Решение Microsoft для построения системы ключевых показателей деятельности организации Михаил Козлов Консультант по бизнес решениям Microsoft (095) Microsoft® Office Business Scorecard Manager 2005

Содержание Для чего нужны ключевые показатели эффективности (KPIs) Системы показателей (Business Scorecards) Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) Нортона и Каплана Решение Microsoft для Business Scorecards Вопросы и ответы

Примеры показателей Year NNNN Commitments List your Commitments, execution plan, and accountabilities. Assess the progress against each commitment considering what you have achieved and how you achieved it. Employee Assessment Manager Assessment On Tra ck Ne ed s Im pro ve me nt N/ A On Tra ck Ne ed s im pro ve me nt N/ A CommitmentsExecution PlanAccountabilities Sales Quota attainnmentApply Business Value (tools & approach) selling $XXXXXXX X Direct customer & partner engagement. Build Business Decision Maker level relationships through demonstrated business value and targeted BDM connection campaigns. Suggested minimum 40% customer face time XX

Примеры показателей

Для чего нужны ключевые показатели деятельности? Проблема: –Низкие производительность труда и общая эффективность бизнеса –Руководству не ясны причины Решение: –Использовать метрики (показатели) для измерения производительности –Внедрить ИС для работы в реальном времени Преимущества: –Видим общую картину –Понимаем детали –Принимаем управленческие решения в реальном времени и контролируем их исполнение «Если не можете измерить – не сможете управлять» Robert Kaplan и David Norton, Авторы «The Balanced Scorecard»

Уровень производительности труда (1999) Производительность труда в России в целом… по 10 отраслям… достигает лишь 18% от уровня США –Производство программного обеспечения – 38% –Черная металлургия – 28% –Розничная торговля потребительскими товарами – 26% –Розничная торговля продуктами питания – 23% –Гостиничные услуги – 18% –Нефтедобывающая промышленность – 15-25% –Жилищное строительство – 10% –Кондитерская промышленность – 10% –Молочная промышленность – 8% –Цементная промышленность – 7% В среднем по изученным отраслям – 18% В среднем по экономике России – 19% –McKinsey, 1999

Уровень производительности труда (2003) Производительность труда в России составляет: –14% от уровня США –19% от Японии и Франции –20% от уровня Англии и Германии –Коммерсантъ 100, «Мы очень довольны, что выработка на одного работника возросла с 90 тыс. рублей до 152 тыс.» –А.Казьмин, Сбербанк России об итогах 2002 г. Компания 22, «На поиск информации и согласование документов сотрудники госорганизаций тратят до 50% рабочего времени, а каждый документ копируется до 20 раз.» –Ведомости, по данным Минсвязи РФ

Пример производительности: годовой доход на сотрудника

Как измерить производительность? Key Performance Indicators (KPIs) Финансовое планирование (бюджетирование) Управленческий и проектный учет и отчетность Сбалансированная система показателей (BSC)

Сбалансированная система показателей Нортона и Каплана Balanced Scorecard (BSC) & Key Performance Indicators (KPIs)

Определение Нортона и Каплана «Система сбалансированных показателей – это система взаимосвязанных метрик по целям, мерам, задачам и инициативам, описывающих в совокупности стратегию организации и способы ее достижения» Robert Kaplan и David Norton Авторы «The Balanced Scorecard»

Ключевые задачи Баланс стратегических, операционных и личных целей Измерять, наблюдать и контролировать производительность Повышение скорости и качества принятия управленческих решений Повышение корпоративной прозрачности: –Видеть –Понимать –Контролировать

Зачем нужны системы сбалансированных показателей!? Только 5% сотрудников понимают стратегию Только 25% управленцев связаны системой мотивации со стратегией 60% организаций не связывают свои бюджеты со стратегией 85% руководителей тратят меньше одного часа в месяц на обсуждение стратегии 90% попыток выполнения стратегических планов – неудачны –Robert S. Kaplan and David P. Norton –The Strategy-Focused Organization, 2000

Измерения стратегии Измерение Ключевой вопрос Какую информацию мы должны представлять акционерам? Для реализации нашей стратегии – как нас оценивают клиенты? Для удовлетворения клиентов и акционеров – как организовать процессы? Как поддержать нашу возможность развития в условиях изменений? Влияние на производительность Финансы Клиенты Внутренниебизнес-процессы Обучение и рост

