Правительство Московской области Развитие механизмов управления по результатам в рамках внедрения органами государственной власти международного стандарта менеджмента качества ИСО М.В. Федоренко Министр государственного управления, информатизации и связи МО г. Красногорск

2 ISO – Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) Создана в 1946 году в Лондоне для обобщения и систематизации передового мирового опыта системного управления. Неправительственная организация, пользуется консультативным статусом ООН. Члены организации страна. ISO разрабатывает стандарты во всех отраслях деятельности, в том числе, и в области управления и менеджмента. Утверждение всех стандартов основано на международном консенсусе. Международная организация ISO

3 Требования, которые организация должна выполнять, чтобы гарантировать качество, его стабильность и развитие, – универсальные, применимые для любых видов организаций. Стандарт ИСО 9001 Определения ИСО : Качество: степень соответствия характеристик товара (услуги) требованиям потребителя (гражданина). Требования формируются из: мнений (ожиданий) граждан, заявителей, иных заинтересованных сторон. Продукция: результат процесса (в т.ч. госуслуга).

4 Эффект от внедрения ИСО 9001 Обеспечивает ориентацию деятельности организации на запрос потребителя. Формирует понятие КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ и механизмы управления качеством. Обеспечивает сопряженность процессов государственного управления – формирует единый системный организм работающий на качество. Вводит в систему управления механизмы, обеспечивающие её развитие и улучшение. Обеспечивает прозрачность системы (оценка результативности и эффективности системы и процессов). Создает эффективную систему мотивации персонала.

5 Евросоюз: Сертификация органов местного самоуправления – требование для всех новых членов (Болгария, Босния и Герцеговина, Польша и др.) Европейская Премия Качества (European Quality Award) Общая система оценки CAF – Европейская оценка деятельности органов власти всех уровней. Франция, Великобритания, Германия: сертифицировано до 85% органов власти. США: Президентская программа ежегодного премирования высокоэффективных организаций Федерального правительства за выдающиеся результаты в области качества - c 1988 г. Япония: сертифицировано большинство органов местной власти, префектур и административных округов. Международный опыт внедрения ИСО 9001 в сфере госуправления

6 В ноябре 2011 года центральный аппарат ФАС России прошел сертификацию на подтверждение соответствия требованиям международного стандарта менеджмента качества ИСО Разработка и внедрение ИСО 9001 в ФАС России Цели: Обобщение мирового опыта и опыта ФАС России в области управления качеством государственных услуг; Адаптация международных методов управления качеством к деятельности федерального органа исполнительной власти в России; Внедрение системных решений по управлению качеством госуслуг.

7 Внедрение ИСО 9001 в ФАС России 1.Разработаны Политика в области качества, Кадровая политика; 2.Проведена экспертиза и актуализация целей, задач, показателей деятельности ФАС России (98 показателей); 3.Описаны процессы исполнения функций, взаимосвязи процессов (28 процессов); 4.Выявлены лишние и недостающие звенья в системе процессов исполнения функций; 5.Разработана система оценки результативности работы структурных подразделений; 6.Создана система внутреннего аудита деятельности службы; 7.Организован опрос заявителей о качестве оказываемых услуг и уровне коррупции.

8 Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России 1.Международного Аккредитационного форума IAF (IAF объединяет более 34 стран); 2.Международной сертификационной сети IQNet (объединяет органы по сертификации более 30 стран, экспертов, аудиторов – лидеров в области сертификации). 3.Соответствия в национальной Системе ГОСТ Р. Срок - 11 месяцев. Обучены 40 специалистов (из них 25 аудиторов). Подтверждение сертификатов - ежегодно (внешний аудит) Получены три сертификата:

9 Элементы системы менеджмента качества ФАС России Миссия и Ценности Политика в области качества и Кадровая политика Цели ФАС России и структурных подразделений центрального аппарата в области качества Доклад структурных подразделений центрального аппарата ФАС России о степени достижения целей в области качества (Порядок и Методика формирования доклада) Методика оценки результативности структурных подразделений центрального аппарата ФАС России (Рейтинг) Мониторинг удовлетворенности потребителя Внутренний аудит

