Как удобство сайта влияет на продажи? Посмотреть – сравнить – выбрать – купить

Что продаёт: сайт или...? Яндекс.Маркет ВКонтакте LiveJournal (Москва)

Ключевые вопросы ГруппаВопрос ПоискМогу ли я купить здесь конкретный товар N? Какими свойствами обладает конкретный товар N? Что собой представляет конкретный товар N? ВыборЧто предпочтительно покупать при прочих равных? Как мне выбрать товар класса F? Почему я должен купить у вас? ДеньгиСколько в целом стоит товар класса F? Сколько стоит конкретный товар N? Сколько всего стоит конкретный товар N (с учётом доставки и т.п.)? Как можно получить скидку? НервыКак организован процесс покупки товара? Как организован процесс оплаты товара? Получу ли я товар к сроку Q? Что делать, если что-то пойдёт не так? Уговорили!Как начать процедуру покупки? Вопрос Ожидаемый формат ответа Контекст поиска ответа

Ключевые страницы Каталог товаров Карточка товара Форма оформления заказа

Каталог товаров Навигация и поиск Мультикатегорийность Карточная сортировка ( 5-cardsorting/)

Карточка товара «Конкуренты украдут контент» (особенно фото) «Расскажем сразу всё» «Покажем, что у нас тоже есть Facebook» А это точно товар N? Сколько стоит? Что сделать, чтобы купить? «Корзина» не нужна (разве что книжным магазинам)

Форма оформления заказа «Пусть сначала зарегистрируются, маркетингу надо!» Размер отпугивает Что вы спросите вначале? Уберите обвязку Expedia: 12 миллионов долларов в год за одно поле формы

Интерфейс – не только сайт Телефон Электронная почта Skype, ICQ, etc.

Вера в offline Опять телефон Где находится (город!) Время работы

Особенности повторной продажи Стоимость: постоянный пользователь = 1/5 новичка Мотивация: интерфейс (включая offline-компоненты) Уводите чужих клиентов интерфейсом

Usability как процесс Вопросы пользователей Устаревшая информация Битые ссылки, потерявшиеся картинки... Время отклика 80% (?) не доверяют людям, пишущим с ошибками

Спасибо за внимание Ольга Павлова, usabilitylab.ruusabilitylab.ru