Стратегические карты Причины и следствия Стратегия: развитие розничного бизнеса 50% дохода от новых магазинов через 3 года Эффективность продаж Управление проектами строительства Лучшие новые места Внедрение КИС Системы бизнес-анализа Выбор мест для строительства % дохода от магазинов открытых за 3 посл. года Доход от новых магазинов Средний срок окупаемости Доход на магазин, сотрудника… Среднее число покупок в магазине # повторных клиентов Средний чек Лаг между выбором и завершения оформления Продолжительность проекта: от выбора места до открытия магазина % магазинов открытых в срок # обученного персонала Финансы Клиенты Процессы Сотрудники

Связь стратегии с показателями производительности Что должно быть реализовано стратегией? Как измерить целевой показатель? Какой нужен уровень производи- тельности? Какие действия предпринять для решения задачи? Увеличение дохода за счет открытия новых магазинов Доход от новых магазинов Через 3 года 50% дохода от новых магазинов Строительство Управление проектами ЦелиМетрикиЗадачиИнициативы

Ключевые показатели продаж Финансы: эффективность продаж (за период) –Объемные показатели (вал, план/факт, изменения: общие и по сегментам) –Маржинальная прибыль (МП) и ключевые контрибуторы в МП Наценка, скидки, потери, предпродажная подготовка, оборачиваемость и категории запасов по срокам хранения –Прямые затраты на организацию и осуществление Зарплаты, бонусы и комиссионные (переменные и постоянные) персонала –Средние продажи на одного клиента –Классификация клиентов по объемам, прибыльности, важности и т.д. –Доли сегментов клиентов в продажах Клиенты: удовлетворенность клиентов –Степень удовлетворенности клиентов по видам (сегментам) –Доля и динамика повторных контрактов/заказов –Количество и динамика претензий/обращений в службу поддержки Структура и процессы: эффективность структуры департамента продаж –Количество сотрудников –Средние продажи на одного торгового сотрудника –Средние продажи на одного руководящего сотрудника –Доля персонала в департаменте продаж, непосредственно участвующего в продажах Персонал: эффективность персонала департамента продаж –Охват клиентской базы на территории –Показатели «воронки продаж»: количество (персональные и среднее по сотрудникам) suspects/prospects/визитов/звонков/писем/заказов/повторных заказов… –Доля менеджеров (не)выполнивших план продаж –Показатели обучения: часы тренингов, результаты оценки персонала

Знания и навыки персонала Качество процессов Длительность процессных циклов Удовлетворенность клиентов Финансовые результаты Source : R. Kaplan & D. Norton - The Balanced Scorecard - HBS School Press 1996 Обучение и развитие Бизнес процессы Клиенты Финансы Сотрудники обеспечивают основные конкурентные преимущества

Что делать с KPIs? Сравнивать с конкурентами: –Бенчмаркинг Искать причины низкой производительности: –Business Intelligence –Business / Balanced Scorecard –6Sigma Улучшать: –Организационное развитие Бизнес-процессы Персонал –Управление инвестициями и изменениями (проектами)

Решения Microsoft для бизнес-анализа

Почему Microsoft? Microsoft® выбор #1 в 80% если оценивается и сравнивается с конкурентами Microsoft #1 покупаемые и внедряемый OLAP сервер Microsoft #1 по количеству внедренных рабочих мест; на 40% больше чем у ближайшего конкурента Источник:

Рынок OLAP 2003 Vendor Market position Share (%) Market position Share (%) Market position Share (%) Market position Share (%) Microsoft126.1%124.4%221.1%311.5% Hyperion Solutions (incl Brio) 221.9%223.3%124.0%127.4% Cognos (incl Adaytum) 314.2%314.7%313.7%213.5% Business Objects (incl Crystal) 47.7%47.4%47.6%67.4% MicroStrategy56.2%55.4%66.8%59.1% SAP65.8%65.2%75.4%82.9% Oracle74.0%74.7%57.0%49.9% Cartesis83.1%92.6%92.4%112.2% Applix93.0%82.6%82.5%73.0% MIS AG103.0%122.1%112.1%122.1% Geac112.0%102.2%102.3%102.5% SAS Institute120.9%131.1%131.2%131 Источник:

