый, атрибутивный, SQL) динамическую классификацию гибкие настройки прав доступа высокую информационную безопасность создание авторефератов документов и многое другое IBM OmniFind = «Ищет Все и Повсюду»

Текстовая аналитика по обращениям граждан Архитектура поискового модуля 1. Извлеченный текст проходит цепочку анализаторов: язык, часть речи, синонимы, семантический анализ. 2. Анализатор определяет категории объектов на основе правил поиска. 3. Добавляются аннотации: язык, категории и т.д. 4. Индекс с аннотациями и категориями записывается в БД. 5. Запись результатов поиска в индекс, реляционную БД, или передача в любую программу пользователя. 15 Определить язык Слова и корни Категоризация Plug In Annotator Атрибуты и сущности Текст Базы данных Логика БП Программа Поиск Анализ и отчеты Индекс OmniFind Enterprise Edition Анализатор А ннотатор

Текстовая аналитика по обращениям граждан Производительность 16

Текстовая аналитика по обращениям граждан Среда тестирования аннотаторов 17

Текстовая аналитика по обращениям граждан Возможности поиска OmniFind EE Безопасность доступа 18

Текстовая аналитика по обращениям граждан Пример приложения для ОГВ 19

Текстовая аналитика по обращениям граждан Расширенные возможности 20

Текстовая аналитика по обращениям граждан Статистика в OmniFind EE Настройки интерфейса 21

Текстовая аналитика по обращениям граждан Обработка входящих извещений 22

Текстовая аналитика по обращениям граждан Примеры обращений Краткое содержание обращений 23

Текстовая аналитика по обращениям граждан Фрагмент классификации 24

Текстовая аналитика по обращениям граждан Перенос в поисковый индекс 25

Текстовая аналитика по обращениям граждан OmniFind + «АйТи-Поиск» 26

Текстовая аналитика по обращениям граждан Использование технологий текстовой аналитики при анализе обращений Повышение производительности вдвое Рациональное представление входящей и оперативной отчетной информации Единообразная автоматическая классификация по тематике и атрибутам Устойчивость к лексике, ошибкам, несанкционированному доступу Повышение качества обработки обращений 27

Текстовая аналитика по обращениям граждан 28 Компания АйТи , г. Москва, ул. Ленинская Слобода, д. 19, стр. 6, (БЦ «Омега-Плаза») Тел.: +7 (495) , Факс: +7 (495) Цибульский Валентин Васильевич Консультант ООО «АйТи. Информационный менеджмент» Спасибо за внимание!