10 Пример оценки результативности подразделения Цель в области качества Ед. измерения Текущий период Пояснение недостижения целевого значения Планируемы корректирующие действия на предстоящий период 2011 ПланФактОтклонение Исполнение контрольно-надзорных функций и развитие конкуренции ЦЕЛЬ 1. СОЗДАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КОНКУРЕНЦИИ В СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ, НЕ ЯВЛЯЮЩИХСЯ СУБЪЕКТАМИ ЕСТЕСТВЕННЫХ МОНОПОЛИЙ 1 Достижение доли хозяйствующих субъектов от общего числа опрошенных, считающих, что деятельность управления в значительной мере влияет на улучшение состояния конкурентной среды, не менее %232087% Недостаточный уровень компетенции персонала Проведение разъяснительной работы с сотрудниками Управления; Заявка на обучения в Управление государственной службы по выработке навыков эффективного общения с заявителями Задача 1.1. Создание благоприятной правовой и информационной среды для осуществления конкурентной политики 2 Достижение доли ходатайств с выставленными требованиями, направленными на обеспечение конкуренции в рамках осуществления государственного контроля за экономической концентрацией не менее %800%Предписания не выдавались 3 Доля повторных нарушений антимонопольного законодательства в общем числе выявленных нарушений не должна превышать %3100%Повторных нарушений не было 4 Обеспечение доли исполненных в полном объёме постановлений о применении мер административной ответственности за нарушения законодательства в сфере деятельности управления в общем числе выданных постановлений не менее % % Целевое значение достигнуто, все 100% постановлений исполнены Круговая диаграмма показывает отклонения структурного подразделения по 24-м показателям от 100% выполнения, а таблица раскрывает причины таких отклонений

11 Формируется рейтинг по каждому направлению, а также интегральный рейтинг результативности структурного подразделения центрального аппарата ФАС России. Методика оценки результативности Степень достижения целей в области качества; Исполнительская дисциплина; Адвокатирование конкуренции; Отдельные достижения структурного подразделения; Опрос сотрудников ФАС России; Опрос заявителей.

12 Рейтинг структурных подразделений Название подразделения R дро нд R ходат. + дисцип лина R акты R адво к. Дело года + достиж ение R опро с « Нар од » R опро с ЦА R опрос УФАС Сумма рангов Ранг итог Удельный вес показателя для расчета 0,350,10,050,10,20,2 * ( I+ II + III ) / n Упр. рекламы и НДК ,433 1 Упр. промышленности ,967 2 Упр. электроэнергетики ,200 3 Упр. ЖКХ ,467 4 Упр. транспорта и связи ,800 5 Упр. фин. рынков ,017 6 Упр. картели ,133 7 Упр. гос. заказа ,283 8 Упр. адм. реформы нет47,600 9 Упр. органов власти , Упр. соц.сферы и торг , Упр. ТЭК , Упр. хим. пром. и АПК , Упр. ИТ , Упр. иност. инвест.нет731511нет7

13 Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России Внедрение требований ИСО позволило: Выстроить в ФАС России систему управления качеством государственных услуг; Создать условия для постоянного развития и улучшения системы менеджмента качества; Обеспечить ориентацию ведомства на требования потребителей госуслуг; Повысить стимулы сотрудников ФАС России и гарантировать высокое качество оказываемых услуг.

Результаты внедрения ИСО 9001 в ФАС России С момента внедрения систем оценки результативности в ФАС России количество возбуждаемых и рассматриваемых дел увеличилось почти в 8 раз. Суммарный объем взысканных штрафов в федеральный бюджет увеличился с 280 млн. в 2003 году до млн. в 2011 году. Все новые контрольные функции исполняются без увеличения штатной численности за счет повышения производительности труда.

15 Затраты на внедрение требований ИСО 9001 Время: 6 –12 месяцев (в зависимости от уровня готовности ведомства). Человеческие ресурсы: вовлечены 2-3 человека из каждого структурного подразделения, внедрение организует штаб под руководством одного из первых руководителей ведомства. Инфраструктура: дополнительная не требуется. Финансовые ресурсы: Консультирование – 1,5-2 млн.руб. Сертификация – 600 тыс.-1 млн.руб. Поощрение вовлеченных сотрудников – 1-2 млн.руб. Итого затраты на ведомство (1000 чел): 3- 4 млн. руб.

16 Предложения (1) Сформировать национальную программу по разработке и внедрению системы менеджмента качества в федеральных органах исполнительной власти, органах власти субъектов федерации. За основу взять требования стандарта ИСО 9001 с учетом методических дополнений, уточнений сформированных на опыте ФАС России; Разработать и принять Национальный стандарт управления качеством государственных услуг, обобщающий требования международных стандартов серии ИСО 9000, а также специфику работы органов власти;

17 Предложения (2) Создать постоянно действующий научный исследовательский центр (институт) вопросов качества государственного управления; Сформировать институт независимых аудиторов системы менеджмента качества; Сформировать институт независимых рейтинговых оценок деятельности федеральных органов исполнительной власти. ВАЖНО: Внедрение стандарта ИСО 9001 без создания указанных элементов поддержки не даст результата.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!