Рынок OLAP 2004 Vendor 2004 (provisional) Market position Share (%) Market position Share (%) Market position Share (%) Market position Share (%) Market position Share (%) Microsoft 127.4% % % % % Hyperion Solutions (incl Brio) 220.7% % % % % Cognos (incl Adaytum) 314.1% % % % % Business Objects (incl Crystal) 47.2% 47.7%47.4%47.6%67.4% MicroStrategy 57.1% 56.2%55.4%66.8%59.1% SAP 66.0% 65.8%65.2%75.4%82.9% Oracle 73.7% 74.0%74.7%57.0%49.9% Applix 83.1% 93.0%82.6%82.5%73.0% Cartesis 93.1% %92.4%112.2% Systems Union/MIS AG 103.0% 103.0%122.1%112.1%122.1% Geac 111.9% 112.0%102.2%102.3%102.5% SAS Institute 120.9% 120.9%131.1%131.2%131.6% Источник:

Область применения Microsoft Solution for Business Intelligence (BI) Обработка расчетов Систем OLTP Оперативная отчетность Управл. Отчетность План,Бюджет и Прогноз Ключ.показатели Эффективности Сбалансированные показатели ERP II ERP Бизнес- анализ

Где брать данные для анализа? ERP Основные БП Стратегические бизнес процессы Разработка стратегии Управление проектами Аудит и контроль Разработка политик/правил/БП Обеспечивающие БП Кадры Инф. технологии Юридич. поддержка Управление качеством Финансы Инфра- структ. НИОК Р и Дизай н Закупки Производ- ство Маркетинг Дистри- буция Сервис Ценность продуктов и услуг Материальные ресурсы Нематериальные ресурсы и сотрудники

Где брать данные для анализа? ERP II Закупки & Производство Бюджет План продви- жения Кто постав- щики? План по ассорти- менту План по катего- риям Кто клиенты? Планирование/Маркетинг Закупка (B2B) Начало Сбор и анализ данных о продажах Заказы партнеров Партнер Дистриб. Заказы магазинов Магазин Покупатели Поставка на склад Поставка в магазины Распред. Склад (склады) Логистика (B2B)Продажа (B2C) Продажи (B2B)

Windows клиент Management Tools Management Tools Visual Studio.Net MBS BI Reporting Services Analysis Services OLAP & Data Mining Analysis Services OLAP & Data Mining Windows Server Microsoft Office System Solution Accelerators Business Scorecards / Maestro Excel Add-on for OLAP Reporting SQL Server Accelerator for BI BI Portal … Solution Accelerators Business Scorecards / Maestro Excel Add-on for OLAP Reporting SQL Server Accelerator for BI BI Portal … Excel 2003 Visio 2003 Project 2003 Data Analyzer OWC, MapPoint Excel 2003 Visio 2003 Project 2003 Data Analyzer OWC, MapPoint SharePoint Portal Server 2003 Project Server 2003 SharePoint Portal Server 2003 Project Server 2003 Продукты и технологии Платформа и технологии ПриложенияПриложения РешенияРешения

Сценарии BI решений с Microsoft Office Системы показателей Корпоративная отчетность Управление портфелем проектов Управление ресурсами Контроль затрат Отчетность по портфелю проектов Инвестиционное планирование BI инструменты для повсеместного использования Отчетность в свободной форме Структурированные отчеты Один отчет из множества источников Нисходящий анализ Обратная запись Визуализация стратегии Key Performance Indicators Оповещения Восходящий/Нисхо дящий анализ Гибкость (Настраиваемые возможности) Анализ данных Отчетность Визуализация Project 2003 Project Server 2003 SQL Server 2000 Analysis Services Windows Server 2003 Excel 2003 SQL Server 2000 Window Server 2003 Windows SharePoint Services, or SharePoint Portal Server 2003 Visio 2003 Office 2003 Professional SQL Server 2000 / 2005 Analysis Services Windows Server 2003 Продукты NOTE: A secondary set of complementary products also apply to each scenario. Работа через веб Персонализация режимов просмотра Решения для Бизнес-анализа при помощи знакомых продуктов Возможности Отчеты и графики для работы в веб Использование ресурсов LOB интеграция Расписания проектов Business Scorecards Accelerator / Maestro Excel Add-in for SQL Server Analysis Services Enterprise Project Management (EPM) Решения Сводные таблицы, Сводные графики Office 2003 (OWC, SmartTags) Excel 2003 SharePoint Portal Server 2003 Project Server 2003 Data Analyzer Visio 2003 SQL Server 2000 Analysis Services Windows Server 2003 (с WSS) Balanced Scorecards Работа через веб Dashboards Balanced Scorecards или Любые другие

Решения Microsoft для Business Performance Management Office Solution Accelerator for Business Scorecards Microsoft® Office Business Scorecard Manager 2005 (кодовой имя Maestro) Office Solution Accelerator For Excel OLAP Reporting SQL Server 2000 Accelerator for Business Intelligence / SQL Server 2005 BI Studio Intelli- cube BI Portal 2003 Office Solution for Enterprise Project Management Office Solution Accelerator for Six Sigma

