Генконсульство России в Барселоне ТВОРЧЕСКИЙ КОЛЛЕКТИВ RUSTURN представляет С И С Т Е М А R U S T U R N : ОПЫТ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ НА ПРИЕМ В РОССИЙСКИЕ КОНСУЛЬСТВА Презентация Дмитрия Казимирова (МИД России) - CNEWS Конференция «ИКТ в госсекторе» Москва, г. при участии

1.Особенности создания системы 2.Предпосылки создания 3.Колл-центр «первого поколения» (СС) (2005) 4.Необходимость создания онлайн-системы (2007) 5.Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn 6.Результаты опытной эксплуатации 7.Планы совершенствования RusTurn 8.Перспективы применения RusTurn в составе СС2G 9.Общие выводы ОГЛАВЛЕНИЕ:

1. ОСОБЕННОСТИ СОЗДАНИЯ СИСТЕМЫ создана в инициативном порядке «с подачи» ГК России в Барселоне без госфинансирования, платная, но не преследует коммерческих целей основана на многолетнем опыте внедрения новых организационных и программных технологий в Генконсульстве в Барселоне прямое продолжение работы над сайтом Генконсульства – лауреатом Премии Рунета 2007 изучение практики консульских служб других стран и других отраслей нет аналогов в консульской службе России и за рубежом

2. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ Количество российских граждан, легально проживающих в Испании Оценка общего числа россиян в Испании на г.– более 60 тыс. человек

ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ Барселонский консульский округ Большой консульский округ (от Альмерии до Барселоны – 800 км) Консульский округ ГК России в Барселоне – 26% территории Испании, но 2/3 россиян, проживающих в стране. Количество российских туристов в Испании превышает 500 тыс. человек в год. Большинство – в округе ГК в Барселоне Приоритет Генконсульства – работа с соотечественниками.

- Театр начинается с вешалки. (К.Станиславский) - Консульство начинается с очереди. Хорошее консульство начинается с хорошо организованной очереди. (Из консульской практики) ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ Генконсульство России в Барселоне

ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЗАДАЧА: полное устранение «живой» очереди (нервы, скандалы, поездки впустую) ЦЕЛЬ: регулирование приема в рамках имеющихся возможностей, устранение «аритмии» в посещении консульства гражданами, равномерное распределение нагрузки с полной гарантией обслуживания записавшихся КЛЮЧЕВОЙ ПРИНЦИП: кто не может быть обслужен в этот день, не должен приезжать в консульство ЕДИНСТВЕННЫЙ ВЫХОД: ФОРМИРОВАНИЕ ОЧЕРЕДИ ЗАРАНЕЕ, ДО ПРИЕЗДА В КОНСУЛЬСТВО

3. Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005) безальтернативность аутсорсинга – вынос функции записи «вовне» для концентрации всего персонала Генконсульства на выполнении собственно консульских задач никаких финансовых обязательств со стороны консульства плавный, но твердый переход на предварительную запись короткий и четкий перечень исключений информационная кампания в русскоязычных СМИ, на сайтах консульств и на встречах с соотечественниками постепенный охват всей территории Испании жесткое соблюдение политики приема

Колл-центр (СС) «первого поколения» (2005) К апрелю 2008 г. - 3 года работы колл-центра: - несколько десятков тысяч записанных - единичные жалобы (не более десятка), на все были даны подробнейшие ответы и разъяснения Результат: нормализация и гарантия приема, спокойная атмосфера, рост эффективности и качества работы консульства, позитивные изменения в отношении граждан к учреждению

4. Необходимость создания онлайн-системы (2007) колл-центр перестает справляться из-за продолжающегося роста диаспоры невозможность бесконечного расширения колл-центра неритмичная загрузка операторов изъян биллинговой системы телефонной компании: все чаще звонящие стали платить не за запись, а за попытку или ожидание самого разговора с оператором необходимость создания альтернативного способа записи пожелания граждан записываться через Интернет