Решения Microsoft для бизнес анализа Office Solution Accelerator for Business Scorecards

Базовые концепции BSC – не набор программных средств: –ПО должно поддерживать BSC –Интегрированная, не изолированная система Используется существующее ПО Microsoft Добавляются некоторые новые возможности Гибкие средства, открытая среда

Что такое система показателей (Business Scorecard)? Определение Microsoft для BSС: –Система показателей (scorecard) позволят видеть показатели корпоративной и личной эффективности и оценивать их против целевых значений Scorecard может означать множество вещей: –Dashboard/cockpit (управленческая рубка) –Система сбалансированных показателей –Отчет(ы) в нештатной ситуации

Что такое Office Solution Accelerator for Business Scorecards OSABS – это решения для описания, коммуницирования, управления и измерения стратегии Описание –Strategy Map builder –Создание систем показателей: Scorecard builder –Управление знаниями о стратегии: библиотеки документов Коммуникации: –Интеграция с корпоративным порталом SharePoint 2003 –Представление KPIs: Dashboard web parts –Открытость и расширяемость: интернет сервисы Управление: –Индивидуальные настройки: персонализация SharePoint –Интерактивный анализ: платформа Microsoft для бизнес-анализа (drill down, slice, анализ…) Измерение –Инфраструктура для управления системами показателей и метриками: Scorecard Engine –Показатели должны быть собраны в хранилище на базе SQL Server Analysis Services 2000/2005

Преимущества Можно создавать системы показателей или на базе методов Balanced Scorecard или любых других Простота: фокус на процессе, а не на технологии Адаптируемость: интеграция и настройка для решения разных бизнес-задач Уменьшение сроков разработки прототипа системы автоматизации системы показателей Бизнес-анализ от общего к деталям

Сертификат BSCol

Business Scorecard

Sample Dashboard Scorecard

Sample Strategy Map

Scorecard Builder

Microsoft® Office Business Scorecard Manager 2005

Создание и управление описанием KPI и систем показателей (Scorecards) –Иерархии метрик для всей организации –Связь метрик с разрозненными источниками данных –Множественные цели (план, бюджет, стретч, прогноз) для анализа тренда Создание информационных панелей (Dashboards) –Отчеты, сводные графики и таблицы для дополнения показателей –Интерактивный анализ, drilldown и аннотация данных в контексте совместной работы и принятия решений –Системы показателей и отчеты отображаются в контексте углубления в иерархии показателей

Лица Принимающие Решения Бизнес аналитики ИТ администраторы Сводные Метрики из разных источников Большая Картина с возможностью углубленного анализа Среда для совместной работы Уведомления об изменении метрик Инструменты для описания бизнеса Дизайнер для KPI и Scorecards Повторное использование описания метрик Централизованная, масштабируемая платформа Взаимодействие с бизнес пользователями для разработки метрик Что нужно пользователям:

2005/2000 ИТ Администратор Источники Analysis Services 2005/2000 Витрины данных 2005/2000 Централизованное управление Microsoft Business Intelligence Архитектура Maestro Сервер Метаданные Бизнес аналитик Описание бизнеса Maestro Клиент Уведомления при изменениях Notification Services 2005/2000 Лицо Принимающее Решения Office Scorecard Webpart Office Report Viewer Webpart Информационные панели и отчетность Лицо Принимающее Решения Web Components Reporting Services 2005/2000 ADOMD.NET, ODBC

Дополнительные материалы Методические материалы по Balanced Scorecard: The Balanced Scorecard Collaborative: The Balanced Scorecard Institute Microsoft.com/Technet Программное обеспечение для поддержки BSC: SQL Server 2000/ Server 2000/ SharePoint Portal Server Portal Server Microsoft Office System Office System Microsoft Data Analyzer Data Analyzer SharePoint Portal QuickStart Program: SharePoint Portal QuickStart Information

© 2004 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary. Спасибо! Вопросы?

© 2004 Microsoft Corporation. Все права зарезервированы. Данная информация предоставляется на условиях «КАК ЕСТЬ», без предоставления каких-либо гарантий и прав. Используя данную информацию, Вы соглашаетесь с тем, что (i) Майкрософт не несет ответственности за использование Вами данной информации и (ii) Вы принимаете на себя весь риск, связанный с использованием данной информации». Использование включенных образцов сценариев регулируется условиями, указанными по адресу