Этапы создания онлайн-системы Март 2007 г. – начало разработки концепции и техзадания Август 2007 г. – старт работы программистов 1 января 2008 г. – начало открытого тестирования на сайте 20 марта 2008 г. – пуск в эксплуатацию в Барселоне 30 апреля 2008 г. – распространение на всю Испанию Высокая «социальной ответственность» системы: любой сбой чреват серьезными последствиями для консульств и граждан

5. Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn ( граждане и операторы колл-центра пользуются одной программой круглосуточная запись многоязычность автоматическое распределение слотов для записи категорирование вопросов приема по трудоемкости комбинированные лимиты приема (квоты по количеству вопросов, общему «весу» и числу записавшихся на день)

Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn гибкая администраторская часть: конфигурирование приема, резервирование, простые, составные, расширенные и скрытые, срочные и бессрочные расписания, поиск, статистика, анализ «спроса» и его географии календарь особых дней (переносы) возможность расширения объема приема «поверх» уже имеющихся записей путем изменения продолжительности слота или создания дополнительных расписаний

Особенности колл-центра «второго поколения» (CC2G) на базе RusTurn основания для платности: a) расходы на создание, развитие RusTurn, текущее администрирование, хостинг и т.д. b) повышение ответственности записывающихся расходы граждан на запись сократились до стоимости билета в городском автобусе формы оплаты – кредитная карта и телефонный звонок (микроплатежи) подтверждения по e:mail, индивидуальный код записи возможность переноса бесплатно

6. Результаты опытной эксплуатации За время эксплуатации RusTurn произведено более записей

– Запись через колл-центрСамозапись через Интернет

Результаты эксплуатации Оплата кредитной карточкой Оплата телефонным звонком

Результаты эксплуатации Воспользовались бесплатной услугой переноса времени приема

Результаты эксплуатации Результаты опроса на сайте об отношении пользователей к системе RusTurn (по состоянию на ). В опросе приняло участие 698 человек. 82,7% 7,6% 3,7% 6%

7. Планы совершенствования RusTurn дальнейшая автоматизация процесса записи и контроля за соблюдением правил в целях предотвращение дубликатов и др. нарушений e:mail и SMS-напоминания о предстоящей дате приема «черный список» нарушителей с баном (10-30 дней) «отложенный перенос» (отмена с возможностью повторной записи) проходная страница правил «самозаписи» с чекбоксом согласия более полная статистика и расширенный поиск «консульский калькулятор» распечатка памятки по выбранным вопросам штрих-код в подтверждении – автоматический «пропуск» в учреждение встроенный редактор для большей гибкости при перенастройке интерфейса, в т.ч. изменения текстов, включения/выключения полей формы записи и т.д.

8. Перспективы применения RusTurn в составе СС2G Консульская служба как сфера государственных услуг. Любые государственные и муниципальные органы, ведущие массовый прием граждан в условиях повышенного спроса на их услуги и способные организовать прием по предварительной записи: ГИБДД БТИ налоговые инспекции органы Росрегистрации кадастровые органы органы социального обеспечения медицинские учреждения и т.д. ЧЕМ ШИРЕ ГЕОГРАФИЧЕСКАЯ ЗОНА ОТВЕТСТВЕННОСТИ УЧРЕЖДЕНИЯ, ТЕМ БОЛЬШЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОНЛАЙН-ЗАПИСИ RUSTURN

9. Общие выводы Опыт эксплуатации RusTurn свидетельствует: потенциал широкого использования гражданами Интернета уже сегодня для взаимодействия с госорганами недооценивается. «Педагогическая» функция RusTurn: граждане быстро улавливают достоинства интерактивного онлайн- механизма и осваивают его. RusTurn способствует продвижению ИКТ в массы, содействуя формированию «информационного общества» и реализации концепции «электронного правительства». Гарантированная востребованность систем онлайн-записи.

Вопросы и предложения просьба направлять на Презентация Дмитрия Казимирова (МИД России) - CNEWS Конференция «ИКТ в госсекторе» Москва, г.